企業にとっての課題は、AI エージェントが機能することを証明する段階ではなくなりました。本番環境で価値の高い業務を任せられるだけの信頼性を持たせることです。製品、ポリシー、ユーザー行動の変化に合わせて、エージェントの振る舞いも適応していく必要があります。そのためには、モデルだけでは不十分です。状況の変化に応じて、制御を手放すことなくエージェントを改善するためのシステム、評価、導入の専門知識が必要です。
OpenAI Presence をご紹介します。OpenAI Presence は、質問に回答し、問題を解決し、社内システムを利用し、承認されたアクションを実行し、必要に応じて担当者にエスカレーションできる、信頼できる AI エージェントを企業が導入できるよう支援する、実運用で実証されたプロダクトです。Presence は、エンタープライズ規模のお客様との長年にわたる取り組みを通じて実証されており、モデルの推論と、正確性やパフォーマンスを検証するポリシー、ガードレール、エスカレーションルールを組み合わせています。
各導入は、請求に関する問題の解決、保険金請求のサポート、従業員の IT サービスリクエスト対応など、特定の業務から始まります。エージェントには、その業務に必要な知識とシステムアクセスだけが付与されます。企業は、エージェントが何をできるか、いつ承認が必要か、いつ人が引き継ぐべきかといったポリシーを設定します。ローンチ後は、本番セッションとエスカレーションからギャップが明らかになります。Codex はチームがテストして承認できる更新を提案し、顧客行動の変化に応じてエージェントが適応できるよう支援します。
OpenAI は各顧客に伴走し、価値の高いワークフローの特定、必要な知識とシステムの接続、権限とポリシーの確立、エージェントのテスト、本番環境への導入を支援します。導入範囲が拡大した後も、OpenAI と選定されたシステムインテグレーターが継続的にサポートできます。Presence は OpenAI の Research チームとの緊密な連携によって開発されました。各導入から得られる一般化された知見は、継続的な研究とプロダクト開発に反映され、時間とともにすべての顧客にとってプロダクトを改善していきます。
現在 Presence は、カスタマーサポート、アウトバウンドセールス、高リスクな社内ワークフローなど、音声とチャットにまたがるリアルタイム体験に対応しています。たとえば顧客は、請求に関する問題の解決に Presence を利用できます。リクエストの理解と顧客確認から、アカウント情報の参照、会社ポリシーの適用、承認済みアクションの実行までを担います。
企業は、ポリシー、評価、エスカレーションルールなど、導入全体で一貫させる要素と、ワークフローやチャネルごとに変える要素を決定します。これによりチームは、有効な仕組みを活かしながら、一からやり直すことなく新しいユースケースへ拡大できます。
Presence は、チームが本番環境でエージェントを運用するために必要な要素を統合します。ポリシーと標準作業手順、ガードレール、承認済みアクション、シミュレーション、評価ツール、そして Codex を活用した改善プロセスです。
これらの要素により、チームは社内システムの接続、エージェントの望ましい振る舞いの定義、パフォーマンス評価、ポリシー適用、ローンチ後の変更管理を進めやすくなります。
Presence は、顧客とともにエージェントを長年導入してきた経験から生まれた、ミッションクリティカルな環境の要件に応える意欲的なプロダクトです。各導入から得られた知見は OpenAI の研究とプロダクト開発に継続的に反映され、時間とともに顧客により大きなメリットをもたらします。
Presence は、1-888-GPT‑0090 で提供している OpenAI の英語電話サポートチャネルを支えています。自由形式のリクエストに対応し、発信者を確認し、アカウントコンテキストを利用し、承認済みアクションを実行します。数週間で、最前線の人間によるサポート品質を評価するためのベンチマークを満たすか上回り、現在では人の支援なしで受信問題の 75% を解決しています。ローンチチームとの連携により、Codex を活用した改善ループは、わずか 10 日で人への引き継ぎを 15 パーセントポイント削減しました。
大手企業も、同じ実証済みの基盤を活用しています。
- BBVA は、メキシコの日常的な銀行ニーズに対応する、AI を活用した音声サポートを模索しています。
- SoftBank は、自然な日本語による顧客との会話をテストしています。
- IAG は、悪天候など需要が高まる出来事の際に、タイムリーなサポートを提供する方法を模索しています。
Presence がユーザーに提供される前に、チームは一般的なリクエスト、エッジケース、よりリスクの高いシナリオを使ってテストできます。シミュレーションと採点ツールは、正しい結果に到達したか、ポリシーに従ったか、ツールを正しく使ったか、適切なタイミングでエスカレーションしたかを確認します。やり取りが会社の定めた範囲を超えた場合、ガードレールが介入できます。
この取り組みは、ローンチで終わりません。ポリシー、製品、ユーザー行動が変化する中で、本番セッション、エスカレーション、品質シグナルは、エージェントがうまく機能している箇所と注意が必要な箇所をチームに示します。Presence プラグインを使用する Codex がそれらのシグナルを調査し、更新を提案します。チームは提案された各変更を本番環境のバージョンと比較してテストし、その後、制御されたロールアウトを承認できます。
Presence は、お客様とともに学習するようにも設計されています。ビジネス、顧客、従業員の進化に合わせて改善しながら、企業が主導権を維持できます。OpenAI の世界最高水準の研究を基盤としており、当社のモデルと機能が向上するにつれて進化し続けます。ユースケースが現在のプロダクト対応範囲を超える場合は、OpenAI のフォワード・デプロイド・エンジニア（FDE）とパートナーが顧客と協力し、本番環境への導入を進めることができます。
OpenAI Presence は、限定的な一般提供プログラムを通じて導入型プロダクトとして、対象となるエンタープライズ顧客に提供されています。導入は、OpenAI のフォワード・デプロイド・エンジニアと選定されたグローバルシステムインテグレーターが主導します。Presence は、まだセルフサービス型プロダクトとしては提供されていません。
OpenAI Presence の提供開始にあたり、OpenAI API を通じてフロンティアモデルを利用する音声サービスのお客様へのサポートを今後も継続します。
Presence が貴社に適しているかを検討するには、OpenAI のアカウントチームにお問い合わせください。
