MavenAGI、OpenAI搭載のカスタマーサポート自動化エージェントを正式リリース

MavenAGI⁠（新しいウィンドウで開く）は、AI時代のための新しいソフトウェア企業です。同社はGPT‑4の柔軟性を最大限に活かしたAIカスタマーサービスエージェントを発表。Tripadvisor、ClickUp、Rhoをはじめ多くの企業がすでに導入し、業務時間の短縮と顧客サービスの質向上を実現しています。

現状のカスタマーサービスでは、誰も得をしていません。

担当者は、単調な繰り返し作業、チケットの山、散在するドキュメント、対応の遅れに日々追われています。顧客は状況説明にも回答待ちにもストレスを感じ、企業は期待に応えるサービスの提供に頭を悩ませています。 消費者の最大90%が ⁠（新しいウィンドウで開く）、カスタマーサービスからの「速やかな」回答を期待しています。また、 消費者の半数以上が ⁠（新しいウィンドウで開く）、カスタマーサービスを利用し一度でも嫌な思いをしたら、その企業の利用を止め、競合企業に乗り換えると回答しています。

これほどの不満があるにもかかわらず、平均的なサポートチケットのコストは依然として4,800円ほどかかっています。その大部分は人件費ですが、ナレッジを保存するために使用される重複したシステムにもコストがかかっています。MavenAGIのCEO、Jonathan Corbin氏は、カスタマーサポートを根本から見直すべき課題領域と捉えています。同氏はこう語ります。「既存のシステムとサイロ化されたデータが、コスト効率よく満足度の高い体験を提供する妨げになっています。企業はこれまで長い間、サポートとは『コストを下げるか』『品質を上げるか』の二択だと思い込んできました。」

カスタマーサービスへのチャットボット導入は各所で進んでいますが、その使い心地はいまだ多くの顧客の期待に応えられていないのが現状です。ボットは質問を誤解することが多く、役に立たない回答を提供したり、明らかにロボットだとわかる対応をしたりすることがあります。かつてのAIモデルは、人間と同レベルの回答を提供できるほどの精度には達していませんでした。

GPT‑4はこの状況を変えました。CPOのEugene Mann氏は次のように述べています。「GPT‑4は、初めて人間の知性に匹敵すると感じさせ、コミュニケーションにおける最後の壁を乗り越えられると私たちが確信した、初めてのモデルでした。」

MavenAGIは、3つのステップを通じてGPT‑4をカスタマーサービスの現場に最適化していきます。

• Mavenは、あらゆる形式の大量かつ多様なコンテンツを処理・吸収することができます。これには、ナレッジベースからの情報やSalesforce、Zendesk、Freshdesk、Slack、SMSなどのプラットフォームからのお客様とのやりとりの記録が含まれています。
• MavenはCRMやエンタープライズAPIと連携し、ユーザーの状況を深く把握することで、一人ひとりに合わせた回答を提供し、必要なアクションを自動で実行します。コンテンツ・コンテキスト・APIを組み合わせることで、Mavenは各企業のコミュニケーションスタイルに自然に溶け込むGPT‑4の能力を最大限に引き出し、質問への回答・アクションの実行・フォローアップの提案を高度な推論によってシームレスに行います。
• さらにMavenは自己評価機能を備えており、自らの回答を批判的に検証することで、より適切な回答とアクションを提供できるという確度を高めていきます。

CTOのSami Shalabi氏はこう語ります。「前世代のモデルと比べたとき、今世代のAIの強みのひとつは、個々の顧客に対して膨大なデータを必要としない点です。」「大規模な評価こそが成功の秘訣です。」Mavenのアプローチは、100万件を超える顧客とのやりとりを通じて、その効果が実証されています。「当社のプラットフォームは、サポート・カスタマーエクスペリエンス・プロダクト各部門のリーダーが、どんな顧客の質問にも自信を持って対応できるよう、必要なツールをすべて提供します。」

MavenAGIは、より充実したサポート体験を実現するためにさまざまなチャネル⁠（新しいウィンドウで開く）を提供しています。各チャネルでは、GPT‑4を活用したカスタムエージェントがもたらす独自のメリットをご紹介しています。

• セルフサービスでの解決を望む顧客に対して、Smart Searchはナレッジベースやヘルプセンターから最適な回答をリアルタイムで提示します。
• より直接的なサポートを必要とする顧客に対しては、AIチャットボットはGPT‑4の自然な会話能力を駆使し、多くの疑問を顧客自身がスムーズに解決できるよう導きます。MavenAGIは、自身の対応範囲を超える質問を自動的に検知し、担当者にスムーズに引き継ぎます。
• 顧客の質問がエスカレートされると、AIと人間が協力して解決にあたります。Mavenは、GPT‑4の高速処理能力を活かし、関連リソースや回答候補をリアルタイムで担当者に提案します。Mavenは過去のやりとりを参照し、回答の手がかりやナレッジベース上の曖昧な情報を補完できるため、顧客が状況を一から詳しく説明する手間を省くことができます。

MavenはほとんどのCRMおよびサポートツールとネイティブに連携し、構造化・非構造化を問わずデータを取り込めるため、チケット対応や有人サポートをすぐに開始することができます。また、最初のトレーニング後も継続的に学習します。

HubSpotやTripAdvisorをはじめ、MavenAGIを導入した企業では、目に見える成果が上がっています。MavenAGI導入企業全体の平均的な成果は、以下の通りです：

• カスタマーサポートに寄せられる質問の93%に人間の指示なく独自回答
• 顧客の問題解決にかかる平均時間を60%削減
• 担当者の生産性が2倍に向上し、顧客との対話により多くの時間を充てられる一方、問い合わせへの回答を探す時間を大幅に削減しました。 
• チケット1枚あたりにかかるコストを$40から$8に削減（これは80%の削減に相当）

カスタマーサポートの改善のためにAIを使用することは、MavenAGIにとっては始まりにすぎません。同社は、OpenAIの基盤モデルを活用することで、他の事業部門やプロセスの改善にも大きな可能性を見出しています。

MavenAGIは、単純な入出力作業に縛られた人間の可能性を解き放つことを目指しています。顧客とのエンゲージメントは、サポートだけにとどまりません。MavenとOpenAIのテクノロジーを掛け合わせることで、サポート・営業・マーケティングといった顧客接点部門をシームレスにつなぐことができます。