Deutsche Telekom は AI で通信をどう変革しているか

Deutsche Telekom⁠（新しいウィンドウで開く） は世界最大級の通信会社の一つであり、ヨーロッパとアメリカで3億人以上の顧客にサービスを提供し、グループ全体で20万人以上の従業員を擁している。この規模で事業を運営するということは、膨大な顧客サービス業務、複雑なネットワークインフラ、そして人々をつなぎ続ける何百万もの日々のやり取りを管理することを意味する。

生成AIの能力が加速する中、Deutsche Telekom は生産性向上を超えた機会を見出しました。同社は、世界初のAIネイティブな通信事業者の1つになるという野心的な目標を掲げた。経営陣は、AIを単なるソフトウェアの導入の一つとして捉えるのではなく、意思決定の方法、顧客体験の設計方法、そして通信サービスの提供方法を根本的に変革するものと捉えた。

私たちは Deutsche Telekom のチーフプロダクト&デジタルオフィサーである Jonathan Abrahamson 氏にお話を伺い、同社が組織全体の運営モデルをどのように再設計しているのか、顧客ケアや従業員のワークフローからネットワーク運用、そして音声通信の未来に至るまで、どのように再設計しているのかについて話を伺いました。

Deutsche Telekom の変革は、トップダウン型のリーダーシップと従業員の幅広い参加を組み合わせたものである。

第一段階は、ChatGPT Enterpriseで従業員のエンパワーメントと実験の促進に焦点を当てました。採用はすぐに実現した。従業員は、私生活でAIを受け入れたのとほぼ同じようにAIを受け入れ、より広範なアクセスと新たな機能への強い需要を生み出した。

同時に、Deutsche Telekom は顧客対応における重要なワークフローの再設計に着手した。顧客サービスは、最も初期に投資対象となった分野の一つとなった。

Abrahamson 氏は、AI搭載のカスタマーサービスはまだ初期段階にあるものの、中長期的な大きな可能性を見出していると考えています。これらのシステムがより多くの背景を得て、すべてのやり取りから学び、ハンドオフや待ち時間といった一般的なフラストレーションを排除することで、最終的には、特定のカスタマーサービスの場面で従来のサポートモデルを上回る可能性があると考えています。

こうした考え方は、顧客サービスにとどまらず、顧客が日々利用する主要なコミュニケーション体験にも広がりつつある。OpenAI や他社と密接に連携し、 Deutsche Telekom はライブ翻訳、通話中アシスタント、通話後の要約などの機能を通じて、顧客が新しいアプリケーションを導入することなく、AIを直接顧客とのやり取りに取り入れています。

顧客とのやり取りにとどまらず、AIはネットワーク運用にもますます組み込まれつつある。 Deutsche Telekom は、さまざまなパートナーと協力してAIを活用し、通勤者から主要なスポーツイベントに参加するファンまで、一日を通して変化する需要に応じてリソースを動的に調整することで、モバイルネットワークのパフォーマンスをリアルタイムで最適化しています。

• ChatGPTおよびAPIツールの月間アクティブユーザー数は50,000+人です
• 2026年初頭から AI ツールの利用が546%増加
• AI ネイティブ企業になることを目的とした、全社的な変革戦略を策定した。

Deutsche Telekom の最も意欲的な取り組みの一つは、音声通信の未来に焦点を当てたものだ。

数十年にわたり、通信事業者は人々のつながりを築くことに重点を置いてきた。しかし、Abrahamson 氏は、AIは音声体験そのものを根本的に変革する機会を生み出すと考えている。「「AI を活用して、すでに顧客が利用している音声ネットワークにインテリジェンスを導入できます」と彼は説明します。

複数のモデルを用いて、 Deutsche Telekom はリアルタイム翻訳、インテリジェントコールアシスタンス、自動要約などの機能を探求しています。これらのイノベーションにより、AI は単独のアプリケーションから、顧客が日常的に利用するコミュニケーションチャネルへと移行する。

同社はこれを、AI へのアクセスを民主化し、人々や企業に真の付加価値を生み出すという、より広範な使命の一環と捉えている。AI は、特別な機器やアプリケーション、あるいは技術的な専門知識を必要とするのではなく、誰もが利用できる馴染みのある操作を通じて利用できるようになる。

• AI 変革を技術導入ではなく、オペレーティングモデルの再設計として扱いましょう。
• リーダーには、ツール導入だけでなく、プロセス変革を推進する責任を負わせるべきだ。
• 既存の業務に単に AI を追加するのではなく、ワークフローの再設計に注力すべきだ。
• トップダウンの指示と、従業員による幅広い実験とのバランスを取る。
• 業務プロセスを一つずつ着実に進め、AIネイティブな運用体制を構築していく。

• まずは高いボリュームの顧客対応から始め、AIが体験と効率の両方を向上させることができます。
• 顧客の信頼を維持するためには、常にデータ保護、データ主権、およびセキュリティを念頭に置いておく必要があります。
• 従業員に AI ツールへの早期アクセスを提供することで、学習と導入を加速させる。
• 単に自動化するのではなく、再設計が可能な主要なワークフローを特定する。

Deutsche Telekom のAIネイティブな変革は、顧客サービス、ネットワーク運用、従業員の業務フローなど、あらゆる面で既に目に見える効果をもたらしている。AIの導入から始まった取り組みは、企業の事業運営方法を大規模に再設計するという、より広範な取り組みへと発展した。

次の段階では、顧客が日常的に利用するコミュニケーション体験にAIを直接組み込むことに重点を置いています。リアルタイム翻訳、インテリジェントな通話支援、自動要約などの機能を通じて、Deutsche Telekom は音声通信の未来を再考し、顧客が交流、コミュニケーション、つながるための新たな方法を切り開いています。

3億人以上の顧客を抱える同社は、人々が既に利用しているネットワークを通じてAIを身近なものにする機会を見出している。Deutsche Telekom にとって、AIネイティブになることは未来のビジョンではなく、すでに今日の通信業界を変革しつつあるプロセスである。