MavenAGI lance des agents de soutien à la clientèle automatisés propulsés par OpenAI

MavenAGI⁠(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) est une nouvelle entreprise de logiciels pour l’ère de l’IA. Elle a récemment lancé un agent de soutien à la clientèle fondé sur l’IA, reposant sur la flexibilité de GPT‑4, que plusieurs entreprises comme Tripadvisor, ClickUp et Rho utilisent déjà pour gagner du temps et mieux servir leur clientèle.

Dans l’environnement actuel du soutien à la clientèle, personne n’en sort gagnant.

Les représentants du soutien à la clientèle doivent composer avec des tâches répétitives, un volume élevé de demandes, une documentation désorganisée et des délais liés à l’escalade de dossiers. Quant à eux, les clients se sentent frustrés lorsqu’ils doivent expliquer leurs problèmes et attendre des réponses, et les entreprises peinent à répondre à leurs attentes en matière de soutien à la clientèle. Jusqu’à 90 % des consommateurs s’attendent⁠(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) à une réponse « immédiate » du soutien à la clientèle, et plus de la moitié des consommateurs affirment⁠(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) qu’ils abandonneraient une entreprise et se tourneraient vers un concurrent après une seule mauvaise expérience de soutien à la clientèle.

Malgré toute cette frustration, le coût moyen d’une demande de soutien demeure de 40 $, principalement en raison de la main-d’œuvre, mais aussi à cause des systèmes redondants pour stocker les connaissances. Jonathan Corbin, PDG de MavenAGI, considérait le soutien à la clientèle comme un secteur prêt pour une refonte en profondeur. « Les systèmes existants et les données cloisonnées ont rendu difficile d’offrir une excellente expérience de façon rentable, explique-t-il. Les entreprises ont longtemps cru qu’elles avaient deux options en matière de soutien : réduire les coûts ou offrir un soutien de haute qualité. »

De nombreux efforts ont été déployés pour utiliser des agents conversationnels dans le soutien à la clientèle, mais l’expérience s’est, dans l’ensemble, révélée peu satisfaisante. Les robots comprennent souvent mal la question, donnent des réponses peu utiles ou donnent l'impression de parler à une machine. Les modèles d’IA n’étaient pas assez avancés pour fournir des réponses d’une qualité comparable à celles d’un humain.

Cela a changé avec GPT‑4. Le chef des produits Eugene Mann déclare : « GPT‑4 a été la première technologie qui a donné l’impression de se rapprocher de l’intelligence humaine et qui pouvait résoudre ce dernier obstacle en matière de communication. »

MavenAGI entraîne GPT‑4 pour l’adapter au contexte du soutien à la clientèle en trois étapes :

• Maven traite et ingère d’importants volumes de contenus diversifiés, quel qu’en soit le format. Cela comprend les renseignements provenant de bases de connaissances et les journaux d’interactions avec les clients issus de plateformes comme Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, les SMS, etc.
• Maven s’intègre aux systèmes CRM et aux API d’entreprise afin de comprendre le contexte de l’utilisateur, de personnaliser ses réponses et d’effectuer des actions en son nom. En combinant contenu, contexte et API, Maven tire parti de la capacité de GPT‑4 à s’adapter au ton de communication unique à chaque entreprise et utilise les capacités de raisonnement de GPT‑4 pour répondre aux questions, effectuer des actions et suggérer les prochaines étapes.
• Maven s’autoévalue ensuite en analysant ses réponses de façon critique pour s’assurer d’avoir la certitude de fournir la réponse et l’action appropriées.

« L’un des avantages de cette génération d’IA par rapport aux modèles de la génération précédente est qu'elle nécessite beaucoup moins de données pour chaque client, déclare Sami Shalabi, chef de la technologie. L’évaluation à grande échelle est notre ingrédient secret. L’approche de Maven a été validée au moyen de plus d’un million d’interactions avec les clients. Notre plateforme fournit les outils dont les responsables du soutien, de l’expérience client (CX) et des produits ont besoin pour répondre avec assurance à toutes les questions que leurs clients leur posent. »

MavenAGI offre une gamme complète de canaux⁠(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) pour améliorer l'expérience de soutien, chacun mettant en valeur un avantage différent de l’utilisation de GPT‑4 pour les agents personnalisés :

• Pour les clients qui privilégient le libre-service, Smart Search fournit instantanément la bonne réponse à partir des bases de connaissances ou des centres d’aide destinés aux clients.
• Pour ceux qui recherchent un soutien direct, un agent conversationnel propulsé par l’IA utilise la capacité de GPT‑4 à tenir des conversations naturelles afin d’aider les clients à trouver rapidement eux-mêmes les réponses à bon nombre de leurs questions. MavenAGI détermine automatiquement si une question dépasse ses capacités et peut l’acheminer vers un représentant. 
• Une fois la question d’un client transmise à un représentant, l’IA et les humains travaillent ensemble. Maven tire parti de la rapidité de traitement de GPT‑4 pour recommander en temps réel des ressources et des réponses aux représentants. Le client n’a pas besoin de fournir beaucoup de contexte, car Maven peut consulter des interactions antérieures qui contiennent la réponse ou qui renvoient à une information difficile à trouver dans une base de connaissances.

Comme Maven s’intègre nativement à la plupart des CRM et des outils de soutien, et qu’il peut ingérer des données structurées ou non structurées, il peut commencer sans délai à répondre aux demandes et à assister les agents humains. Il continue également d’apprendre après son entraînement initial.

Les résultats de l’intégration de MavenAGI ont été positifs pour des entreprises comme HubSpot et Tripadvisor. Dans l’ensemble des organisations qui ont mis en œuvre MavenAGI, les résultats moyens sont les suivants :

• Résolution autonome à 93 % des questions de soutien à la clientèle
• Réduction de 60 % du temps de résolution moyen des problèmes des clients
• Productivité doublée des représentants du soutien à la clientèle, leur permettant de consacrer plus de temps aux interactions humaines et moins de temps à chercher la bonne réponse aux questions des clients. 
• Réduction du coût par demande de 40 $ à 8 $, soit une diminution de 80 %.

Pour MavenAGI, utiliser l’IA pour améliorer le soutien à la clientèle n’est qu’un début. L’entreprise voit un grand potentiel dans l’utilisation des modèles fondamentaux d’OpenAI pour améliorer d’autres fonctions et processus d’affaires.

MavenAGI vise à libérer le potentiel humain mobilisé par des tâches d’entrée et de sortie de données. Les interactions avec les clients ne se limitent pas au soutien, et la combinaison des technologies de Maven et d’OpenAI permettra de mieux coordonner les fonctions orientées client, comme le soutien, les ventes et le marketing.