Zendesk-ը օգտագործում է OpenAI-ը՝ հարմարվող սպասարկման ագենտներ ստեղծելու համար, որոնք կենտրոնացած են լուծումների վրա
Zendesk-ը ավելի քան մեկ տասնամյակ օգնել է բիզնեսներին մատուցել հաճախորդների գերազանց փորձառություններ։ Նրա հարթակն ամեն տարի ապահովում է ավելի քան 4.6 միլիարդ լուծում։
2023 թվականի սկզբին Zendesk-ը սկսեց սերտորեն աշխատել OpenAI-ի հետ՝ ուսումնասիրելու, թե ինչպես ԱԲ-ն կարող է վերափոխել սպասարկումն ու պրոդուկտի մշակումը։ Այսօր Zendesk-ը փորձարկում է ԱԲ ագենտների նոր դաս(բացվում է նոր պատուհանում), որն աշխատում է OpenAI մոդելներով և ոչ միայն կառավարում է ամբողջական խոսակցությունները, այլև ինքնուրույն պլանավորում և իրականացնում է պատասխան գործողությունները․
- Նվազեցնելով կարգավորման ժամանակը օրերից մինչև րոպեներ
- Ավտոմատացման մակարդակը բարձրացնելով մինչև 80%
- Թիմերին տալով լիարժեք վերահսկողություն ԱԲ-ի վարքագծի նկատմամբ
Նույնիսկ ամենաբարդ սպասարկման հարթակները սահմանափակումների են բախվում, երբ խոսքը վերաբերում է ավանդական ավտոմատացմանը։ Ստանդարտ մոդելը հիմնվում էր մտադրության դասակարգման վրա՝ կանխատեսել մտադրությունը, գործարկել նախապես սահմանված երկխոսություն կամ աշխատանքային հոսք և հուսալ, որ հաճախորդը կհետևի սցենարին։
Այս մոտեցումն աշխատում էր կառուցվածքային փոխգործակցությունների համար, բայց արագ ձախողում էր, երբ ի հայտ էին գալիս նրբություններ, լրացուցիչ հարցեր կամ ոչ ստանդարտ դեպքեր։
«Հին մոտեցումն էր՝ մուտքային հաղորդագրություն, ելքային պատասխան»,- ասում է Zendesk-ի տեխնիկական տնօրեն Էդրիան ՄքԴերմոթը։ -«Հաճախորդները փոխում են իրենց կարծիքը, տալիս են լրացուցիչ հարցեր և ակնկալում, որ ԱԲ-ն բնական ձևով կհետևի խոսակցությանը։ Սպասարկման ոլորտում միակ արդյունքը, որ կարևոր է, լուծումն է, և մինչ այժմ բոտերը որոշ չափով սահմանափակ էին դրան հասնելու իրենց կարողությամբ»։
Zendesk-ը սկսեց աշխատել OpenAI-ի հետ՝ ընդունելու գեներատիվ մոտեցում՝ օգտագործելով Retrieval-Augmented generation (RAG) մեթոդը հիմնական ՀՏՀ փոխգործակցությունների համար։ Այսօր նրանց ուշադրությունը տեղափոխվել է գեներատիվ հիմնավորման վրա, որը թույլ է տալիս ԱԲ ագենտներին ինքնուրույն պլանավորել և կատարել առաջադրանքներ։
Zendesk-ի ագենտային ԱԲ ագենտների նոր դասը հատուկ ստեղծված է սպասարկման համար։ Աշխատելով OpenAI մոդելներով, ինչպիսին է GPT‑4o‑ն, այս ագենտները պարզապես հարցերի չեն պատասխանում․ դրանք վարում են խոսակցությունները, հիմնավորվում համատեքստի միջոցով և շարժվում դեպի լուծում։
Հարթակն օգտագործում է բազմաագենտ ճարտարապետություն, որը բաղկացած է մասնագիտացված ագենտներից, ինչպիսիք են՝
- Առաջադրանքի նույնականացման ագենտ․ ձեռքով ուսուցմանն ապավինելու փոխարեն այս ԱԲ ագենտը վարում է իրական խոսակցություն՝ հասկանալու, թե ինչ է պետք օգտատիրոջը, տալիս է լրացուցիչ հարցեր և տարբերակում նույնանման խնդիրները։
- Զրուցող RAG ագենտ․ ընդլայնում է ավանդական RAG-ը՝ այն հիմնավորելով բազմափուլ խոսակցության վրա։ Օրինակ, երբ օգտատերը հարցնում է վճարման տարբերակների մասին, ագենտը կարող է ճշտել, թե որտեղ է գտնվում օգտատերը, մինչև տվյալ տարածաշրջանին հատուկ քաղաքականությունները դուրս բերելը։
- Ընթացակարգեր կազմող ագենտ․ հավասարակշռելով ինքնուրույնությունն ու վերահսկողությունը՝ Zendesk-ի ընթացակարգային համապատասխանության ագենտը բիզնես կանոնները բնական լեզվից փոխակերպում է կառուցվածքային հոսքի՝ ապահովելով, որ ԱԲ-ն հասկանա և տեսանելի ձևով ներկայացնի, թե ինչպես իրականացնել ընկերության ընթացակարգերը։
- Ընթացակարգերի կատարման ագենտ․ կատարում է գործողություններ՝ կանչելով API-ներ, գործարկելով աշխատանքային հոսքեր և թարմացնելով համակարգերը՝ ամենը բիզնեսի կողմից սահմանված տրամաբանության շրջանակներում։
