Modèles d’utilisation et d’adoption de ChatGPT sur le lieu de travail

Lancé il y a à peine deux ans et demi, ChatGPT est utilisé par des travailleurs de tous les secteurs, dans toutes les fonctions et dans des entreprises de toutes tailles. Aujourd’hui, plus du quart des travailleurs américains, et 45 % des titulaires de diplômes d’études supérieures, déclarent utiliser ChatGPT au travail.

Les technologies d’entreprise ont toujours suivi un schéma familier : des coûts initiaux élevés, de longs déploiements et une adoption lente avant d’en voir les bénéfices. ChatGPT a brisé ce schéma quand les gens l’ont transposé de leur vie personnelle à leur travail. Ils n’avaient pas besoin de mois de formation ni d’une prise en main compliquée; ils ont simplement commencé à l’utiliser pour accomplir du travail concret.

Nous constatons déjà des signes clairs. Tout le monde, des scientifiques aux spécialistes du marketing en passant par les opérateurs, intègre ChatGPT à son travail quotidien. Du débogage de code au remue-méninges sur des campagnes, cela devient la première étape des flux de travail essentiels.

Ce rapport présente de nouvelles données issues de notre propre analyse, combinées à des sources évaluées par des pairs, sur l’utilisation de ChatGPT au travail : qui l’utilise, comment il est utilisé et comment il s’implante au sein des organisations.

Ce rapport combine les constatations d’études indépendantes menées à l’échelle du secteur avec l’analyse effectuée par OpenAI sur l’utilisation de ChatGPT et de ChatGPT Enterprise. Toutes les analyses effectuées par OpenAI dans ce rapport ont été réalisées à partir de données d’utilisation anonymisées ou agrégées. OpenAI n’a examiné aucun contenu des utilisateurs ou des clients (y compris les entrées ou sorties du modèle) et n’a analysé aucune donnée identifiable. Toute l’analyse des tendances d’utilisation a été effectuée à l’aide de classificateurs automatisés de contenu. Lorsque le rapport fait référence à des invites ChatGPT précises, ces invites ChatGPT sont des exemples entièrement synthétiques et non de véritables invites d’utilisateurs ou de clients.

Lorsque ChatGPT a été lancé en novembre 2022, il s’adressait surtout à un petit groupe de chercheurs et de passionnés en IA. Mais en quelques mois, il comptait déjà 100 millions d’utilisateurs actifs hebdomadaires, et aujourd’hui, il en compte plus de 700 millions, ce qui en fait l’un des sites Web les plus visités au monde. 

L’usage personnel généralisé s’est rapidement étendu au lieu de travail. Comme le montrent les statistiques, l’adoption par les consommateurs fait très probablement progresser l’IA au travail. 

C’est une trajectoire que nous avons souvent observée : des logiciels qui gagnent en popularité auprès des consommateurs finissent par se retrouver en milieu de travail, souvent sous l’impulsion des jeunes employés. ChatGPT suit la même logique, comme en témoignent sa croissance rapide du nombre d’utilisateurs actifs hebdomadaires, sa forte pénétration chez les travailleurs de moins de 30 ans et une utilisation fréquente, souvent quotidienne.

En quelques années, l’IA au travail est passée d’un créneau spécialisé à une pratique courante. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

L’adoption de l’IA ne se déploie pas uniformément dans l’ensemble de l’économie. Les travailleurs de certains secteurs ont rapidement intégré ChatGPT à leurs activités, tandis que d’autres avancent plus lentement. 

En examinant quels secteurs adoptent l’outil le plus rapidement, nous pouvons voir à la fois les occasions à court terme et les secteurs où l’adoption pourrait prendre plus de temps à s’imposer. 

Certains secteurs adoptent ChatGPT à des taux plus élevés que prévu. L’informatique et la finance ouvrent la voie, ce qui est logique compte tenu des points forts de l’outil en matière de programmation, d’analyse et de travail axé sur l’information. L’adoption dans l’industrie manufacturière indique une transformation numérique plus large : des usines qui utilisent l’IA pour l’automatisation des processus, la maintenance prédictive et l’optimisation de la chaîne logistique. Les premiers investissements dans l’IA industrielle pourraient ouvrir la voie à une utilisation généralisée de ChatGPT chez les ingénieurs, les analystes et les gestionnaires des opérations.

