結果
オンボーディング時間を数週間から数日に短縮
50%
WhatsApp メッセージにおける運用関連の質問の削減
Plex Coffee は、手頃さ、利便性、そして誰もが歓迎されるコミュニティという3つの約束を軸に作られました。テック業界に着想を得て、共同創業者の Philipp Cheng 氏と Max Kamp 氏は、リーンスタートアップの発想でカフェを運営していました。「採用からサプライチェーンに至るまで、自動化できるあらゆるプロセスが自動化されていました」と Cheng 氏は言います。
しかし、Plex が1店舗から4店舗へと拡大するにつれて、創業者たちは従来の自動化では解決できない新たな課題に直面しました。ChatGPT Business は最適なソリューションでした。
チームの全員がすでにそれぞれで ChatGPT を使っていて、そのツールにも慣れていたため、カスタム GPT を作成できることで、さまざまなユースケースに対応する専用のミニツールを作成できました。
初期の採用メンバーは創業者から直接トレーニングを受けていましたが、バリスタや店舗マネージャーが増えていくにつれて、その場にしっかりと関わり、一人ひとりのゲストに個別に気を配ることを基盤とした文化を保つことが難しくなっていきました。
「Maxと私がこれを始めたときは、自分たち自身がカウンターに立っていました。「私たちが研修した新しいバリスタ一人ひとりに対して、お客様との接し方、さまざまなドリンクの作り方、そして店内で問題が起きたときの対処法を、私たち自身が直接教えました」と Cheng 氏は語ります。「でもその後、規模が拡大するにつれて、新しく採用した人たちに同じ企業文化を根づかせることがますます難しくなっていきました。」
Plex が成長するにつれて、2つの問題が顕在化しました。知識共有の分断と、トレーニングの一貫性の欠如です。シフト制で勤務するパートタイムスタッフが入れ替わるなか、WhatsApp グループでは、特定の商品がどこにあるか、特定のプロセスの詳細といった定型的な質問が急増しました。「ナレッジ共有がますます難しくなっていて、その結果、WhatsApp にメッセージが殺到する事態を招いていました。店舗マネージャーは集中して作業する時間を奪われていたのです」と Cheng 氏は説明しています。
トレーニングの標準化も困難になりました。スタッフが増えるにつれ、店舗マネージャーは新入社員に企業文化や顧客体験を指導する時間が減少しました。Cheng は25ページのハンドブックを配布しましたが、「実際にそれにしっかり目を通す人はほとんどいませんでした。」
Plex は Notion にナレッジを集約することから始めましたが、壁にぶつかりました。「キーワード検索は、誰もが自分の探しているものを表現するのに異なる言葉を使うため、あまりうまく機能しません」と、Cheng 氏は述べています。
チームは Notion のコネクターを有効にしました。これにより、ChatGPT は Notion のファイルや wiki の内容をコンテキストとして回答できるようになり、スタッフは必要な情報を自然言語で尋ねるだけで済むようになりました。
「そのおかげで、特定の問題に関する WhatsApp でのメッセージの件数を 50% 以上減らせました。誰もが必要な情報の所在をすぐに把握できるからです」と Cheng 氏は話します。スタッフは店頭の iPad を使って ChatGPT と話します。生み出された時間と労力は、Plex が最も重視するコミュニティとの関わりやイベントに充てられ、店舗マネージャーがそれらを運営できるようになりました。
ChatGPT Business を活用することで、Cheng 氏は25ページのハンドブックを新たな形で活用できるようになりました。「このハンドブックをカスタム GPT にアップロードし、オンボーディングメールで共有しています。」その GPT は、企業の中核的な価値観に加え、Plex がコーヒーをどこから調達しているかといった技術的な詳細も教えるようプロンプトされています。
「ただ情報を一方的に伝えるのではなく、会話の中で引き込まれるような形でそれを行っているのです」と Cheng 氏は述べています。これにより、知識がより定着しやすくなり、店舗マネージャーは新入社員一人ひとりの指導にこれまでほど多くの時間をかける必要がなくなります。「オンボーディングにかかる時間は、数週間から数日へと短縮されました。」
オンボーディングとナレッジ共有が順調に進むようになると、Plex Coffee は ChatGPT Business を活用する別の方法も試し始めました。
- 事業拡大の調査： Plex の成長に伴い、Cheng 氏は ChatGPT Business を使って新たな拠点候補を評価しています。「私は deep research ツールを使って、顧客数の推移に基づく収益ポテンシャルを予測しています。」
- 需要の変動を理解する： 特に需要が低い日や週、または高い日や週がある場合、ChatGPT は「例えば何人の学生がいなくなるのか、その週にどのようなイベントがあるのか、といったことを驚くほど分かりやすく説明してくれます。需要パターンを瞬時に、しかもより深く理解することは非常に重要です。」と Cheng 氏は述べています。
- 備品発注の自動化：仕入先ごとに異なるポータルやワークフローがあるため、発注には時間がかかります。その解決策として、Plex は「Agent を通じてサプライヤーに直接発注することを試験的に進めています」と Cheng 氏は述べています。複数都市にまたがるチェーン展開の場合、反復的な管理業務を削減でき、在庫を常に確保できます。
- オンボーディングの時間が数週間から数日に短縮
- WhatsApp での業務に関する質問を50%以上削減
- 店舗マネージャーのコミュニティ対応に充てる時間の確保
- 拠点間でより迅速かつ一貫性のあるトレーニングを実現
- 需要パターンと拡張計画の可視性を向上
Cheng 氏にとって、AI を導入することで、Plex Coffee はよりレジリエンスと適応力のある企業になります。
「すでに日々の業務プロセスに AI を組み込んでいることで、起きている進展により敏感になっています。」どの業界であっても、そこから得られる価値は非常に大きいです。」
10店舗まで拡大しながら効率的な運営を維持する計画を進める中で、Plex Coffee は ChatGPT Business を事業拡大に欠かせないパートナーと捉えています。しかし、AI がもたらしているのは単なる効率化だけではありません。ホスピタリティの人間的な側面がより発揮される余地も生み出しています。たとえば、バリスタがゲストと過ごす時間を増やし、心地よい雰囲気を共有し、会社が成長してもなお、カフェ体験にパーソナルな温かみを保てるようにしているのです。
