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Decagon と OpenAI は、完全自動化された大規模かつハイパフォーマンスなカスタマーサポートを提供

Decagon

2023年に設立された Decagon社(新しいウィンドウで開く)は、Curology、BILT、Duolingo、Eventbrite、Notion、Substack などの企業向けにカスタマーサポートの自動化を迅速に進め、業界における重要なキープレイヤーとなっています。OpenAI のモデルは、人間の介入を必要としない、迅速かつ信頼性の高い応答を提供する能力において極めて重要です。

Decagon社は、大企業から技術志向のスタートアップまで、世界中の企業がカスタマーサポートにおける何百万もの対話を品質やスピードを犠牲にすることなく処理できるよう支援します。同社は OpenAI の複数のモデル(GPT‑3.5、4、4o、4 Turbo、OpenAI o1‑mini を含む)を組み合わせて、応答生成を超え、顧客ライフサイクル全体をサポートするエージェント型ボットを提供しています。

OpenAI で、迅速かつニュアンスまで捉えたスケーラブルなソリューションを提供

Decagon社の顧客は、複雑な問い合わせにも対応できるスケーラブルで高品質なサポートを求めています。創業者の二人は、以前に AI 企業の EXIT を成功させた経験を持つことから、単なる基本的な自動化を超えて、膨大な数のインタラクションに対して、迅速でありながらも微妙なニュアンスまで捉えた応答を提供するサポートソリューションの必要性を認識していました。

Decagon の共同設立者兼 CTO の Ashwin Sreenivas氏は次のように語ります。「待ち時間が顧客満足度に直接影響することはわかっています。リアルタイムのカスタマーサポートでは、1秒1秒が大切です。」

しかし、精度を確保しながら高度な自動化を維持するには、従来の自動化ツールだけでは十分でなく、複雑なタスクを論理的に処理できる高度な AI モデルが必要でした。OpenAI のモデルを活用することで、Decagon チームは顧客がニーズに合わせてワークフローを完全にカスタマイズできる柔軟なソリューションの構築を実現しました。

GPT とファインチューニングによる最適なパフォーマンスの実現

Decagon社は OpenAI が提供する複数の GPT モデルを創造的に組み合わせすることで、顧客の多様なニーズに対応する柔軟性とカスタマイズ性を提供しています。OpenAI のプラットフォームはまた、、Decagon チームがさまざまなタスクでパフォーマンスを最適化するのにも役立っています。Sreenivas氏は、モデルごとにそれぞれ異なる強みがあることがわかったと語ります。

例えば、同社では GPT‑3.5 をファインチューニングし、検索拡張生成(RAG)ワークフローに入る前に顧客の問い合わせ内容を書き換えるようにしました。「他のモデル構成もいろいろ試しましたが、顧客の問い合わせについては、GPT‑3.5 をファインチューニングすることで最も高いパフォーマンスが得られました」と Sreenivas氏は説明します。 

他のワークフローでは、複雑な意思決定タスクに GPT‑4 を使用することで、プラットフォームが API リクエストやその他の複雑な操作を効率的に処理できるようにしています。

Decagon社 のアプローチは、顧客とのやり取りの各段階において、タスクに最も適したモデルを使用することを確実にし、速度と精度の両方を向上させています。同社の共同設立者兼 CEO である Jesse Zhang氏は次のように語ります。「これにより、顧客のビジネスロジックを把握し、LLM が登場する前には不可能だった、エージェントを中心としたソフトウェア関連のすべてを作成することが可能になりました。」

ピンクとブルーのぼやけた背景に Bilt Rewards のチャット画面が表示されている。Jesse は247ポイントを持っており、tier ポイントは218で Blue Tier に属しているが、Silver Tier に昇格するためには50,000ポイントが必要。また、ポイントトラッキングのサポートも提供される。

強固な評価による優れた精度と柔軟性

OpenAI のモデルと Decagon社のカスタマイズされたワークフローを組み合わせることで、同社は顧客のカスタマーサービス自動化の質を劇的に向上させました。「私たちの最大の顧客の1社では、全世界のカスタマーサポートの91%を人間が関与することなく処理しています」と Sreenivas氏は述べています。 

Decagon社のプラットフォームは、OpenAI のモデルと組み合わせることで、各クライアントの特定の要件に適応し、最高のパフォーマンスとシームレスな統合を実現しています。 

同社の重要な強みの1つは、新しいモデルを素早く評価し、組み込むことができる点です。 

新しいモデルが登場するたびに、非常に短期間で評価することができると Sreenivas氏は語っています。こうした柔軟性により Decagon社は業界の最前線をリードし続け、自社プラットフォームで常に最高の精度と効率性を持つモデルを実行できるようにしています。

OpenAI で次なるカスタマーサービスの新たな境地に挑む

Decagon社は成長を続ける中で、さらに多様な顧客ニーズに対応できるよう機能の拡充に注力しています。すでに、OpenAI の新しいモデルを活用しており、これは AI を活用したカスタマーサービスを迅速に展開するために重要な役割を担っています。「新規顧客に対しては、当社のコアインフラは数日で稼働させることができます」と Sreenivas氏は語っています。

今後は AI エージェントに音声機能を追加し、音声ベースのカスタマーサポートに対しても、同レベルの自動化と精度で対応できるようにすることを目指しています。

最新の OpenAI 技術で継続的にプラットフォームを強化することで、Decagon社は AI を活用したカスタマーサービスの次なるイノベーションの波をリードするためのポジションを確立しています。