RAG-ը հիմնավորման հետ համադրելով՝ Zendesk-ի ԱԲ ագենտներն այժմ կարող են վարել բազմաքայլ խոսակցություններ, տալ լրացուցիչ հարցեր և հարմարեցնել պատասխանները՝ ըստ օգտատիրոջ մուտքագրման։ Սա հարթակին թույլ է տալիս ինքնուրույն լուծել բարդ խնդիրներ՝ առանց կոշտ երկխոսային հոսքերի վրա հենվելու։
«Մենք բոտին ավելի շատ ինքնավարություն ենք տվել խոսակցությունը վարելու հարցում՝ միաժամանակ պահպանելով Zendesk-ի որակի և ճշգրտության պաշտպանիչ սահմանները»,- ասում է ՄաքԴերմոթը։ -«Գործընթացը սկսվեց հաճախորդի խնդիրը հասկանալուց՝ լուծման ուղղությամբ շարժվելու մեծ շեշտադրմամբ»։
Zendesk-ի ԱԲ ագենտների մշակման ամենամեծ փոփոխություններից մեկը եղել է նրանց անցումը հիբրիդային մշակման մոդելի, որտեղ ագենտները կարող են անխափան կերպով անցնել երկխոսության հոսքերի և գեներատիվ ընթացակարգերի միջև մեկ խոսակցության շրջանակում։
ԱԲ ագենտների նոր կառուցողի միջոցով բիզնեսները կարող են բնական լեզվով սահմանել ընթացակարգեր։ Այնուհետև ԱԲ ագենտը պլանավորում է գործողությունների ընթացքը՝ օգտագործելով հարմարվող հիմնավորում, և ներկայացնում է առաջարկվող քայլերի նախադիտումը մինչև գործարկվելը։
ԱԲ հիմնավորման վերահսկման գործիքները իրական ժամանակում տեսանելիություն են տալիս այն մասին, թե ինչպես են մտածում ԱԲ ագենտները՝ ապահովելով, որ թիմերը կարողանան աուդիտ անել յուրաքանչյուր խոսակցություն՝ վերանայելով ագենտի մտքերի շղթան (CoT), հասկանալու համար, թե ինչպես են կայացվել որոշումները։
Այս փոփոխությունը կրճատում է կարգավորման ժամանակը օրերից մինչև րոպեներ և գեներատիվ ավտոմատացումը հասանելի է դարձնում Zendesk-ի հաճախորդների շատ ավելի լայն շրջանակի։
«Մենք քանդել ենք ԱԲ-ի ընդունման ամենամեծ արգելքները։ Հաճախորդներն այժմ կարող են այս նոր ագենտային ԱԲ ագենտներն օգտագործել անմիջապես պատրաստի տեսքով»։
Ներքին մակարդակում Zendesk-ը վարում է խիստ ներքին բենչմարքինգի ծրագիր՝ լավագույն մոդելներն ընտրելու և ներդնելու, ինչպես նաև յուրաքանչյուր օգտագործման դեպքի համար հարցումները կարգաբերելու նպատակով։ Թիմը հաշվի է առնում հապաղումը, արժեքը և որակը՝ փորձարկելով OpenAI-ի o3‑mini‑ի նման նոր մոդելներ տարբեր կիրառությունների համար՝ RAG-ից մինչև ֆոնային հիմնավորման առաջադրանքներ։
Այս գործընթացը Zendesk-ին թույլ է տալիս նոր մոդելները գնահատել, փորձարկել և ներդնել 24 ժամից էլ քիչ ժամանակում։
Zendesk-ը հետևում է արդյունավետությանը թե՛ մինչև ներդրումը, թե՛ դրանից հետո՝ օգտագործելով անցանց գնահատումներ և կենդանի ցուցանիշներ, ինչպիսիք են լուծման տոկոսը, խմբագրման տոկոսը և հապաղումը։ Մոդելի վերաբերյալ յուրաքանչյուր որոշում փաստաթղթավորվում է և ենթակա է աուդիտի՝ ապահովելով թափանցիկություն և հուսալիություն համակարգի զարգացմանը զուգընթաց։
Այս տարի Zendesk-ը նախատեսում է գնալ մեկ քայլ առաջ՝ գործարկելով ինքնասպասարկվող բենչմարքինգի հարթակ, որպեսզի Zendesk-ի ցանկացած ինժեներական թիմ կարողանա փորձարկել և ներդնել մոդելներ՝ առանց մեքենայական ուսուցման փորձագետների գործնական աջակցության կարիքի։
Zendesk-ը ներկայումս փորձարկում է նոր ագենտային ԱԲ հարթակը հաճախորդների հետ, որոնք եղել են այն առաջինը կիրառողների թվում։ Հարթակը նախագծված է, որպեսզի հեշտությամբ ինտեգրվի գոյություն ունեցող կարգավորումներին՝ արագացնելով հաճախորդների ճանապարհը դեպի 80% ավտոմատացում՝ առանց ամեն ինչ զրոյից վերակառուցելու պահանջի։
Թեև ավելի ընդգրկուն ցուցանիշները կհաջորդեն 2025 թվականի ընթացքում, նախնական արձագանքները շատ դրական են եղել․ ներդրումն ավելի արագ է, պատասխաններն ավելի ճշգրիտ են, իսկ օգտատիրոջ անցումը բոլոր ալիքներով՝ ավելի հարթ։
