OpenAI での営業の生産性向上とカスタマー サクセスの推進

この記事は、OpenAI のテクノロジーに基づいて当社が独自のソリューションを構築する方法について説明するシリーズの一部です。

成長にチャレンジすることは大事ですが、それにはプレッシャーが伴います。当社の市場開拓チームはわずか1年で3倍の規模になり、ほぼ毎週新製品をリリースしています。ただしこのペースにより構造的な課題が生まれました。顧客需要が増加しているにもかかわらず、システムとプロセスが追いついていませんでした。

担当者は30分のコールのために1時間準備をし、何十もの異なるシステムを調べて情報をまとめていました。その一方で、お客様から製品に関する質問が毎週何百件も届くため、対象分野の専門家は対応で手一杯になり、案件の進捗が滞っていました。

その結果、最も経験豊富な営業担当者でさえ、コンテキストの確認と回答の検索に大量の時間を取られ、顧客との関係を深める時間が確保できませんでした。 

チームにはこれ以上のダッシュボードは不要でした。必要なのは、準備にかかる手間を減らし、製品に関する知識を一元化することでした。

そのアイデアから GTM Assistant が生まれました。OpenAI の自動化プラットフォーム上に構築され、Slack で提供されています。このツールは以下の2つの摩擦ポイントに特化しています。

• 顧客の調査と準備：毎日の会議の概要とまとめに、アカウント履歴、コール記録、Salesforce アクティビティ、リリースアップデートが含まれています。
• 製品に関する Q&A：作成された知識ベースを情報源とした迅速な回答を、主要文書までたどることができるリンク付きで生成。

GTM Assistant は管理対象の新しいシステムというよりは、担当者の毎日の業務に直接埋め込まれています。

画期的だったのは単に時間の節約だけではありません。この新しいシステムは、最高の営業担当者がどのように仕事をするかを取り込み、それを他のメンバーと共有できるのです。

業績の高い担当者が GTM Assistant で直接作業することで、会議資料や製品に関する回答に、「優秀」とはどのようなことかが示されるようになります。担当者の専門知識をシステムが学習するのです。すべての評価、修正、改善は Assistant をよりスマートにしただけでなく、優秀な営業担当者の習慣を組織全体に広げることにつながりました。信頼こそが最も大事な成功条件であり、これはこのようなソリューションを最適なエンドユーザーと一緒に手作りすることで生まれます。

このハンズオン アプローチこそがこのプロジェクトを定義づける特徴です。担当者は受け身でツールを使用するのではなく、システムの設計者となっています。分野の専門家は、単に質問に回答する代わりに、知識ループを構築しています。

結果はすぐに表れました。今日では、平均的な営業担当者は以下を実現しています。

• 毎日のブリーフ、まとめ、Q&A 全体で GTM Assistant と1週間あたり22件のメッセージを交換
• 生産性の20%向上を実現 - 毎週約1日分の余裕が生まれ、顧客への対応やより大きな案件の管理が可能に

GTM Assistant も改善し続けています。製品の専門家が毎週、サンプルをレビューし、ギャップを訂正し、アップデートをシステムに戻しています。 

「まるで毎週リスキリングしているバーチャルの同僚がいるようなものです」と Huhn は述べています。

お客様も違いを感じます。以前なら Slack に取り残されていた質問が数分で回答されます。最新データと製品のアップデートをベースに会議がスムーズにスタートします。案件がより迅速に進行します。

信頼が確立されたことで、Assistant はすでに次のステップを模索しています。コール後に CRM のアップデートを記録したり、注意すべき使用パターンを積極的に見つけたり、顧客のフォローアップを作成して自動的に送信したりします。かつては数時間かかっていた作業が自動的に行われているのです。

GTM Assistant は営業担当者を置き換えるわけではありません。大事なのは、営業担当者の影響力を何倍にも拡大し、カスタマーサクセスを推進するということです。ロータッチ評価を毎日のワークフローに組み込むことで、知識が自由に入手でき、ワークフローが案件の速度に適合し、使用するテクノロジーを販売者が共同所有できるシステムをチームで作り上げることができます。

これは優秀な営業担当者が AI アシスタントのサポートを受けると何が可能になるかを示しており、そのエクセレンスが組織全体のレベルを向上させるシステムが生まれるのです。