Booking.com and OpenAI personalize travel at scale

दुनिया के सबसे बड़े ट्रैवल मार्केटप्लेसेस में से एक के तौर पर, Booking.com लाखों यात्रियों के लिए पूरी दुनिया का अनुभव करना आसान बनाता है, एक ही जगह पर फ़्लाइट्स, ठहरने और एक्टिविटीज़ के लिए बिना कोई रुकावट वाली आसान एक्सेस देता है.

OpenAI के साथ, कंपनी ने एक सच्चा ट्रैवल पार्टनर बनने का अवसर देखा, जो यात्रियों को उन डेस्टिनेशन्स और अनुभवों को ढूंढने में मदद करने के लिए डिस्कवरी फ़ेज़ में मददगार होता है, जिनके बारे में उन्हें ये भी पता नहीं था कि वे उन्हें चाहिए थे.

Booking.com में प्रोडक्ट मार्केटप्लेस की सीनियर डायरेक्टर Adrienne Enggist कहती हैं, "जब 2022 में ChatGPT लॉन्च हुआ, तो मुझे बेहद खुशी हुई." "इसने मुझे ब्रॉडबैंड एक्सेस के शुरुआती दिनों की याद दिला दी—लोग ट्रैवल के साथ कैसे जुड़ते हैं, इसे बदलने का एक बड़ा मौका था. हम जानते थे कि इससे हमें आखिरकार डिस्कवरी की चुनौती को पूरा करने में मदद मिल सकती है.”

आज तक, Booking.com ने ट्रैवल प्लैनिंग को ज़्यादा आसान और ज़्यादा सहज बनाने के लिए OpenAI के साथ कई AI की मदद से काम करने वाले सॉल्युशन्स लॉन्च किए हैं.

Booking.com एक दशक से भी ज़्यादा समय से मशीन लर्निंग का इस्तेमाल कर रहा था, लेकिन पुराने मॉडल्स और नियम-आधारित सिस्टम्स यूज़र के इरादे की बारीकियों को समझने में जूझते रहे - ख़ास तौर से शुरुआती डिस्कवरी के फ़ेज़ में.

Booking.com के CTO Rob Francis कहते हैं, "आप बेशक एक रोमैंटिक छुट्टी पर जाना चाह सकते हैं, लेकिन इसे थोड़ा और मज़ेदार बनाएं." “दिल के आकार के बिस्तरों या Elvis का वेष धारण करने वालों के लिए कोई फ़िल्टर नहीं है. पुरानी सर्च को इस तरह के इरादे को उजागर करने के लिए नहीं बनाया गया था.”

हालांकि प्लैटफ़ॉर्म पर सैकड़ों फ़िल्टर्स उपलब्ध थे, लेकिन वे तभी मददगार थे जब सफ़र करने वालों को ये ठीक से पता हो कि उन्हें क्या देखना है. बड़े लैंग्वेज मॉडल्स के आने से ज़्यादा बातचीत वाला, खोज के ज़रिये नई चीज़ें अनुभव करने की ओर बढ़ने का एक नया मौका पेश किया.

Enggist कहते हैं, "हम हमेशा से ही आखिरी मील तक पहुंचने में बहुत अच्छे रहे हैं - लोगों को सर्च से लेकर बुकिंग तक पहुंचाने में." “लेकिन डिस्कवरी अलग थी. हमें प्रोसेस की शुरुआत में ही कस्टमर्स से मिलने का एक तरीका चाहिए था, जब वे अभी भी ये तय कर रहे थे कि उन्हें क्या चाहिए."

Booking.com ने तुरंत एक टास्क फ़ोर्स बनाई AI Trip Planner लॉन्च करने के लिए:

• मौजूदा ML इंफ़्रास्ट्रक्चर का फ़ायदा उठाना: टीम ने OpenAI के GPT मॉडल्स को Booking.com की प्रॉपर्टीज़, प्राइसिंग और मौजूदगी के मालिकाना हक़ वाले डेटा के साथ इंटीग्रेट किया.
• तेज़ डेवलपमेंट सायकल: डेस्टिनेशन की डिस्कवरी और ट्रैवल का कार्यक्रम बना पाने वाला पहला प्रोटोटाइप सिर्फ़ 10 हफ़्तों में लॉन्च किया गया.
• नेचुरल लैंग्वेज पर फ़ोकस: मॉडल को बातचीत के तौर पर प्रॉम्प्ट्स को समझने और उन्हें तारीखें, लोकेशन्स और प्रॉपर्टी की उपलब्धता जैसे स्ट्रक्चर्ड डेटा से मैप करने के लिए ट्रेन किया गया.

