Résultats
90%
Complétion des réclamations par la clientèle grâce à l’Assistant de réclamation AI
Quand les clients et clientes appellent Travelers après un accident de voiture, ils ont besoin d’une aide immédiate et d’être assurés que le processus de réclamation se déroulera sans heurts. Mais offrir ce niveau de soutien à grande échelle peut représenter un défi opérationnel. Les événements catastrophiques peuvent générer plus de 100 000 réclamations en quelques jours seulement : l’an dernier, Travelers a traité plus de 1,5 million de réclamations et versé plus de 23 milliards de dollars en indemnités.
Pour mieux gérer ces hausses tout en améliorant l’expérience clientèle, Travelers a créé l’Assistant de réclamation IA, une solution vocale entièrement autonome propulsée par l’API Realtime d’OpenAI et des modèles de pointe. L’assistant utilise la conversation naturelle pour guider les clients et clientes dans la déclaration initiale de sinistre pour les réclamations de dommages matériels automobiles, répondre aux questions sur les polices, recueillir les détails et soumettre les réclamations. Après son lancement dans huit États, Travelers a déployé l’assistant à l’échelle du pays en deux mois; aujourd’hui, 85 à 90 % de la clientèle qui utilisent l’Assistant IA complètent leur déclaration de réclamation avec l’IA.
« Ce qui distinguait le modèle en temps réel d’OpenAI, c’était sa capacité à être performant dans cet environnement », explique Patrick Gee, vice-président principal des réclamations automobiles et dommages matériels chez Travelers. En coulisses, Travelers a connecté les modèles d’OpenAI à son infrastructure de réclamations, à ses systèmes d’orchestration et à ses outils internes afin d’opérer de façon sécuritaire à l’échelle de l’entreprise. La clientèle peut accéder au soutien 24 h/24, 7 j/7, sans aucun temps d’attente, même lors d’événements catastrophiques, tandis que les professionnels des réclamations se concentrent sur les cas plus complexes qui exigent une expertise humaine.