D’autres secteurs accusent un retard. Le commerce de détail, la construction, le transport, le commerce de gros et l’agriculture affichent tous un taux d’adoption nettement inférieur. Dans la plupart des cas, cela correspond à leur plus faible proportion de travailleurs du savoir, pour lesquels le besoin d’outils d’IA est moins immédiat.  

La santé est un cas particulier. Bien qu’il s’agisse de l’un des secteurs les plus vastes et les plus gourmands en données, l’adoption a été plus lente. Des règles strictes en matière de confidentialité et de conformité, ainsi que des cultures organisationnelles averses au risque, peuvent être des facteurs. Cela dit, nous commençons à observer une croissance dans des domaines ciblés comme la documentation clinique et les workflows administratifs, ce qui laisse penser que le secteur de la santé pourrait bientôt devenir un terrain particulièrement propice à l’adoption de l’IA.

Les tendances d’adoption varient d’un service à l’autre, mais quelques thèmes se démarquent. Au cours des trois premiers mois, quatre catégories dominent l’utilisation : rédaction, recherche, programmation et analyse. Ensemble, ils représentent la majorité des messages envoyés. Cette diversité met en évidence la flexibilité de ChatGPT; les équipes s’en servent pour rédiger des communications, rassembler et synthétiser de l’information, écrire du code et interpréter des données.

Les équipes techniques comptent parmi les plus grands utilisateurs, les fonctions liées à l’analytique, à l’ingénierie et aux technologies de l’information représentant une grande part de l’utilisation initiale. La programmation est la tâche principale, surtout pour les rôles d’ingénierie, mais les utilisateurs demandent également beaucoup d’aide pour la recherche et la documentation. Cela suggère que ChatGPT est utilisé presque autant pour la planification que pour le codage. 

Les équipes TI s’appuient principalement sur la recherche et la collecte d’informations ainsi que sur le dépannage, utilisant souvent ChatGPT comme ressource avant de passer à l’automatisation.

Exemple de invite pour la programmation

Remarque : l’invite synthétique ci-dessus est un exemple rédigé expressément pour ce rapport uniquement à des fins d’illustration.

Les personnes occupant des fonctions liées à la stratégie de mise sur le marché, notamment en marketing, en communications, en ventes et en expérience client, comptent aussi parmi les principaux utilisateurs. Ces fonctions reposent principalement sur ChatGPT pour la rédaction, la recherche, l’idéation créative et la génération de contenu multimédia. 

Dans toutes les fonctions, le modèle d’utilisation initial est constant : l’IA vient renforcer l’expertise, et non la remplacer. Les ingénieurs itèrent sur des invites pour déboguer du code et générer des tests unitaires. Les analystes utilisent des incitations par raisonnement détaillé (« chain-of-thought ») pour nettoyer et interpréter des jeux de données. Les équipes de soutien à la clientèle rédigent des réponses réfléchies et conformes à la marque. Le point commun, c’est que ChatGPT élargit la portée des compétences spécialisées et devient un partenaire des flux de travail essentiels.

Source : données agrégées du service ChatGPT Enterprise recueillies lors de l’intégration; classificateurs de contenu automatisés

Fait intéressant, le codage s’étend au-delà de l’ingénierie. Les designers peuvent s’appuyer sur la programmation pour le prototypage front-end et pour obtenir de l’aide avec des extraits de code, et ils utilisent ChatGPT pour coder dans une bien plus grande proportion que les équipes des finances et des ventes. Les chefs de projet combinent la rédaction, la génération de contenu multimédia, le codage et l’analyse de données, jouant un rôle de liaison entre les équipes. Mais les équipes produit, opérations, marketing, finance et RH utilisent tous ChatGPT pour coder dans une certaine mesure. 

Nous constatons que cette tendance est confirmée par une étude réalisée par l’Université de Boston et BCG, qui a examiné l’impact de ChatGPT sur les compétences techniques des consultants de BCG. L’étude a révélé que les consultants équipés de ChatGPT et formés à son utilisation obtiennent des scores supérieurs de 49, 20 et 18 points de pourcentage à ceux du groupe témoin pour les trois tâches techniques, et qu’ils ont atteint des résultats proches de ceux des véritables scientifiques des données de BCG pour deux des trois tâches.

