成果
オンボーディング期間を数週間から数日に短縮
50%
WhatsApp メッセージでの運用に関する問い合わせを削減
Plex Coffee は、「手頃な価格」「利便性」「誰もが歓迎されるコミュニティ」という3つの約束を掲げて創業しました。共同創業者の Philipp Cheng 氏と Max Kamp 氏は、テック業界に着想を得て、リーンスタートアップの考え方を取り入れてカフェを運営していました。「採用からサプライチェーンまで、自動化できるものはすべて自動化していました」と Cheng 氏は振り返ります。
しかし、Plex が1店舗から4店舗へと成長するにつれ、従来の自動化だけでは解決できない新たな課題が生まれました。そこで導入したのが ChatGPT Business でした。
「チーム全員がすでに ChatGPT を日常的に使いこなしていました。さらに、カスタム GPT を作成できるようになったことで、さまざまな用途に合わせた専用のミニツールを作れるようになりました。」
初期メンバーは創業者から直接指導を受けていましたが、バリスタや店舗マネージャーが増えるにつれ、一人ひとりのお客様に寄り添う接客文化を維持することが難しくなっていきました。
「Max と私が創業した当初は、自分たちが毎日カウンターに立っていました。新しく採用したバリスタ一人ひとりに、お客様との接し方やドリンクの作り方、店内で問題が起きた際の対応まで、自分たちで直接教えていました」と Cheng 氏は話します。「しかし、店舗が増えるにつれ、新しく加わるスタッフにも同じ文化を根付かせることが難しくなっていきました。」
Plex の成長とともに、ナレッジ共有の分断とトレーニングのばらつきという2つの課題が顕在化しました。シフト制で働くパートタイムスタッフが増えるにつれ、「あの商品はどこにあるのか」「この手順はどうなっているのか」といった定型的な質問が WhatsApp グループに相次ぐようになりました。「ナレッジ共有が難しくなり、その結果 WhatsApp に質問が殺到しました。店舗マネージャーは本来集中すべき業務に時間を割けなくなってしまったのです」と Cheng 氏は説明します。
トレーニングの標準化も課題となりました。スタッフが増えるにつれ、店舗マネージャーは新しく入ったスタッフに企業文化や接客について指導する時間を十分に確保できなくなりました。Cheng 氏は25ページに及ぶハンドブックを配布しましたが、「実際にきちんと読んでくれる人はほとんどいませんでした」。
Plex はまず Notion にナレッジを集約しましたが、それだけでは限界がありました。「探したい情報の表現は人それぞれなので、キーワード検索だけではうまく見つからないことが多いのです」と Cheng 氏は話します。
そこで Notion コネクターを有効にしたところ、ChatGPT が Notion のファイルや wiki の内容を踏まえて回答できるようになり、スタッフは必要な情報を自然な言葉で質問するだけで済むようになりました。
「その結果、特定の内容に関する WhatsApp のやり取りは50%以上減りました。必要な情報をどこで見つければよいか、誰もが分かるようになったからです」と Cheng 氏は話します。スタッフは店内の iPad から ChatGPT を利用しています。こうして生まれた時間は、Plex が最も大切にしているコミュニティとの交流やイベント運営に充てられ、店舗マネージャーもそうした活動に時間を割けるようになりました。
ChatGPT Business により、Cheng 氏は25ページのハンドブックを新しい形で活用できるようになりました。「このハンドブックをカスタム GPT に取り込み、オンボーディングメールで共有しています。」その GPT は、企業として大切にしている価値観に加え、Plex がコーヒー豆をどこから仕入れているかといった知識も伝えられるよう設計されています。
「情報を一方的に詰め込むのではなく、会話を通じて自然に学べるようになっています」と Cheng 氏は話します。その結果、知識が定着しやすくなり、店舗マネージャーが新入社員一人ひとりの指導に費やす時間も大幅に減りました。「オンボーディングにかかる時間は、数週間から数日へと短縮されました。」
オンボーディングとナレッジ共有が軌道に乗ると、Plex Coffee は ChatGPT Business の新たな活用方法にも取り組み始めました。
- 出店計画の検討：Plex の事業拡大に合わせて、Cheng 氏は ChatGPT Business を新規出店候補の評価にも活用しています。「Deep research を使って、顧客数の推移をもとに売上の見込みを予測しています。」
- 需要変動の把握：売上が特に低い日や高い日、週があると、「たとえば学生の数がどれくらい減っているのか、その週にどんなイベントがあるのかなど、ChatGPT が納得できる理由を示してくれます。需要のパターンを瞬時に、しかも深く理解できることは非常に価値があります。」と Cheng 氏は話します。
- 発注業務の自動化：仕入先ごとに利用するポータルや手順が異なるため、発注には多くの手間がかかります。その解決策として、「エージェントを通じて仕入先へ直接発注する仕組みを試しています」と Cheng 氏は話します。複数の都市で店舗を展開するチェーンでは、こうした仕組みによって定型的な事務作業を減らし、必要な在庫を安定して確保できるようになります。
- オンボーディング期間を数週間から数日に短縮
- 業務に関する WhatsApp の質問を50%以上削減
- 店舗マネージャーがコミュニティ活動に充てる時間を確保
- 店舗間でより迅速かつ一貫したトレーニングを実現
- 需要動向や出店計画の把握が向上
Cheng 氏は、AI の導入によって Plex Coffee は変化に強く、柔軟に対応できる企業になると考えています。
「AI を日々の業務に取り入れたことで、起きている変化をこれまで以上に把握できるようになりました。業界を問わず、その価値は非常に大きいと感じています。」
Plex Coffee は、効率的な運営を維持しながら10店舗への拡大を目指すなかで、ChatGPT Business を事業成長に欠かせないパートナーと位置付けています。しかし、AI がもたらす価値は効率化だけではありません。バリスタがお客様と向き合う時間を増やし、心地よい雰囲気を育み、事業が成長しても一人ひとりに寄り添ったカフェ体験を提供し続けられる環境を生み出しています。
