Comment Cars24 développe ses échanges et accélère avec OpenAI
Cars24 utilise des agents propulsés par OpenAI pour traiter plus d’1 M de minutes de conversation par mois, récupérer 12 % des prospects perdus et déployer des workflows IA dans ses équipes.
1M+
minutes de conversation mensuelles traitées par des agents IA
50%
augmentation des taux de résolution du support client
80%
réduction du délai de traitement dans les principaux workflows de service
12%
prospects vendeurs auparavant perdus récupérés grâce au réengagement par IA
Cars24 exploite en Inde l’un des plus grands écosystèmes automobiles natifs de l’IA au monde pour l’achat et la vente de voitures, avec des activités supplémentaires aux Émirats arabes unis et en Australie. L’entreprise accompagne tout le parcours de possession d’une voiture, de la découverte et du financement jusqu’à la revente et aux services après achat, tout en contribuant à prolonger le cycle de vie des véhicules grâce à un écosystème de voitures d’occasion plus efficace et plus accessible, sur un marché où la plupart des transactions restent manuelles, réglementées et fragmentées.
Contrairement à l’e-commerce traditionnel, l’achat ou la vente d’une voiture en Inde se déroule rarement en une seule session. Une grande partie du processus se passe en dehors de l’application, entre appels, vérifications de documents et relances qui peuvent prendre des jours ou des semaines. À mesure que Cars24 s’est développé, un défi central est apparu : comment offrir des expériences cohérentes et de haute qualité sur des millions d’interactions sans étoffer continuellement les équipes opérationnelles.
Pour y répondre, Cars24 a utilisé la technologie d’OpenAI afin de créer des agents vocaux et de chat pour l’achat, la vente, le financement, le suivi et le support. L’entreprise a aussi déployé ChatGPT Enterprise et Codex dans toute son organisation centrale, aidant les collaborateurs de l’ingénierie, de la finance, du juridique, du marketing et des opérations à créer leurs propres workflows propulsés par l’IA.
Cars24 a commencé par l’une des parties les plus contraintes de l’activité : le milieu et le bas du funnel de vente, où la conversation stimule la conversion. Acheter ou vendre une voiture ne se résume pas à quelques clics. Les clients ont besoin d’aide pour comparer les options, réserver des visites, préparer les documents, organiser le financement et assurer le suivi après une visite.
À l’aide des API d’OpenAI, Cars24 a créé des agents vocaux et de chat propulsés par l’IA qui accompagnent les clients tout au long de ce parcours. Lorsqu’un acheteur appelle Cars24, un agent IA lui pose des questions sur son budget, la taille de sa famille, ses besoins de trajet et son type de voiture préféré. Il recommande des voitures du catalogue Cars24, réserve un essai et peut aider le client à explorer les options de financement.
L’agent effectue ensuite un suivi avant l’essai pour confirmer la visite, suggérer d’autres voitures si les préférences ont changé et recueillir des informations supplémentaires pour le financement. Après la visite, un agent IA vérifie si le client souhaite poursuivre, réserver une autre visite ou envisager une option différente. Après l’achat, les agents continuent d’accompagner les clients pour les retours d’expérience, les questions de garantie, les retours et le service après-vente.
Pour les vendeurs, le workflow suit une trajectoire similaire. Un agent IA recueille les détails du véhicule, planifie une inspection, envoie des rappels, aide à reprogrammer les rendez-vous manqués et collecte des informations concurrentielles si un client a vendu ailleurs. Pour les prospects qui abandonnaient autrefois après 10 jours, les agents IA réengagent désormais les clients, qualifient leur intention renouvelée et les réintègrent au funnel lorsque Cars24 peut proposer le prix qu’ils recherchent.
« Acheter une voiture en Inde est un parcours, pas une transaction. Pendant des années, l’expérience dépendait de la personne qui décrochait le téléphone. L’IA change cela. Aujourd’hui, nous traitons plus d’un million de minutes de conversation par mois grâce à l’IA, offrant à chaque client une expérience de qualité, quelle que soit l’échelle. »
Cars24 a également déployé Codex dans tout son cycle de développement logiciel, en le considérant comme un participant au travail quotidien plutôt que comme un outil de codage autonome.
Les chefs de produit utilisent Codex pour créer et affiner des tickets Linear. Les équipes d’ingénierie mentionnent Codex dans les rapports de bug afin qu’il puisse prendre en charge des tâches définies. Codex synthétise aussi le travail dans GitHub et publie des mises à jour pour les équipes, réduisant le nombre de stand-ups nécessaires pour maintenir l’avancement.
Cars24 a réorienté ses workflows de gestion de projet autour de Linear en quelques semaines, créant un parcours plus clair pour que Codex accompagne le travail quotidien. Dans les équipes produit, design et ingénierie, Codex aide désormais à faire avancer le travail, de la création de tickets et de l’affinage des tâches jusqu’à l’implémentation, la résolution de bugs et les mises à jour.
« Je pensais que Codex rendrait nos ingénieurs plus rapides. Ce qui m’a surpris, c’est la vitesse à laquelle il s’est diffusé au-delà de l’ingénierie. Les chefs de produit, les équipes financières et même les workflows du quotidien ont commencé à changer. C’est là que j’ai compris que nous n’avions pas seulement changé notre façon d’écrire du code, mais la façon dont toute l’entreprise envisage le travail à accomplir. »
L’une des évolutions les plus marquantes a été l’adoption de Codex au-delà de l’ingénierie, l’IA devenant une couche opérationnelle qui aide les équipes à résoudre leurs propres problèmes, à créer leurs propres outils et à améliorer l’activité plus rapidement.
Dans la finance et les relations investisseurs, par exemple, les équipes Cars24 utilisent Codex pour extraire des chiffres de leurs systèmes de référence, mener des analyses et préparer des workflows de reporting investisseurs sans devoir collecter manuellement les contributions de plusieurs responsables métier.
Un autre workflow financier utilise Codex pour examiner les demandes d’achat et les bons de commande dépassant un seuil défini. L’automatisation détecte les anomalies, signale les points de vigilance et approuve automatiquement les demandes lorsqu’aucun problème n’est trouvé.
Ces exemples reflètent une évolution plus large au sein de Cars24 : les collaborateurs créent de plus en plus les outils dont ils ont besoin, au lieu d’attendre le soutien d’une équipe d’ingénierie centralisée. Certaines équipes ont créé des agents « bras droit » qui connectent Slack, Gmail, WhatsApp et d’autres systèmes pour gérer la communication, la planification, les workflows de recrutement et les relances.
L’expérience de Cars24 montre comment l’IA peut passer des pilotes à la production lorsqu’elle est liée à des workflows métier précis. L’entreprise a commencé par les conversations clients à fort volume, où des agents propulsés par OpenAI pouvaient améliorer la couverture des prospects, soutenir la conversion et créer une expérience plus cohérente tout au long du parcours d’achat et de vente.
En interne, Cars24 a déployé ChatGPT Enterprise et Codex auprès d’environ 600 collaborateurs de son organisation centrale, avec 85 à 90 % d’utilisation active quotidienne. Les équipes d’ingénierie, de finance, du juridique, du marketing et des opérations utilisent désormais l’IA pour créer des workflows, automatiser les tâches récurrentes et faire circuler le travail plus efficacement entre les systèmes.
Pour Cars24, l’IA devient à la fois une couche d’engagement client et une couche opérationnelle interne, aidant l’entreprise à servir davantage de clients, à construire plus vite et à se développer avec plus de cohérence.
