Lowe’s mise sur l’IA pour dynamiser le commerce du bricolage

Notre série Executive Function présente les réflexions de dirigeants qui pilotent la transformation grâce à l'IA.

Lowe’s est une entreprise de rénovation et d’amélioration de l’habitat classée au Fortune 50, qui traite environ 16 millions de transactions clients par semaine aux États-Unis. Nous avons échangé avec Chandhu Nair sur l’importance de l’IA pour Lowe’s, le développement de la maîtrise de l’IA chez les employés et son impact concret sur les opérations quotidiennes de l’entreprise.

Depuis plus de 100 ans, Lowe’s aide ses clients à résoudre leurs problèmes et à réaliser leurs rêves. Contrairement à la plupart des expériences d’achat dans le commerce de détail, l’achat de produits pour l’amélioration de l’habitat est très différent pour nos clients. Qu’il s’agisse de la rénovation d’une salle de bains ou de choisir la bonne peinture, ces projets nécessitent de l’inspiration, de la validation et des conseils. Le coût, la pérennité et le caractère personnel des projets liés à l’habitat transforment chaque décision en décision importante.

Notre entreprise est conçue pour soutenir ce parcours à grande échelle. Avec des milliers de produits en magasin et des milliers d’autres en ligne, notre réseau de 1 700 magasins s’étend sur des millions de mètres carrés. Et chaque jour, des centaines de milliers de collaborateurs Lowe’s habillés d’un gilet rouge sont prêts à vous aider. Ce vaste écosystème s’adresse aux bricoleurs, aux professionnels et à tous les autres, avec une technologie qui rend chaque interaction plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée.

C’est là que l’IA entre en jeu. Cela fait près d’une décennie que c’est un axe majeur de nos investissements—non pas parce que c’est une tendance, mais parce que cela renforce ce que nous faisons depuis toujours. L’IA offre des opportunités uniques pour réimaginer la manière dont nous achetons, vendons et travaillons. L’IA générative démocratise l’expertise, en aidant les clients à relever leurs défis en matière d’amélioration de l’habitat et à visualiser leurs projets comme jamais auparavant. Elle transforme également les opérations en magasin, en automatisant de nouveaux processus pour gagner en efficacité. Nous sommes enthousiastes quant à l’avenir et au potentiel de l’IA pour améliorer les expériences des clients et des collaborateurs, favorisant ainsi la croissance de l’entreprise.

Exactement. Chez Lowe’s, la plupart des clients n’achètent pas seulement un produit : ils s’attaquent à un projet. Ils peuvent venir pour acheter un robinet, mais ce dont ils ont vraiment besoin, c’est d’une aide pour réparer une fuite ou rénover une salle de bain. Ce passage—du produit au projet—redéfinit la façon dont nous envisageons chaque aspect de l’expérience.

Les projets nécessitent de l’expertise, un accompagnement pas à pas et la bonne combinaison de matériaux. L’IA nous aide à rassembler tout cela. C’est une façon de démocratiser l’expertise, en offrant aux clients confiance et accompagnement à chaque étape. Mylow (s’ouvre dans une nouvelle fenêtre) en est un bon exemple : c’est comme avoir un vendeur en gilet rouge dans sa poche, qui vous guide pas à pas dans un projet, vous recommande les bons produits et vous aide à vous sentir prêt à vous lancer.

Nous utilisons également l’IA pour donner à nos équipes en magasin de véritables super-pouvoirs. Avec Mylow Companion, les employés peuvent accéder instantanément aux étapes des projets, aux détails des produits et vérifier la disponibilité, ce qui leur permet d’aider n’importe quel client, dans n’importe quel rayon, en toute confiance.

Ces deux outils ont été conçus en collaboration avec OpenAI et s’appuient sur les 100 ans d’expertise de Lowe’s en bricolage.

Notre parcours avec l’IA a commencé bien avant l’engouement. Au sein des Lowe’s Innovation Labs, nous explorons les technologies émergentes en nous projetant sur 3 à 5 ans et avons collaboré avec OpenAI sur des modèles de type transformer, bien avant que ChatGPT ne soit largement connu. Nous avons déjà déployé plus de 50 modèles de machine d’apprentissage dans des domaines comme la tarification, la prévision et la chaîne d’approvisionnement.

