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お客様の事例

Klarna

Klarnaは個人のショッピング体験、カスタマーサービス、従業員の生産性を大きく変化させるためにAIを活用しています。

White Klarna logo on a mauve background.

AI搭載のグローバル決済ネットワーク&ショッピングアシスタントKlarnaは、世界中の何百万人もの人々のショッピング&決済方法を一新するというミッションを掲げています。2022年11月にChatGPTがリリースされた時、Klarnaの共同創業者兼CEO、Sebastian Siemiatkowski氏はすぐにそのポテンシャルを見出しました。Klarnaは、ChatGPTのプラグインをローンチしたヨーロッパ初の企業となっただけでなく、ChatGPTのプラグインをローンチした世界初のフィンテック企業となりました。ただしこれは始まりにすぎなかったのです。

「全社員にとにかくテストと調査を繰り返すよう指示しました」とSiemiatkowski氏は当時のことを振り返ります。「Klarnaは、OpenAIのテクノロジーの用途を探し続けており、そこには事業を新たな高みへと引き上げる可能性があると考えています。当社は新たな水準の従業員エンパワーメントを実現し、当社従業員のパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの両方を向上することを目指しています」

Klarnaモバイルアプリ
「全社員にとにかくテストと調査を繰り返すよう指示しました。Klarnaは、OpenAIのテクノロジーの用途を探し続けており、そこには事業を新たな高みへと引き上げる可能性があると考えています。当社は新たな水準の従業員エンパワーメントを実現し、当社従業員のパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの両方を向上することを目指しています」
Klarna共同創業者兼CEO Sebastian Siemiatkowski氏
Klarna製品の重要な画面が表示された3台のスマートフォン。これらの画面には、製品でAIが使用されている様子が表示されています。

AI支援型ショッピング体験

オンラインショッピングをしたことがある方であれば、オンラインショッピングがイライラする体験や疲弊する体験になり得ることをご存知かと思います。例えばスニーカーを購入する売、何千種類もの似たような製品を検索し、求めている特徴を備えた一足を見つける必要があります。また、さまざまなオンラインストアの価格を比較する必要もあります。そんな手間をかける代わりに、$150以下の価格でおすすめのスニーカーを提示するようAIに頼めたらどうでしょうか。検索結果を対話型インターフェースで絞り込めたらどうでしょうか。これこそKlarnaのChatGPT用ショッピングプラグインの背景にあるビジョンです。ChatGPTユーザーがGPTをインストールしている場合、探しているアイテムについて顧客は会話をすることができ、ChatGPTから、価格を比較するためのKlarnaの検索&比較ツールへの製品リンクと共に提案をもらうことができます。Klarnaのエンジニアリング部門のシニアディレクターMartin Elwin氏は次のように話します。「AIテクノロジーの機能は、既存の課題に対処するだけでなく、近い将来消費者の体験を改善できる方法を速やかに進展させています。

社内で働く従業員の効率をさらに改善しつつ、世界中の何百万人もの人々のショッピング体験を本当の意味で向上する数々のイニシアティブにOpenAIと協力して取り組めていることを光栄に思っています」
Klarnaのエンジニアリング部門シニアディレクターMartin Elwin氏

顧客とのコミュニケーションの大幅な改善

KlarnaのOpenAI搭載のAIアシスタントは、Klarnaを利用する世界中の1億5,000万人の消費者のショッピング&決済体験を改善することを目的としており、多言語カスタマーサービスから返金・返品の管理、健全なお金の使い方の指南まで、幅広いタスクを管理できます。本番環境での稼働後1か月での成果は以下の通りです。

  • Klarnaのカスタマーサービスのチャットの3分の2に相当する230万件のやりとりをAIアシスタントが行いました
  • AIアシスタントはフルタイムの担当者700人の仕事量に相当する仕事をしています
  • 顧客満足度スコアに関してAIアシスタントは人間の担当者と同等の仕事をしています
  • 問い合わせの用件を解決する精度が高いため、繰り返しの問い合わせ件数の25%減少につながっています
  • 顧客はこれまで解決に11分を要していた問い合わせの用件を2分未満で解決できるようになりました
  • 23か国で時間を問わずいつでも利用でき35言語以上の言語でコミュニケーションをとることができます
  • 2024年Klarnaの収益を$4,000万改善する推進力になることが予測されています

全社を対象としたChatGPT Enterpriseの導入

KlarnaによるAIの導入は自社製品に留まりません。社内にもAIが深く浸透しています。Klarnaは、世界中の全従業員を対象にChatGPT Enterpriseを公開しており、企業データを保護した状態で、馴染みのある使いやすいChatGPTのインターフェースでOpenAIの機能にアクセスすることを可能にしています。

  • Klarnaの従業員の90%が日常的にOpenAI搭載の生成AIツールを使用
  • AI導入の成功は全社規模で、コミュニケーション部門で93%、マーケティング部門で88%、法務部門で86%の導入率を達成
  • Klarnaは、ソフトウェアの構築からカスタマーサービスの効率化まで、幅広い新たな使用事例を体験

Siemiatkowski氏は次のように話します。「顧客とのやりとりにAIを導入することに成功したことにより、お客様にはこれまで以上に納得いただける価格で最高の体験を提供でき、当社従業員にはこれまで以上に取り組みがいのある課題を提供でき、当社の投資家へのリターンを向上できます。このローンチには相当期待していますが、このローンチはAIが社会に与える絶大な影響を明確に示すものでもあります。当社は、社会そして政治家に対してAIが社会に与える影響を改めて主張し、導入の検討を慎重に考慮するよう働きかけたいと考えています。また、慎重に考えられ、十分な情報に基づく、揺るぎないスチュワードシップ(管理責任)が、私たちが生きる社会にAIを導入するという変革をやり遂げるために欠かせないものになると考えています」

カメラフレームの中心に配置されたケトルベル、ヘアドライヤー、ハイヒールの靴、テニスボールで構成されるアート作品。このオブジェは、真っ白な壁に囲まれた部屋の緑のカーペットの上に置かれています。