Uber が AI を活用して優れたオンデマンド体験を実現

新しいエグゼクティブファンクションシリーズでは、AI による変革を推進するリーダーたちの視点を特集しています。

Uber⁠（新しいウィンドウで開く） は、毎日数千万件の移動をオンデマンドでサポートする、グローバル規模のモビリティおよびデリバリープラットフォームです。Uber の製品と顧客ニーズ担当のグローバル責任者 Jai Malkani 氏に、共感的で効率的なカスタマーサポートのやり取り、インテリジェントオートメーション、人間のエージェントの能力の強化などの分野における AI の活用について話を聞きました。

Uber は、乗客、ドライバー、Uber Eats の顧客、加盟店、企業など、さまざまなマーケットプレイス参加者のために、数十億件の乗車やデリバリーサービスを促進しています。AI は、これらのやり取りをパーソナライズし、最適化するために不可欠です。デジタルの世界と実際の世界をまたにかけて事業を展開する Uber 特有の複雑な課題の解決に役立っています。

当社の AI モデルは、ユーザーのニーズに対するきめ細かな洞察を提供し、Uber アプリ内で生じる摩擦を軽減しながらリアルタイムで進化する適応型サービスを生み出します。結果として、これまでにない規模で、正確性、信頼性、効率性を高めつつ業務が遂行できるようになりました。現在は、信じられないほど刺激的な時代です。生成 AI の登場により、私たちはまだ探求を始めたばかりの方法で能力の拡張を図っています。

Uber のマーケットプレイスは非常に複雑です。乗客とドライバーをつなぐ双方向のモビリティプラットフォームから、Uber Eats の消費者、配達員、そしてレストラン間という三者間のやり取り、そして消費者、配達員、ショッパー、加盟店の間を調整する食料品関係のサービスまで、複数のセグメントにおよびます。

当社では、AI 戦略を各セグメントに合わせてカスタマイズしています。 

• 乗車サービス：交通状況や通行料金によってルートが変更になる場合、運賃の調整が必要です。当社では AI を使用して何が起こったのかを解釈し、公平な解決策を提供し、乗客とドライバーに透明性のあるコミュニケーションを提供しています。
• Uber Eats：間違った料理が配達された場合に、写真の分析、商品のライフサイクルの追跡、エラーの発生場所の特定に AI が役立ちます。必要に応じて、払い戻しや再注文をより効率的に処理することもできます。
• 食料品：食料品のデリバリーでは、当社の AI が消費者とショッパー間のリアルタイムのコミュニケーションを促進し、顧客の好みに最適な解決策を提案することで、在庫の問題をリアルタイムで解決できるよう支援しています。これが、顧客満足度と全体的な効率の向上につながっています。

AI は、顧客の好みやプラットフォーム上の過去の取引、状況に基づくシナリオに基づいて顧客のニーズを予測することで、より優れたパーソナライゼーションを実現します。たとえば、AI を使用すれば、書類を有効期限前に更新する必要があるドライバーに対し、ドライバーの地域、アカウント、乗車やデリバリーの種類に関する具体的な要件に基づいて要件を通知し、パーソナライズされたやり取りを提供できます。この機能により、チャット、音声、アプリ内のやり取りなど、複数のチャネルにわたってほぼ瞬時にインテリジェントなエクスペリエンスを実現できています。当社の目標は、お客さまに喜んでいただける、シームレスでパーソナライズされ、かつ直感的なエクスペリエンスを創造することです。

AI は従業員にとってインテリジェントな副操縦士としての機能を果たし、開発者、運用担当者、カスタマーサービス担当者、その他多くのチームの生産性を向上させています。たとえば、カスタマーサポートでは、AI が会話の要約を提供し、調査を自動化しながら共感的な次善の策を提供し、複雑なポリシーを解決に向けた実行可能なルーチンへと変換します。これにより、当社のチームはより価値のあるやり取りに集中でき、顧客成果と業務効率の両方が向上します。

当社では、顧客体験スコア、解決速度、自動化率、生産性向上などの定性的また定量的指標を組み合わせて用いています。たとえば、LLM の応答の品質を測定し、制御された実験を実施して AI 拡張ワークフローを従来のワークフローと比較します。地理的セグメント全体にわたるユーザーエンゲージメントや総予約額の増加などの指標は、顧客満足度とビジネスへの影響の両方を評価するのに役立ちます。

これらの指標を継続的に最適化することで、当社の AI 投資がお客さまとビジネスに具体的なメリットをもたらすようにしています。

AI 主導の文化と考え方を育むことが始まりになります。AI を導入すべきかどうかを議論する時代は終わりました。企業が競争力を維持し、進化する顧客の期待に応えるために、AI 導入は不可欠です。

Uber では、AI テクノロジーを単に利用するだけでなく、積極的に AI の革新にも取り組んでいます。顧客体験の再考、意思決定の強化、業務効率の向上により、限界をさらに押し広げます。私からのアドバイスは、利用できるパワーと機能を詳しく理解して価値あるユースケースを追求し、経営陣からのサポートを取りつけ、明確なビジネスバリューを実証し、AI を戦略の中核要素として組み入れることです。AI は「あったら便利」なものではなく、もはや生き残りと成長に欠かせないものとなっています。

AI は、特に自動運転車やロボット配送システムの普及が進むにつれ、オンデマンドエコノミーを変革し続けていくことでしょう。また、データ注釈や感情分析などの分野でも新たな収益機会を生み出しています。 

今後数年で、AI は前例のないほどの効率化、成長、革新を実現し、マーケットプレイスで企業、労働者、消費者がやりとりする方法を変革していくことでしょう。興奮に満ちた未来が拓けており、私たちはその最前線にいることを誇りに思っています。

今後も引き続き OpenAI と協力し、共に可能性の限界を押し広げていけることを楽しみにしています。