AI Trip Planner ने यूज़र्स को खुले सवाल पूछने में मदद की, जैसे, "मुझे यूरोप में एक रोमैंटिक वीकेंड के लिए कहां जाना चाहिए?" ये डेस्टिनेशन सुझाव जेनरेट कर पाया, ट्रैवल के कार्यक्रम बना पाया, और Booking.com के डेटाबेस से रियल-टाइम उपलब्धता और प्राइसिंग डेटा निकाल सकता है.

अहम कामियाबियों में से एक थी स्ट्रक्चर्ड और अनस्ट्रक्चर्ड डेटा को साथ मिलाना. Enggist कहते हैं, "हमने अपने स्ट्रक्चर्ड डेटा, जैसे प्राइसिंग, उपलब्धता, कैंसलेशन पॉलिसियों को बेहतर बनाने में सालों बिताए हैं." "लेकिन अब हम अनस्ट्रक्चर्ड डेटा, जैसे यूज़र रिव्युज़, नेचुरल लैंग्वेज की जानकारियों, को शामिल कर सकते हैं, और दोनों के आधार पर चुनिंदा सुझाव जनरेट कर सकते हैं."

एक दूसरी खासियत ये थी कि Booking.com टीम बड़ी तेज़ी से काम कर सकती थी. Booking.com के VP प्रोडक्ट मार्केटप्लेस, Joe Futty कहते हैं, "ये कोलैबोरेशन शानदार रहा है." “हमने OpenAI के API से शुरुआत की, एक हैकथॉन रन किया और 10 हफ़्तों के अंदर, हमने AI Trip Planner लॉन्च किया. ये एक ऐसी टीम के साथ काम करने की ताकत है जो न सिर्फ़ टेक्नोलॉजी प्रदान कर रही है, बल्कि हमारे साथ मिलकर ये पता लगाने का काम भी कर रही है कि क्या मुमकिन हो सकता है.”

AI Trip Planner तब से ज़्यादा कॉम्प्लेक्स रिक्वेस्ट और ज़्यादा डीप पर्सनलाइज़ेशन को हैंडल करने के लिए बढ़ता गया है. Enggist कहते हैं, "जब आप Booking.com के आंकड़ों पर गौर करते हैं कि पिछले 20 सालों में लोगों ने किस तरह से ट्रैवल बुकिंग की है, तो ये पाते हैं कि यूरोप के टॉप 15 डेस्टिनेशन्स में टूरिस्ट की संख्या बहुत ज़्यादा है." "AI सैकड़ों दूसरे डेस्टिनेशन्स को भी सामने लाने में मदद कर सकता है जो उतने ज़्यादा दूर नहीं हैं और जहां अनुभव भी उतना ही शानदार है, जहां टूरिस्ट्स की संख्या बहुत ज़्यादा नहीं है, और जहां डिस्कवर किए जाने के लिए नए अवसर भी मौजूद हैं."

AI Trip Planner की कामियाबी ने और ज़्यादा AI की मदद से काम करने वाले प्रोडक्ट्स की नींव रखी. आज, Booking.com ने OpenAI के मॉडल्स के साथ अतिरिक्त बेहतरीन कैपेबिलिटीज़ लॉन्च की हैं:

Booking.com ने फ़्यूचर AI डेवलपमेंट के लिए एक मज़बूत नींव भी तैयार की है. OpenAI के मॉडल्स को Booking.com के मौजूदा API और डेटा इंफ़्रास्ट्रक्चर के ज़रिये इंटीग्रेट किया गया, जिससे टीमों को नए फ़ीचर्स का जल्दी टेस्ट करके उनमें लगातार सुधार करने में मदद मिली.

