Come Cars24 scala conversazioni e sviluppa più veloce con OpenAI

Cars24 gestisce uno dei più grandi ecosistemi automotive nativi per l'IA al mondo per comprare e vendere auto in India, con attività anche negli EAU e in Australia. La società supporta l'intero percorso di possesso dell'auto, dalla scoperta e dal finanziamento alla rivendita e ai servizi post-acquisto, contribuendo a prolungare il ciclo di vita dei veicoli grazie a un ecosistema dell'usato più efficiente e accessibile, in un mercato in cui la maggior parte delle transazioni resta manuale, regolamentata e frammentata.

A differenza dell'e-commerce tradizionale, in India l'acquisto e la vendita di auto raramente si concludono in un'unica sessione. Gran parte del processo avviene fuori dall'app, tra chiamate, verifiche dei documenti e follow-up che possono durare giorni o settimane. Con la crescita di Cars24, questo ha creato una sfida centrale: offrire esperienze coerenti e di alta qualità in milioni di interazioni senza ampliare continuamente i team operativi.

Per affrontarla, Cars24 ha usato la tecnologia di OpenAI per creare agenti vocali e di chat per acquisto, vendita, finanziamento, follow-up e assistenza. L'azienda ha inoltre distribuito ChatGPT Enterprise e Codex in tutta l'organizzazione centrale, aiutando i dipendenti di ingegneria, finanza, legale, marketing e operations a creare workflow basati sull'IA.

Cars24 è partita da una delle aree più vincolate del business: le fasi intermedie e finali del funnel di vendita, dove la conversazione genera conversione. Comprare o vendere un'auto non si conclude in pochi clic. I clienti hanno bisogno di aiuto per confrontare le opzioni, prenotare visite, preparare documenti, organizzare il finanziamento e gestire i follow-up dopo una visita.

Usando le API di OpenAI, Cars24 ha creato agenti vocali e di chat basati sull'IA che supportano i clienti lungo tutto questo percorso. Quando un acquirente chiama Cars24, un agente IA gli chiede budget, dimensioni della famiglia, esigenze di spostamento quotidiano e tipo di auto preferito. Consiglia auto dal catalogo Cars24, prenota un test drive e può aiutare il cliente a valutare il finanziamento.

L'agente ricontatta poi il cliente prima del test drive per confermare la visita, suggerire auto alternative se le preferenze sono cambiate e raccogliere ulteriori dettagli per il finanziamento. Dopo la visita, un agente IA verifica se il cliente vuole procedere, prenotare un'altra visita o valutare un'opzione diversa. Dopo l'acquisto, gli agenti continuano a supportare i clienti con feedback, domande sulla garanzia, resi e servizio post-vendita.

Per i venditori, il workflow segue un percorso simile. Un agente IA raccoglie i dettagli del veicolo, programma un'ispezione, invia promemoria, aiuta a riprogrammare gli appuntamenti mancati e raccoglie insight competitivi se un cliente ha venduto altrove. Per i lead che in passato uscivano dal funnel dopo 10 giorni, oggi gli agenti IA ricoinvolgono i clienti, qualificano un interesse rinnovato e li riportano nel funnel quando Cars24 può offrire il prezzo che cercano.

Cars24 ha inoltre implementato Codex in tutto il ciclo di vita dello sviluppo software, trattandolo come un partecipante al lavoro quotidiano anziché come uno strumento di programmazione a sé stante.

I product manager usano Codex per creare e perfezionare i ticket Linear. I team di ingegneria taggano Codex nei report di bug, così può prendere in carico attività definite. Codex riassume anche il lavoro su GitHub e pubblica aggiornamenti per i team, riducendo il numero di standup necessari a far avanzare le attività.

Cars24 ha riorientato i workflow di project management attorno a Linear nel giro di poche settimane, creando un percorso più pulito perché Codex potesse supportare il lavoro quotidiano. Nei team di prodotto, design e ingegneria, Codex ora aiuta a far avanzare il lavoro dalla creazione dei ticket e dall'affinamento delle attività fino a implementazione, risoluzione dei bug e aggiornamenti.

Uno dei cambiamenti più significativi è stata l'adozione di Codex oltre l'ingegneria: l'IA sta diventando un livello operativo che aiuta i team a risolvere i propri problemi, creare i propri strumenti e migliorare il business più rapidamente.

In finanza e investor relations, per esempio, i team di Cars24 usano Codex per estrarre numeri dai sistemi ufficiali, eseguire analisi e preparare workflow di reportistica per gli investitori senza rincorrere manualmente input da più responsabili aziendali.

Un altro workflow finanziario usa Codex per esaminare richieste e ordini di acquisto oltre una soglia definita. L'automazione verifica la presenza di anomalie, segnala criticità e approva automaticamente le richieste quando non vengono rilevati problemi.

Questi esempi riflettono un cambiamento più ampio all'interno di Cars24: i dipendenti creano sempre più spesso gli strumenti di cui hanno bisogno, invece di aspettare il supporto centralizzato dell'ingegneria. Alcuni team hanno creato agenti «capo dello staff» che collegano Slack, Gmail, WhatsApp e altri sistemi per gestire comunicazioni, pianificazione, workflow di assunzione e follow-up.

L'esperienza di Cars24 mostra come l'IA possa passare dalla sperimentazione alla produzione quando è legata a workflow aziendali specifici. L'azienda è partita dalle conversazioni con i clienti ad alto volume, dove gli agenti basati su OpenAI potevano migliorare la copertura dei lead, supportare la conversione e creare un'esperienza più coerente lungo il percorso di acquisto e vendita.

Internamente, Cars24 ha distribuito ChatGPT Enterprise e Codex a circa 600 dipendenti dell'organizzazione centrale, con un utilizzo attivo giornaliero dell'85-90%. I team di ingegneria, finanza, legale, marketing e operations ora usano l'IA per creare workflow, automatizzare attività ricorrenti e far circolare il lavoro tra i sistemi in modo più efficiente.

Per Cars24, l'IA sta diventando sia un livello di coinvolgimento dei clienti sia un livello operativo interno, aiutando l'azienda a servire più clienti, sviluppare più rapidamente e scalare con maggiore coerenza.