Une bonne rédaction n’est plus une fonction spécialisée réservée aux équipes de contenu. Avec ChatGPT, tout le monde peut transformer des notes en texte clair et itérer plus rapidement. Les réunions, les notes de service et les messages aux clients deviennent plus clairs et plus inclusifs, car tout le monde peut bien exprimer ses idées et pas seulement les personnes formées à la communication. L’IA devient le point d’entrée principal pour les communications et la coordination courantes, en regroupant la rédaction, l’ajustement du ton et le contrôle des versions en une seule étape.

Les équipes de design se démarquent par leur utilisation de la génération de médias, qu'elles utilisent de deux à quatre fois plus que les autres groupes. L’utilisation intensive de ces fonctions dans les tâches essentielles met en lumière un rôle émergent pour ChatGPT au-delà du texte. 

Toutes les équipes de la stratégie de mise sur le marché utilisent principalement ChatGPT pour des tâches de rédaction, de recherche et de création de médias, mais de différentes manières. Voici quelques exemples d'invites indiquant le type de requêtes que nous observons :

Remarque : les invites synthétiques ci-dessus sont des exemples rédigés spécialement pour ce rapport, uniquement à des fins d’illustration

Les premières données montrent une tendance constante : la plupart des services s’appuient sur les outils de base de ChatGPT, notamment la recherche, l’analyse de données, le chargement de fichiers, la récupération et les canevas. L’adoption de fonctionnalités plus avancées, comme les modèles de raisonnement, la recherche approfondie, les projets et les instructions personnalisées — est plus élevée chez les utilisateurs chevronnés, y compris les équipes de R&D. Pour de nombreux employés, le résultat est que ChatGPT s’intègre aux flux de travail quotidiens principalement par le biais de tâches accessibles et faciles à adopter, plutôt que de cas d’utilisation spécialisés.

Les fonctions techniques font exception. Les rôles en analytique, en ingénierie, en TI et en recherche font un usage nettement plus intensif des fonctionnalités avancées. Leur travail exige souvent un raisonnement en plusieurs étapes, une synthèse de données à grande échelle ou la résolution de problèmes complexes. Les ingénieurs formulent des invites pour générer ou déboguer du code; les analystes utilisent la recherche approfondie pour interpréter des ensembles de données; et les professionnels des TI interrogent des bases de connaissances pour résoudre des tickets et dépanner des systèmes. Les outils plus puissants correspondent naturellement aux tâches techniques structurées, riches en données et axées sur la prise de décision.

Les différentes équipes techniques misent également sur des fonctionnalités distinctes. Les équipes TI sont plus susceptibles d’utiliser la récupération d’information et la recherche, en considérant ChatGPT comme un compagnon de connaissances pour obtenir rapidement des réponses à des questions de configuration ou de politiques. Les équipes d’ingénierie montrent une utilisation plus marquée des GPT, des outils de programmation et de l’analyse de données, ce qui reflète leurs flux de travail davantage axés sur le code. Cette divergence souligne que l’adoption dépend non seulement de la maîtrise technique, mais aussi du type de travail et du contexte propres à chaque service.

Deux occasions se dégagent de ces données. Premièrement, les fonctionnalités avancées demeurent sous-utilisées, même là où elles pourraient avoir une vaste portée. Les obstacles peuvent inclure la visibilité, la connaissance des cas d’utilisation ou la configuration requise pour les utiliser.

Deuxièmement, les premiers adeptes de l’analytique, des TI, des services juridiques et de l’ingénierie s’attaquent déjà à des flux de travail plus complexes. À mesure que les programmes d’habilitation prennent de l’ampleur et que les améliorations des produits réduisent les obstacles à l’adoption, celle-ci passera probablement des tâches quotidiennes de base à des formes de raisonnement plus approfondies et à des flux de travail collaboratifs qui remodèlent la prise de décision à l’échelle de l’entreprise. 

ChatGPT améliore déjà la productivité des travailleurs de manière mesurable. Les évaluations internes montrent des gains de productivité significatifs, attribuables aux employés qui l’utilisent pour rédiger et communiquer plus rapidement, effectuer des recherches plus efficacement et réduire les efforts nécessaires à l’exécution de tâches répétitives. La plupart des entreprises en sont encore aux premières étapes de l’adoption, mais nous commençons à voir des organisations intégrer ChatGPT à l’échelle des services afin de rendre des processus entiers plus efficaces. 