Cependant, lorsque les attentes des consommateurs à l’égard de l’IA ont changé fin 2022 avec ChatGPT, la conversation en interne a évolué. Soudain, tout le monde—des équipes en magasin aux dirigeants les plus expérimentés—voulait en savoir plus sur nos initiatives en matière d’IA. Pour répondre efficacement, nous avons mis en place un comité de gouvernance de l’IA et lancé une communauté de pratique sur l’IA. Nous savions que l’adoption de l’IA devait être réfléchie, c’est pourquoi nous avons créé un cadre stratégique centré sur la manière dont nos clients effectuent leurs achats, la manière dont nous vendons et la manière dont nous travaillons—trois domaines clés qui continuent d’orienter nos efforts en matière d’IA.

L’IA améliore notre façon de travailler dans toute l’entreprise. Cela aide nos équipes à accéder plus rapidement aux informations, à mieux planifier et à prendre des décisions avec plus de précision et d’assurance.

De l’assortiment à la chaîne d’approvisionnement, en passant par les opérations en magasin et le numérique, l’IA soutient le travail quotidien de nos équipes. Cela nous aide à rester réactifs, à améliorer la coordination et à continuer à offrir une expérience fluide, tant pour nos clients que pour les personnes qui font fonctionner l’entreprise en coulisses.

Nous avons créé une équipe dédiée à la transformation par l’IA pour faire le lien entre la technologie et les métiers, en mettant l’accent sur l’accompagnement du changement et le développement de la maîtrise de l’IA au sein de l’organisation. Avec OpenAI, nous proposons aux dirigeants d’entreprise des formations sur mesure, portant non seulement sur l’utilisation des outils d’IA, mais aussi sur leur application stratégique. Nous avons également intégré les fondamentaux de l’IA dans notre programme de formation interne, permettant aux collaborateurs de toutes les fonctions de rester à jour alors que la technologie évolue.

Parallèlement, nous avons cultivé une communauté interne dynamique dédiée à l’IA, qui encourage la curiosité, l’innovation et la collaboration interfonctionnelle. Ce qui a commencé de manière organique au sein de nos équipes techniques s’est désormais étendu à l’ensemble de l’entreprise, favorisant une forte adoption alors que les équipes identifient des moyens concrets d’utiliser l’IA pour relever de véritables défis commerciaux. C’est devenu un élément clé de notre culture : accessible, collaboratif et axé sur l’impact.

Nous adoptons une approche par phases pour mesurer le retour sur investissement, en commençant par des indicateurs avancés afin de suivre l’adoption précoce et l’impact. Par exemple, lorsque nous avons lancé notre outil d’accompagnement en magasin, nous nous sommes concentrés sur les indicateurs d’utilisation : les vendeurs l’utilisent-ils régulièrement? Posent-ils les bonnes questions? Les retours clients améliorent-ils les recommandations?

Alors que les outils se perfectionnent, nous concentrons notre attention sur des résultats plus larges. Le ROI ne se limite pas au rendement financier : il inclut également la productivité des employés, la satisfaction des clients et leur engagement. Nous suivons des indicateurs tels que les ventes incrémentales et le panier moyen, tout en vérifiant si les collaborateurs se sentent plus confiants et autonomes pour offrir un excellent service.

En fin de compte, notre objectif est de faire en sorte que l’IA génère des résultats concrets pour l’entreprise tout en améliorant l’expérience humaine, tant pour les clients que pour les équipes qui les accompagnent.

La personnalisation est un élément clé de notre stratégie. Grâce à l’IA, nous pouvons proposer des recommandations de produits personnalisées en fonction du projet du client et du problème spécifique qu’il cherche à résoudre. Par exemple, si un client demande du paillis, nous pouvons non seulement calculer la quantité dont il a besoin, mais aussi recommander le type le plus adapté à sa région, en tenant compte de facteurs tels que le climat.

Notre objectif est de proposer une personnalisation pertinente sans être intrusive. Nous affinons continuellement ce processus en respectant la confidentialité des clients, en faisant preuve de transparence sur l’utilisation de leurs données et en veillant à équilibrer personnalisation et contrôle client.

Lowe’s utilise les API d’OpenAI pour alimenter Mylow, le premier conseiller virtuel en rénovation résidentielle alimenté par l’IA sur Lowes.com. qui fournit aux clients des conseils fiables et des recommandations de produits. OpenAI alimente également l’application Mylow Companion destinée aux équipes en magasin, leur permettant de répondre rapidement à un large éventail de questions complexes liées à l’amélioration de l’habitat, dans tous les rayons.