Credit Saison : RCI de 954 % avec ChatGPT Enterprise

Les activités de Credit Saison sont axées sur les cartes de crédit, avec environ 31,16 millions de titulaires. L’entreprise exerce aussi des activités de financement et mène des activités à l’international.

En septembre 2025, Credit Saison a déployé ChatGPT Enterprise auprès de tous ses employés. Un projet pilote avait dépassé les objectifs de gain de temps, donnant à l’entreprise la confiance nécessaire pour approuver un déploiement généralisé un mois seulement après sa fin. Ce déploiement a donné à chaque employé accès à l’IA au travail. Ce changement a commencé avec le projet pilote.

Comme beaucoup de ses employés occupent des postes généralistes, Credit Saison voulait comprendre comment l’IA pouvait améliorer le travail quotidien et produire des résultats concrets. Kazutoshi Ono, directeur général principal, chef du numérique et chef de la technologie de Credit Saison, a donné une orientation claire : « Nous ne le saurons qu’en la mettant vraiment à l’œuvre. »

Avec OpenAI, l’entreprise a mené un projet pilote ChatGPT Enterprise auprès de 315 participants pendant un peu plus d’un mois, de la fin juin au début août 2025. Le groupe réunissait des volontaires, des employés désignés par l’équipe de projet, tous les dirigeants, y compris le président, et des représentants de chaque service. Il représentait un peu moins de 10 % des quelque 3 700 employés de l’entreprise au Japon.

Les résultats? Credit Saison rapporte un rendement du capital investi (RCI) de 954 % et 14 heures économisées par employé chaque mois, soit environ 169 heures par année. Ces deux résultats ont largement dépassé les objectifs initiaux de l’entreprise : un RCI de 500 % et 7,5 heures économisées par personne par mois.

Dans un sondage après le projet pilote, 75 % des gestionnaires et 70 % des employés sans fonctions de gestion ont déclaré ne plus pouvoir se passer de ChatGPT Enterprise. Environ 80 % des répondants du service juridique estimaient que l’outil améliorait leur capacité à faire leur travail, tandis que plus de 80 % de ceux du service informatique signalaient une satisfaction accrue au travail. Au-delà du temps gagné, les avantages touchaient aussi la perception qu’avaient les employés de leurs capacités et de leur travail.

Les résultats du projet pilote reflétaient à la fois le soutien en place et l’engagement des participants. Le centre d’excellence de Credit Saison, qui dirige l’adoption de l’IA, utilisait un canal Slack dédié pour partager ouvertement les réussites et les échecs. Les expériences individuelles devenaient des leçons utiles à toute l’organisation. OpenAI a soutenu l’initiative par des formations pour les dirigeants et des ateliers pratiques pour les débutants, aidant les participants à appliquer l’IA à leur travail.

Un des points forts du projet pilote était un GPT personnalisé conçu pour simuler des assemblées d’actionnaires. Grâce au mode vocal, les employés pouvaient s’exercer à des échanges réalistes et interactifs reproduisant une véritable assemblée d’actionnaires. Le GPT a particulièrement intéressé la haute direction de Credit Saison, et les demandes de partage de l’invite ont rapidement suivi. Cet enthousiasme a favorisé une adoption plus large de l’IA vocale dans l’entreprise.

L’engagement des dirigeants allait au-delà du simple intérêt. Ono a encouragé Katsumi Mizuno, administrateur représentant, président exécutif et chef de l’exploitation de Credit Saison, à donner l’exemple : « Il ne suffit pas d’encourager les employés à l’utiliser. Les dirigeants doivent eux-mêmes l’utiliser régulièrement. » Mizuno a adopté cette approche, créant son propre GPT personnalisé pour la recherche sur les entreprises et l’intégrant à son travail quotidien.

Les dirigeants utilisaient eux-mêmes l’IA tandis que les employés lui trouvaient des applications pratiques. Ensemble, ces efforts ont relié la décision d’investir à l’usage quotidien, aidant Credit Saison à approuver un déploiement généralisé dans le mois suivant la fin du projet pilote.

Partout chez Credit Saison, les employés trouvent des façons concrètes d’intégrer ChatGPT à leur travail quotidien, comme l’illustrent ces trois cas d’utilisation.

Vente au détail : consigner les bilans quotidiens des équipes

• Aux comptoirs des centres commerciaux et d’autres points de service, les employés de Credit Saison aident les clients à demander et à utiliser des cartes de crédit. Un GPT personnalisé de rapports sur le rendement des points de service aide ces équipes à documenter leurs réunions de fin de journée.

