BBVA、OpenAI と AI を銀行業務の中核へ

1857 年創業の BBVA は、欧州、メキシコ、南米、トルコ、米国で個人や企業を支援し、世界中で数千万人のお客様にサービスを提供するグローバル金融機関です。過去 10 年にわたりデジタルバンキングとモバイルバンキングを先導してきた BBVA は、いま新たな段階に入っています。それは、AI を軸に銀行業務を変革することです。

その変革を加速するため、BBVA と OpenAI は、顧客体験、業務運営、ソフトウェア開発、そして組織全体の従業員の日々の仕事に AI を統合することを目的とした戦略的協業を開始しました。この協業は、グローバル金融機関と OpenAI のパートナーシップを新たな段階へ進めるもので、両社のチームが共通の優先課題と長期的な変革施策に共同で取り組んでいます。

2025 年末までに、この協業は「The Eight」を中心としたより広範な戦略的提携へと発展していました。「The Eight」は、顧客体験や法人向け銀行業務から、リスク、業務運営、ソフトウェア開発、従業員の生産性まで、銀行業務をエンドツーエンドで再設計する BBVA の AI 変革ロードマップです。

BBVA は、AI を単独の技術施策として捉えるのではなく、組織のあらゆる層で銀行の運営方法を見直しています。お客様が金融サービスとどう関わるか、従業員がどう意思決定するか、リスクをどう分析するか、そして業務を大規模にどう実行するかを再考しています。

この取り組みは銀行のあらゆる層に及びます。お客様のニーズを先読みできる AI 搭載の金融アシスタントから、銀行員やリスクアナリストがより迅速かつ十分な情報に基づいて意思決定するためのツール、組織全体で業務を自動化しソフトウェア開発を加速するシステムまで含まれます。

この協業を通じて、OpenAI はエンジニアリング、研究、プロダクト開発、業務運営にわたる BBVA の各チームと緊密に連携し、これらの AI 機能をグローバルな銀行組織全体で安全に開発し、拡大できるよう支援しています。

BBVA と OpenAI の関係は、2024 年に複数の国と事業領域にまたがる 3,000 人の従業員へ ChatGPT Enterprise を初期導入したことから始まりました。導入が自然に加速するにつれ、BBVA は組織全体へアクセスを拡大しました。

現在、世界で 100,000 人を超える従業員が ChatGPT Enterprise を利用しており、BBVA は金融業界で生成 AI を導入する最大級の企業の 1 つとなっています。

法務、リスク、エンジニアリング、業務運営、財務、マーケティング、カスタマーサービスの各チームが、ChatGPT を日常のワークフローに組み込みました。この導入により、高度に規制された組織の内部で生成 AI を安全に拡大しながら、事業全体に測定可能な業務上の効果をもたらせることが示されました。

規制の厳しいグローバル銀行にとって、AI を拡大するには、単にライセンスを展開するだけでは不十分でした。BBVA は、信頼、ガバナンス、体系的な学習という 3 つの中核的な柱を軸に、AI 導入戦略を構築しました。当初から BBVA は、セキュリティ、法務、コンプライアンス、テクノロジーの各チームを連携させ、従業員が明確なガバナンスの枠組みの中で信頼できる AI ツールにアクセスできるようにしました。

銀行は、消費者向け AI ツールの無許可での試用を認めるのではなく、安全なエンタープライズグレードの AI ツールへのアクセスと、正式な活用支援プログラムを従業員に提供することを選択しました。

大規模な導入を支えるため、BBVA は、全社的な AI チャンピオンネットワークと、社内で AI「ウィザード」と呼ばれる上級ユーザーを含む、体系的な有効化フレームワークを構築しました。これらのチームは実践的なワークショップを主導し、同僚が ChatGPT を日常のワークフローに組み込むのを支援し、組織全体で価値あるユースケースを特定しています。

リーダー層の参加は、導入を加速する大きな要因となりました。BBVA は CEO と会長を含む 250 人のリーダーに特別なトレーニングを提供し、現在では経営委員会のメンバーが社内で最も活発な ChatGPT ユーザーの一部となっています。

