Lowe’sはAIを活用し、ホームセンター事業を強化

「Executive Function」シリーズでは、AI を通じて変革を推進するリーダーたちの視点をご紹介しています。

Lowe’sは、米国で週に約1,600万件の顧客取引に対応するFortune 50選出のホームセンター企業です。私たちは Chandhu Nair 氏に、Lowe’s における AI の重要性、従業員の AI リテラシーの向上、そして日々の業務における実務的な影響について話を伺いました。

Lowe’s は100年以上にわたり、お客様の問題を解決し、夢を実現するお手伝いをしてきました。一般的な小売体験とは異なり、住まいの改善に関する買い物は、お客様にとって特別なものです。バスルームのリフォームや適切な塗料選びなど、こうしたプロジェクトには、ひらめき、確信、そして指針が必要です。住宅関連のプロジェクトは、費用、永続性、そして個人的な性質があるため、あらゆる意思決定が重要です。

当社のビジネスは、この取り組みを大規模に支援するために設計されています。店舗取扱商品は数千点、オンラインではさらに数千点を取りそろえ、1,700店舗からなる当社のネットワークは、総売場面積が数百万平方フィートに及びます。毎日、赤いベストを着た何十万人もの Lowe’s の従業員が支援の準備を整えています。この広大なエコシステムは、DIY 愛好家、プロ、そしてその間のすべての人々を支えています。テクノロジーによって、すべてのやり取りがより速く、よりスマートで、よりパーソナライズされたものとなります。

そこで AI が活躍します。この分野は、10年近くにわたり当社の投資の中心でした。流行だからではなく、私たちが常に行ってきたことを強化するためです。AI は、私たちの買い物、販売、働き方を再構築するための独自の機会を提供します。生成 AI は専門知識を民主化し、顧客が住宅改善の課題を解決し、これまでにない方法でプロジェクトを視覚化できるようにします。また、店舗運営を変革し、新しいプロセスを自動化して効率を高めます。私たちは未来に期待しており、AI が顧客と従業員の体験を向上させ、ビジネスの成長を促進する可能性に興奮しています。

そのとおりです。Lowe’s　では、ほとんどのお客様は単に商品を購入しているだけではなく、プロジェクトに取り組んでいます。蛇口を買いに来るかもしれませんが、本当に必要としているのは、水漏れの修理や浴室のリフォームの手助けです。製品からプロジェクトへのそのシフトは、体験のあらゆる側面に対する私たちの捉え方を変えていきます。

プロジェクトには、専門知識、段階的なサポート、そして適切な材料の組み合わせが必要です。AI は、それらすべてを統合するのに役立ちます。これは、専門知識を民主化し、各段階で顧客に自信と指針を提供する方法です。Mylow（新しいウィンドウで開きます）は、その好例です。まるで赤いベストを着た店舗スタッフがポケットにいるかのように、プロジェクトの進め方を案内し、適切な商品をおすすめし、安心して次のステップに進めるようサポートします。

また、AI を活用して、店舗チームに本当のスーパーパワーをもたらしています。Mylow Companion を使えば、従業員はプロジェクトの手順、製品の詳細、在庫状況にすぐにアクセスできるため、どの売り場でも、あらゆる顧客に自信を持って対応できます。

両方のツールは、OpenAI と共同で開発され、Lowe’s の100年にわたる住宅改善の専門知識に基づいています。

私たちの AI への取り組みは、話題になるずっと前から始まっていました。Lowe’s Innovation Labs を通じて、当社は3年から5年先を見据えて新興技術を探求してきました。さらに、ChatGPT が広く知られるようになるはるか以前から、OpenAI と協力してトランスフォーマーモデルに取り組んできました。価格設定、予測、サプライチェーンなどの分野で、すでに50以上の機械学習モデルを導入してきました。