जबकि Booking.com अभी भी लॉन्ग-टर्म परफ़ॉर्मेंस डेटा जमा कर रहा है, उन्होंने पहले ही इंगेजमेंट और संतुष्टि में मापने लायक बढ़ोतरी देखी है:

• इंगेजमेंट में बढ़ोतरी: AI ट्रिप प्लैनर ने यूज़र्स को प्लैटफ़ॉर्म पर ज़्यादा समय तक बनाए रखा है, क्योंकि वे पर्सनलाइज़्ड ट्रैवल के कार्यक्रम तलाशते हैं.
• और ज़्यादा तेज़ सर्च: स्मार्ट फिल्टर्स ने यात्रियों के लिए सिर्फ़ ज़रूरी रिज़ल्ट्स ढूंढना आसान बना दिया है, जिससे सर्च में लगने वाला समय कम हो गया है.
• कम कस्टमर सपोर्ट संपर्क: प्रॉपर्टी से जुड़े सवाल-जवाब ने और ज़्यादा सटीक इन-ऐप जवाबों के साथ सपोर्ट वॉल्यूम्स को कम कर दिया है.
• ज़्यादा बुकिंग कॉन्फ़िडेंस: रिव्यु की समरी बनाने से यात्रियों को कम संदेह के साथ जल्दी से फ़ैसले लेने में मदद मिली है.

Enggist कहते हैं, "सबसे बड़ी जानकारियों में से एक ये थी कि कस्टमर बिहेवियर कितनी जल्दी बदल गया." “पहले तो लोग बस ‘Myrtle Beach’ टाइप करते थे, और असल में इसे सिर्फ़ एक सर्च इंजन की तरह इस्तेमाल करते थे. लेकिन अब हम ज़्यादा डिटेल में, बातचीत के तौर पर सवाल देख रहे हैं: ‘मैं सितंबर में अपने कुत्ते के साथ एक शांत बीच पर जाना चाहता हूं.’”

Francis कहते हैं, "OpenAI के मॉडल्स इरादे को समझने और रियल-वर्ल्ड की बेहद मुश्किल चीज़ों के हिसाब से ढलने में सबसे ज़्यादा कैपेबल हैं." "हम एक दशक से भी ज़्यादा समय से मशीन लर्निंग के साथ काम कर रहे हैं, लेकिन OpenAI ने हमें इरादे को समझने और उसे पूरा करने के बीच के अंतर को कम करने में मदद की है."

Booking.com की लीडरशिपव के अनुसार, OpenAI को जो चीज़ अलग बनाती है, वो सिर्फ़ टेक्नोलॉजी नहीं है - बल्कि इसकी कोलैबोरेटिव अप्रोच है.

Enggist कहते हैं, "साथ मिलकर एक नया फ़्यूचर बनाना OpenAI के साथ काम करने की एक खासियत है." “हम उनके सामने खुले सवाल या शुरूआती आईडिया रख सकते हैं, और वे हमें मुमकिन चीज़ों को आकार देने में मदद करते हैं.”

Francis ने भी यही भावना जताई: "OpenAI के साथ काम करना सिर्फ़ वही करना नहीं है जो हमारे सामने है - बल्कि ये पूछने के बारे में है, 'आगे क्या है?'"

Booking.com को और भी ज़्यादा दिलचस्प, एजेंट की मदद से आसान अनुभव देने का मौका दिखाई देता है. Enggist कहते हैं, "हम एक ऐसा गाइड-जैसा साथी बनाना चाहते हैं जो पूरी यात्रा के दौरान आपका साथ दे." "ये न सिर्फ़ आपकी ट्रिप बुक करने में मदद करेगा; बल्कि अगर आपकी फ़्लाइट कैंसल हो जाती है तो उसे दोबारा बुक करने में भी मदद करेगा, अगर आपकी फ़्लाइट में देरी हो जाती है तो नया होटल ढूंढेगा, और आपके पहुंच जाने पर आस-पास के रेस्तरां के बारे में सुझाव देगा."