Contrairement aux logiciels d’entreprise traditionnels, qui se déploient selon une approche descendante au terme de longs cycles décisionnels et de programmes de formation, ChatGPT s’est implanté dans le milieu de travail de manière ascendante. Les employés et les petites équipes l’ont adopté de leur propre initiative, ont expérimenté avec des flux de travail et en ont démontré la valeur avant que les entreprises n’en officialisent l’approvisionnement. Ce modèle ascendant en a fait la technologie d’entreprise adoptée le plus rapidement de l’histoire récente. 

Cette dynamique évolue maintenant. De nouvelles capacités, allant des agents autonomes aux outils avancés d’assistance au code en passant par les outils d’aide à la décision, élargissent le rôle de ChatGPT au-delà de la productivité personnelle. Elle devient une plateforme pour des flux de travail complets. Les dirigeants l’utilisent pour façonner la stratégie, les ingénieurs pour concevoir et déboguer des systèmes, et les agents du support client pour évaluer des solutions complexes. De plus en plus, ChatGPT sert de système d’exploitation du travail quotidien : une couche commune où les décisions se prennent, les problèmes se résolvent et la production prend de l’ampleur.

Le travail a toujours évolué parallèlement à la technologie. Il n’y a pas si longtemps, une grande partie consistait à trouver des réponses, rédiger des courriels et répéter des problèmes déjà résolus. De plus en plus, le travail évolue vers la synthèse, la créativité et la rapidité : un travail amélioré par des interactions naturelles et intuitives avec l’IA.

Dans les années à venir, l’IA s’intégrera à presque tous les flux de travail. À mesure que cela se produira, les employés passeront moins de temps à exécuter des tâches et plus de temps à superviser et à orienter les résultats de l’IA. La portée interfonctionnelle de ChatGPT signifie que les employés pourront prendre en charge des tâches qui étaient auparavant réparties entre plusieurs services. Un gestionnaire de produit, par exemple, pourrait l’utiliser pour analyser les commentaires des clients, tester et peaufiner une nouvelle fonctionnalité, et rédiger le contenu juridique et marketing nécessaire pour la lancer sur le marché.

La collaboration passe des documents et messages cloisonnés à des espaces de travail partagés et en temps réel où les équipes résolvent des problèmes ensemble. Des fonctionnalités comme la mémoire rendent le produit plus adapté au contexte, offrant aux employés un partenaire qui se souvient de leurs préférences, de leurs projets et de leurs flux de travail qui leur sont propres. Et la capacité d’intégrer directement des données structurées et non structurées dans ChatGPT élargit son rôle d’interface centrale pour les connaissances de l’entreprise, et GPT‑5 accélère cette évolution.

Fait crucial, les premières données indiquent que ce changement rend non seulement les travailleurs plus productifs, mais aussi leur travail plus agréable. Elle y parvient en réduisant les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, et en leur permettant de consacrer de nouveau du temps à un travail essentiel et porteur de sens. Dans le cadre d’une expérience aléatoire sur le terrain de six mois menée auprès de milliers de travailleurs du savoir, l’accès à l’IA a réduit de 31 % le temps hebdomadaire consacré aux courriels. Une autre étude s’est penchée sur les développeurs logiciels et a révélé que les outils de codage par IA leur permettaient de consacrer plus de temps au codage, plus de temps au travail exploratoire et moins de temps à la gestion de projet. Ensemble, ces constatations donnent à penser que des outils comme ChatGPT peuvent réduire les tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour un travail plus stratégique, plus satisfaisant et, au bout du compte, à plus forte valeur ajoutée.

L’ampleur de ce changement fait écho à de précédentes révolutions technologiques. L’électricité a remodelé le travail en usine, Internet a redéfini le commerce et les communications, et l’IA prépare maintenant le terrain pour le prochain bond. Les entreprises qui s’adaptent rapidement et de manière réfléchie seront celles qui tireront les gains les plus rapides et les plus importants : des cycles décisionnels plus rapides, des percées en matière de productivité et de nouvelles occasions dans toutes les fonctions.