• À partir de l’enregistrement audio du bilan habituel, le GPT résume automatiquement les résultats de chaque employé, les notes de réunion, les éléments à transmettre pour le lendemain et les points à privilégier. Les équipes tiennent leurs réunions comme d’habitude tout en consacrant moins de temps à la documentation et à la compilation des résultats. Ce processus familier facilite l’adoption, même pour les employés qui découvrent l’IA. Il est désormais utilisé dans tous les points de service.

Ventes aux entreprises : transformer les défis d’affaires en meilleures propositions

• Les équipes de ventes aux entreprises utilisent un GPT personnalisé de recherche sur les entreprises pour analyser leurs clients. Il les aide à cerner les défis d’affaires et à évaluer où les services de Credit Saison pourraient être utiles.

• Lors de l’analyse d’une entreprise, il a révélé des défis que les employés eux-mêmes n’avaient pas pleinement cernés. En simplifiant la recherche et l’analyse avant les rencontres de vente, le GPT aide les équipes à améliorer la qualité de leurs propositions.

Ventes internes : offrir aux nouvelles recrues plus d’occasions de s’exercer

• Les équipes de ventes internes devaient offrir aux employés moins expérimentés plus d’occasions de s’exercer sans détourner leurs collègues chevronnés de la vente.

• Un GPT personnalisé simulant un client potentiel aide à relever ce défi. L’IA joue le client potentiel, permettant aux employés de s’exercer à des conversations de vente à l’oral et de recevoir ensuite une rétroaction. Les équipes apprécient de pouvoir acquérir une expérience pratique avant de parler à de vrais clients potentiels.

Les résultats en bref

• RCI de 954 % obtenu lors d’un projet pilote de 315 participants

• 14 heures économisées par participant par mois, soit environ 169 heures par année

• 75 % des gestionnaires et 70 % des employés sans fonctions de gestion ont déclaré ne plus pouvoir se passer de ChatGPT Enterprise dans le sondage après le projet pilote

• Dans le même sondage, environ 80 % des répondants du service juridique ont signalé une meilleure capacité à faire leur travail, et plus de 80 % de ceux du service informatique, une satisfaction accrue au travail

• Décision de déployer ChatGPT Enterprise dans toute l’entreprise dans le mois suivant la fin du projet pilote

Pour Credit Saison, la transformation par l’IA, ou AX, comporte trois dimensions. La première, l’« AX des employés », transforme leur façon de travailler et leur permet de faire des choses impossibles sans l’IA. Cela va au-delà de l’utilisation de ChatGPT dans la vente. En ingénierie, par exemple, Credit Saison rapporte que Codex permet d’économiser en moyenne 850 heures de travail par mois.

L’entreprise envisage aussi l’« AX des clients », axée sur l’amélioration de l’expérience client, des interfaces utilisateur et de l’expérience utilisateur, ainsi que l’« AX de l’entreprise », qui repense les structures et les rôles autour de l’IA.

Pour l’AX des clients, Credit Saison développe à l’interne un centre d’appels utilisant l’IA. L’AX de l’entreprise en est à un stade plus précoce : l’entreprise en cerne les applications concrètes. Elle envisage aussi ChatGPT Work pour aider ses employés à se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. À mesure que l’IA accomplit des tâches de façon autonome, l’entreprise prévoit d’aborder la sécurité avec encore plus de prudence, la protection des renseignements des clients étant un préalable.

Credit Saison considère sa relation avec OpenAI comme importante pour cette progression. En restant au fait des dernières capacités, elle prévoit d’évaluer comment les nouvelles technologies peuvent améliorer ses activités et créer de la valeur pour ses clients, puis de les déployer rapidement après avoir établi qu’elles peuvent être utilisées en toute sécurité.

Chez Credit Saison, l’adoption s’est maintenue grâce aux dirigeants qui utilisent eux-mêmes l’IA et aux employés qui trouvent des façons de la rendre utile au quotidien. La prochaine étape consiste à s’appuyer sur ces petites améliorations concrètes pour les étendre aux interactions avec les clients et au fonctionnement de l’organisation. L’entreprise veut faire de l’« intelligence d’assistance », son approche pour aider les gens à en faire plus, le moteur d’une transformation à l’échelle de ses activités.