Comment Virgin Atlantic utilise l’IA pour améliorer chaque étape du voyage

Virgin Atlantic est une compagnie aérienne mondiale reconnue pour offrir des expériences de voyage mémorables et pour rapprocher des millions de personnes à travers le monde.

Nous avons parlé avec Oliver Byers, directeur financier de Virgin Atlantic, de la façon dont la compagnie aérienne aborde les investissements dans l’IA et le retour sur investissement, en soutenant une adoption sûre et responsable dans une industrie réglementée, en créant des expériences client fidèles à la marque, et en équilibrant de grandes ambitions avec une gouvernance réfléchie.

Notre série Executive Function présente les points de vue de dirigeants qui pilotent la transformation grâce à l’IA.

Chez Virgin Atlantic, nous nous sommes toujours vus comme des pionniers, prêts à prendre des paris audacieux qui nous aident à nous démarquer. L’IA correspond parfaitement à cette philosophie. En tant que compagnie aérienne plus petite par rapport à nos concurrents mondiaux, nous devons trouver des moyens astucieux pour compenser les désavantages liés à notre taille. La technologie de pointe nous procure cet avantage.

Lorsque nous avons commencé à explorer l’IA d’entreprise, il y a quelques années, nous avons adopté une approche large : mettre à l’essai, apprendre et voir où se trouvait la véritable valeur. Au fil du temps, nous avons restreint nos partenariats et nous avons approfondi notre collaboration avec quelques chefs de file sélectionnés, notamment OpenAI. Nous avons été rapidement convaincus : nous pouvions voir des avantages concrets au jour le jour, des premiers projets pilotes à nos essais de ChatGPT Enterprise.

Une fois que vous constatez les résultats (des processus plus rapides à des gens plus heureux) vous ne pouvez plus les ignorer. En tant que directeur financier, cela facilite la décision d’investissement.

Les gains les plus nets sont venus de nos équipes de développement numérique et de logiciels. Grâce à l’IA, nous écrivons et testons du code plus rapidement, livrons des fonctionnalités plus vite, et améliorons rapidement l’expérience client. Dans l’aviation, c'est un facteur de différenciation considérable, qu’il s'agisse de notre application mobile, de notre expérience d’enregistrement ou de notre programme de fidélisation. Les temps de traitement sont raccourcis, et les clients ressentent ce progrès.

Nos équipes de ressources humaines se sont également mobilisées. Nous avons soutenu des GPT personnalisés pour nos politiques de RH et d’entreprise, qui alimentent désormais un service en libre-service plus rapide et un service d’assistance interne. Du côté de la finance, l'IA nous aide à élaborer des récits de préliminaires, à analyser les données de performance et à générer des perspectives en temps réel, ce qui est particulièrement précieux dans un secteur réglementé comme le nôtre.

Ce qui m’enthousiasme le plus, c’est la manière dont ces petites victoires s’additionnent. Chacune améliore la productivité, mais collectivement, elles transforment notre manière de fonctionner.

C’est avant tout une affaire de culture. Shai (notre chef de la direction (PDG)) et moi parlons constamment de l’IA avec nos équipes. Nous voulons créer une mentalité qui perçoit l’IA comme une opportunité, un outil qui habilite nos équipes, nous rend plus rapides et plus intelligents, et nous aide à offrir des expériences remarquablement différentes à nos clients.

Nous avons bâti cette culture autour de quatre piliers : l’éducation, la communauté, les garde-fous et l’itération.

La formation et l’éducation ont été prioritaires. En collaboration avec OpenAI, nous avons créé des guides et des manuels, depuis la rédaction de bonnes invites jusqu’à la création de GPT personnalisés. Nous avons maintenant des centaines de GPT personnalisés dans toute l’organisation, et leur nombre augmente chaque semaine.

Nous avons construit un réseau de champions de l’IA : des collègues qui aiment expérimenter et partager ce qu’ils apprennent au sein des équipes. Ils montrent aux autres ce qui est possible. Nous nous sommes également associés à Cambridge Spark pour intégrer des apprentis en IA qui nous aident à intensifier et à accélérer nos efforts.

Ensuite viennent les garde-fous, une approche de confiance qui protège les zones sensibles tout en encourageant l’expérimentation. Enfin, nous procédons à une itération permanente : ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, comment nous pouvons nous améliorer. C’est un cadre vivant qui évolue à mesure que notre personnel et la technologie évoluent.

Le concierge numérique est l’une des choses les plus passionnantes que nous avons développées. L’idée est que chaque client ait un endroit unique où il puisse aller pour trouver une inspiration pour ses voyages, gérer ses réservations, trouver une réponse à ses questions ou explorer les avantages du programme de fidélité, qu’il s'agisse de voler avec Virgin Atlantic ou de réserver des vacances.

Mais cela commence par notre marque. Virgin Atlantic a toujours été synonyme de chaleur humaine et d’esprit. Notre défi était : comment donner vie à cela grâce à l’IA? Nous avons conçu le service de conciergerie pour refléter notre voix de marque et notre ton de service à la clientèle afin qu’il incarne véritablement « notre » identité.

Il est tout aussi important de savoir quand l'IA ne devrait pas agir seule’ Le concierge gère les requêtes courantes rapidement, mais lorsqu’une situation est complexe ou sensible, il transfère de manière imperceptible à une personne. Nous mesurons l’engagement, la satisfaction et l’impact sur le chiffre d’affaires, mais l’essentiel est de savoir dans quelle mesure l’expérience paraît naturelle et authentique.

Nous mesurons le retour sur investissement à deux niveaux : les gains de productivité à court terme et l’impact stratégique à long terme.

Pour les cas d'utilisation plus petits, nous suivons les économies de temps et les gains de productivité depuis le début. Pour les programmes plus importants, nous commençons par le résultat (le changement que nous visons) et construisons les indicateurs à partir de là.

Dans un cas d'utilisation plus restreint (par exemple, des équipes de marketing utilisant l’IA pour créer du contenu) nous suivons le nombre de ressources, le temps nécessaire pour les produire et le temps global économisé. Pour des initiatives à l’échelle de l’entreprise comme notre service de conciergerie, nous associons directement les indicateurs aux résultats : réduction du temps d’attente dans les centres de service à la clientèle, amélioration des taux de libre-service et croissance du chiffre d’affaires.

D'abord, soyez ambitieux. Cette technologie évolue à une vitesse incroyable, alors réfléchissez à un horizon de trois ans et soyez audacieux quant à ce que vous souhaitez accomplir.

Ensuite, commencez par les résultats, pas par la technologie. Trop d’organisations s’intéressent aux outils plutôt qu’aux problèmes de l’entreprise. Définissez ce à quoi ressemble le succès, puis construisez à partir de là

Enfin, il faut trouver un équilibre entre ambition et gouvernance. En tant que directeur financier, notre rôle est de gérer les risques, mais aussi de créer des opportunités. Nous avons mis en place des politiques claires sur la confidentialité des données, l’utilisation des modèles et le contrôle d’accès pour que notre personnel puisse innover en toute confiance. Si vous posez ces bases correctement, vous verrez la valeur se multiplier.

Virgin Atlantic utilise ChatGPT Enterprise et Codex dans l’ensemble de ses opérations, et exploite l’API vocale en temps réel d’OpenAI pour son concierge de voyage numérique à commande vocale.