OpenAI による Nubank の顧客体験向上
2013 年の創業以来、世界最大級のデジタル金融サービスプラットフォームである Nubank は、手数料無料の口座、年会費無料のクレジットカード、シームレスで一人ひとりに合わせた顧客サービスを提供し、ラテンアメリカの何百万人ものお金の管理方法を変えてきました。現在、Nubank はブラジル、メキシコ、コロンビアで 1 億 1,400 万人を超える顧客にサービスを提供しています。
Nubank は OpenAI と開発した AI ソリューションを活用し、顧客体験と業務効率の両方を向上させています。
- 社内ナレッジ検索：従業員が社内情報にすぐアクセスできるようにし、より的確で迅速な意思決定を支援
- コールセンターコパイロット：会話の要約と推奨回答で担当者を支援し、顧客満足度を高めながら、各問い合わせの対応時間を短縮
- AI 搭載アシスタント：Tier 1 の問い合わせの 55% を解決し、月間 200 万件を超えるチャットに対応して、チャットの応答時間を 70% 短縮
- 不正対策の品質保証：GPT‑4o のビジョン機能で取引と書類を分析し、不正検知を効率化しながら高品質なサービスを提供
Nubank はまず OpenAI と連携し、よくある質問（FAQ）、ブランドガイドライン、社内ポリシーに従業員がすばやくアクセスできるカスタム社内検索ソリューションを構築しました。
GPT‑4o と GPT‑4o mini を活用したこのソリューションは、検索拡張生成（RAG）の手法を統合し、関連文書を取得して優先順位を付けます。分断され、不完全な情報リポジトリを探し回ることなく、正確な回答を得られます。
また、Nubank の領域固有コンテンツで学習したファインチューニング済みモデルとセマンティック検索を利用し、ユーザーの問い合わせに最も関連性の高い結果を優先します。
チャット形式のインターフェースにより、このツールは急速に普及しました。毎月5,000 人を超える従業員が利用し、生産性の向上、オンボーディングの迅速化、問い合わせ対応の効率化に役立てています。
カスタマーサポート担当者、開発者、新入社員の誰もが、必要な情報へより迅速かつ正確にアクセスできるメリットを得ています。
社内検索の成功により、ナレッジ検索と状況に応じた支援の強固な基盤が整いました。これにより Nubank は、多くの企業が現在直面している、ユーザー基盤が拡大しても優れた顧客サービスを維持するという課題に取り組めるようになりました。
Nubank と OpenAI は、銀行のナレッジベースとチャット履歴を統合し、担当者をリアルタイムで支援するコールセンターコパイロットを共同開発しました。このコパイロットには GPT‑4o を採用しました。GPT‑4o はテキストや音声などをリアルタイムで扱えるマルチモーダル機能と、状況を踏まえた迅速な応答を両立しており、優れた顧客サポートに欠かせません。
コパイロットの支援により、担当者向けサポートを 24 時間利用できます。Nubank の担当者の 45% 以上が、次の主要機能を使用しています。
- 次の返信候補：担当者に最適な回答を提案し、正確で共感のある応対を実現
- チャット要約：進行中または過去の会話の状況をすばやく把握できる情報を提供
- ステップごとのガイダンス：技術的な問題や複雑な問い合わせをわかりやすく整理し、スタッフの認知負荷を軽減
- AI 搭載チャット：月間 200 万件を超えるチャットとメールに対応し、Tier 1 の問い合わせの最大 50% を担当者へ引き継ぐことなく解決OpenAI の支援により、Nubank はチャットの応答時間を 70% 短縮し、より迅速で正確な顧客体験を実現しました。
Nubank は、顧客の質問に直接回答する GPT‑4o 搭載の AI アシスタントも構築しました。このアシスタントは、担当者へ引き継ぐ前に最大 5 回の自動応答を行い、月間 200 万件を超えるチャットに対応することで、担当者がより複雑な問題に専念できるようにしています。
これらのソリューションにより、Nubank は問い合わせをより正確かつ2.3 倍速く解決し、優れたサービスと高いトランザクショナル・ネット・プロモーター・スコア（tNPS）を維持しています。
すべての人に向けてデジタル金融サービスの継続的な改善を進める中、Nubank は GPT‑4o のビジョン機能を使い、不正事案に対してより一貫した高品質な対応を実現するソリューションを試験運用しています。
GPT‑4o のビジョン機能は自然言語処理と画像認識を組み合わせ、テキストと視覚データの両方を分析できます。Nubank はこの技術を用いて取引記録、顧客とのやり取り、提出書類を精査し、不正の可能性を示すパターンや異常を特定しています。
この分析は、不正防止ポリシーと規制要件に従い、専門チームの監督下で行われます。