しかし、2022年後半に ChatGPT の登場を受けて AI をめぐる消費者の期待が変化すると、社内での議論も変化しました。突然、店舗チームから上級リーダーに至るまで、誰もが当社の AI イニシアチブについて知りたがるようになりました。効果的に対応するために、AI ガバナンス委員会を設置し、AI コミュニティ・オブ・プラクティスを立ち上げました。私たちは、AI の導入は目的意識を持って進める必要があると認識していたため、お客様の購買行動、私たちの販売方法、そして私たちの働き方を中心とした戦略的なフレームワークを策定しました。これら3つの重要な領域は、現在も AI への取り組みを導き続けています。

AI は、ビジネス全体で業務の進め方を向上させています。各チームがインサイトにより迅速にアクセスし、より効果的に計画を立て、より高い精度と自信を持って意思決定を行えるよう支援します。

マーチャンダイジングやサプライチェーンから、店舗運営、デジタルに至るまで、AI は当社の従業員やチームの日常業務をサポートしています。これにより、迅速な対応力を維持し、連携を強化し、お客さまだけでなく、舞台裏でビジネスを支える人々にとってもシームレスな体験を提供し続けることができます。

私たちは、テクノロジーとビジネスの間のギャップを埋めるために、チェンジマネジメントを重視し、組織全体で AI リテラシーを高めることに注力する専任の AI 変革推進オフィスを設立しました。OpenAI と共に、ビジネスリーダー向けに、AI ツールの使い方だけでなく、それらを戦略的に活用する方法についても、対象に応じた研修を提供しています。また、私たちは企業内学習カリキュラムに AI の基礎を組み込み、さまざまな部門の従業員が、テクノロジーの進化に合わせて常に最新の知識を身につけられるようにしています。

同時に、私たちは好奇心、イノベーション、そして部門横断的なコラボレーションを促進する活発な社内 AI コミュニティを育成してきました。技術チーム内で自然発生的に始まった取り組みは、今では全社に広がり、各チームが実際のビジネス課題を解決するために AI を実践的に活用する方法を見つけることで、導入が加速しています。それは今や、誰もが参加しやすく、協働的で、インパクトを重視する私たちの文化の重要な一部となっています。

ROI を評価するにあたり、私たちは段階的なアプローチを採用しており、まずは初期導入とその影響を追跡するために先行指標から着手します。たとえば、店舗向けコンパニオンツールをリリースした際、私たちは利用指標に注目しました。スタッフがそれを定期的に使っているか？彼らは適切な質問をしているでしょうか？顧客フィードバックはレコメンデーションの改善に役立っていますか？

ツールが成熟するにつれて、私たちはより広範な成果へと焦点を移していきます。ROI は財務的なリターンだけを指すものではなく、従業員の生産性、顧客満足度、エンゲージメントも含まれます。私たちは、増分売上やバスケットサイズといった指標を追跡するとともに、従業員が優れたサービスを提供するうえで、より自信を持ち、十分な裁量を感じているかどうかも確認しています。

最終的な目標は、AI がビジネス成果を促進し、顧客とそれを支えるチームの人間体験を向上させることです。

パーソナライズは、当社の戦略における重要な要素です。AI を活用することで、お客様のプロジェクトや、解決しようとしている具体的な課題に基づいて、お客様に合わせた商品のお勧めを提供できます。たとえば、顧客がマルチング材を求めている場合、必要な量を計算できるだけでなく、気候などの要素を考慮して、その地域に最適な種類を提案することもできます。

私たちの目標は、過度に踏み込むことなく、有意義なパーソナライゼーションを提供することです。当社はこのプロセスを継続的に改善しており、お客様のプライバシーを尊重し、お客様のデータの利用方法について透明性を確保し、パーソナライズとお客様による管理のバランスを確保しています。

Lowe’s は OpenAI API を活用して、Lowe’s.com 初の AI 搭載の住宅改善向けバーチャルアドバイザーである Mylow を提供しています。お客様に信頼できるアドバイスと商品おすすめを提供し、OpenAI はまた、店舗スタッフがどの売り場でも住宅改善に関する幅広い複雑な質問にすばやく答えられるようにするため、Mylow Companion アプリにも活用されています。