従業員が日々の業務で実用的な価値を実感し始めると、導入は全社に自然に広がりました。

導入が広がるにつれ、BBVA の従業員は、法務、リスク、カスタマーサービス、財務、マーケティングにわたる専門的なワークフローに合わせたカスタム GPT を構築し始めました。これまでに従業員は組織全体で 20,000 を超える GPT を作成しており、そのうち約 4,000 が世界各地のチームで頻繁に利用されています。

信用リスク領域では、BBVA は Credit Analysis Pro GPT を開発しました。これは、年次報告書、ESG 開示、メディア報道から非構造化データを抽出して分析することで評価を迅速化するもので、従来は手作業で時間のかかる業務でした。これらのタスクを自動化することで、アナリストは、ESG 要因をリスクモデルにどう組み込むかを含め、戦略的分析やより価値の高い業務に集中できます。

法務サービスでは、BBVA は Retail Banking Legal Assistant GPT を作成し、支店長から寄せられる年間約 40,000 件のお客様関連の法的問い合わせへの対応を支援しています。この GPT は複数の社内ナレッジソースから情報を取り出して回答案を作成し、9 人体制の法務チームの手作業による調査時間を大幅に削減しています。

メキシコでは、Client Experience Assistant GPT が、自由記述式の顧客アンケート回答を数千件分析し、感情分析を加速し、主要なテーマを浮かび上がらせ、顧客体験をより迅速かつ大規模に改善するためのアクションを推奨しています。

ペルーでは、現在 3,000 人を超える従業員が社内 AI アシスタントを利用しており、平均問い合わせ対応時間は約 7.5 分から約 1 分に短縮され、効率は約 80% 向上しました。

これらの例は、BBVA で進行中のより大きな変化を示しています。従業員の生産性向上として始まったものは、銀行がサービスを提供し、意思決定を行い、組織全体で専門知識を拡大する方法の基盤へと、ますます発展しています。

• 世界で 100,000 人の従業員が ChatGPT Enterprise を利用
• 導入済み従業員の週次アクティブ利用率は 70% 超
• 従業員 1 人あたり週約 3 時間を削減
• 対象ワークフローで最大 80% の効率向上
• CEO と会長を含む上級リーダー 250 人をトレーニング
• 初日からセキュリティ、法務、コンプライアンスが連携
• 事業機能全体で従業員主導の AI 導入
• 「The Eight」の下で 8 つの主要変革施策

• AI を事業変革として扱う：BBVA は AI を単独のイノベーション活動ではなく、組織全体における顧客体験、業務運営、働き方の再設計として捉えました。
• ドメイン専門知識とともに構築する：この協業は、OpenAI のフロンティア AI 能力と、銀行業務、リスク、業務運営、顧客体験における BBVA の深い専門知識を組み合わせています。
• 初日から安全に拡大する：グローバル金融機関を AI で変革するには、組織全体に拡大できるよう設計されたガバナンス、データアーキテクチャ、セキュリティフレームワークが必要です。
• 従業員に AI の力を提供する：AI 機能を従業員全体に広く展開することで、BBVA は従業員が銀行の変革に主体的に参加できるようにしています。
• リーダー層を早期にトレーニングする：上級リーダーが自らそのテクノロジーを積極的に活用すると、AI 導入は加速します。CEO と会長を含む経営幹部向けの早期トレーニングプログラムは、AI を組織全体の戦略的優先事項として定着させるのに役立ちます。
• 受け身からプロアクティブな銀行業務へ移行する：長期的な目標は、単なる効率向上ではなく、お客様のニーズを先読みできる、よりインテリジェントでパーソナライズされた銀行体験です。

BBVA にとって、ChatGPT Enterprise の導入は、はるかに大きな変革の一部にすぎません。「The Eight」を通じて、銀行は、顧客エンゲージメントや法人向け銀行業務から、リスク、業務運営、ソフトウェア開発、従業員の生産性まで、AI を軸に銀行業務を再設計する長期ビジョンを追求しています。

BBVA は OpenAI と緊密に連携し、組織全体で仕事の進め方を改善しながら、AI がよりプロアクティブでインテリジェント、かつパーソナライズされた銀行体験の創出にどう役立つかを引き続き探っています。目標は、単に AI ツールを導入することではなく、AI ネイティブ時代にグローバル銀行がどのように運営されるべきかを再考することです。