ویرجین آتلانتیک با ChatGPT Work سفر مشتری را بهبود می‌دهد

ویرجین آتلانتیک از ChatGPT Work استفاده می‌کند تا تیم‌هایش سفر پیچیده مشتریان این شرکت هواپیمایی را بهتر درک کنند و سریع‌تر تجربه‌های بهتری ارائه دهند. ChatGPT Work، از پژوهش درباره رقبا تا برنامه‌ریزی محصول و تحلیل داده‌ها، راه‌های تازه‌ای برای یکپارچه‌کردن اطلاعات و تبدیل بینش به اقدام در اختیار کارکنان می‌گذارد.

برای یک شرکت هواپیمایی، سفر مشتری بسیار فراتر از رزرو پرواز است. این سفر، جست‌وجو، خرید، پذیرش پرواز، سفر، تجربه داخل هواپیما و ارائه بازخورد پس از آن را دربر می‌گیرد. هر مرحله اطلاعات ارزشمندی تولید می‌کند که اغلب در سامانه‌ها و ابزارهای گزارش‌دهی مختلف پراکنده‌اند. ویرجین آتلانتیک با استفاده از ChatGPT این نشانه‌ها را به هم پیوند می‌دهد و به تیم‌ها کمک می‌کند اولویت‌های خود را تعیین کنند.

هنگامی که ویرجین آتلانتیک راهبرد پنج‌ساله جدید خود را تدوین می‌کرد، تیم محصول دیجیتال آن به تصویر روشنی از فضای رقابتی نیاز داشت. در گذشته، ارزیابی چندین رقیب در سراسر جزئیات سفر مشتری می‌توانست به هفته‌ها پژوهش دستی نیاز داشته باشد.

تیم با استفاده از ChatGPT Work، چارچوبی ساختاریافته ایجاد کرد و از آن خواست تجربه‌های رقبا را بررسی کند، مسیرهای موجود مشتریان را ردیابی کند و یافته‌ها را برای بازبینی در قالب یک مجموعه‌داده سامان دهد. تیم می‌توانست کار را صبح آغاز کند، چند ساعت بعد برگردد و ارزیابی و اصلاح نتایج را شروع کند.

ناتان بولت، مدیر محصول دیجیتال ویرجین آتلانتیک، می‌گوید: «ChatGPT Work در چارچوب راهبرد دیجیتال پنج‌ساله ویرجین آتلانتیک به ما کمک کرده است سفرهای مشتری و تجربه‌های بازار را ساختاریافته‌تر و کارآمدتر بررسی کنیم. این ابزار به تیم‌های ما امکان می‌دهد الگوهای سفر را مقایسه کنند، فرصت‌ها را بیابند و بسیار سریع‌تر از گذشته بینش‌ها را به تصمیم‌های محصول تبدیل کنند. کاری که زمانی شاید هفته‌ها طول می‌کشید، اکنون ظرف چند ساعت انجام می‌شود و به ما کمک می‌کند سرمایه‌گذاری را بر حوزه‌هایی متمرکز کنیم که بیشترین تأثیر را برای مشتریانمان دارند.»

این تحلیل به ویرجین آتلانتیک کمک کرد حوزه‌هایی را که تجربه دیجیتال آن عملکرد مطلوبی داشت، قابلیت‌هایی را که باید حفظ می‌شدند و فرصت‌هایی را که به سرمایه‌گذاری بیشتر نیاز داشتند شناسایی کند. این یافته‌ها مبنای توصیه‌های مربوط به برنامه پنج‌ساله شرکت قرار گرفتند.

ChatGPT Work همچنین به تیم کمک می‌کند اسناد راهبردی، بینش‌های مشتری و داده‌های تجربه دیجیتال را یکپارچه کند تا بررسی و به‌کارگیری این اطلاعات در سراسر چرخه عمر محصول آسان‌تر شود. بولت می‌گوید: «ChatGPT به ما امکان داده است بسیار سریع‌تر از ایده به محصولی واقعی برسیم که در دست مشتریان قرار دارد.»

تیم‌های تجربه مشتری و تحلیل داده ویرجین آتلانتیک با چالش دیگری نیز روبه‌رو هستند: یکپارچه‌کردن داده‌های منابع متعدد. پیش‌تر، کارکنان برای درک بخش‌های مختلف سفر باید میان چندین ابزار داشبورد، محیط کاری احراز هویت‌شده، مجوز، نمایه کاربری و مجموعه گزارش جابه‌جا می‌شدند.

ویرجین آتلانتیک با ChatGPT Work و ChatGPT Sites، داشبوردهای امن و احراز هویت‌شده‌ای ایجاد می‌کند که مجموعه‌داده‌های پراکنده را در یک رابط مشترک گرد هم می‌آورند. کارکنان سراسر شرکت می‌توانند به نماهای مرتبط دسترسی داشته باشند، اطلاعات را آسان‌تر بررسی کنند و برای حوزه کاری خود تصمیم بگیرند.

مایلز کینگ، مدیر تجربه مشتری ویرجین آتلانتیک، می‌گوید: «داشتن یک رابط واحد و قابل‌سفارشی‌سازی که بتوانیم آن را کنترل کنیم و اطلاعات را به شکلی نمایش دهیم که پیش‌تر ممکن نبود، شرایط را برای ما کاملاً دگرگون کرده است.»

این تیم همچنین از ChatGPT برای ساخت ابزارهای سفارشی برنامه‌ریزی محصول استفاده کرده است. تیم‌های محصول می‌توانند نقشه راه، اولویت‌بندی، فیلدها و برنامه‌ریزی فصلی را متناسب با نیازهای ویرجین آتلانتیک مدیریت کنند؛ در عین حال، ذی‌نفعان ارشد به نماهای ساده و کلان دسترسی دارند. این انعطاف‌پذیری باعث می‌شود تیم‌ها زمان کمتری برای تطبیق کار خود با ابزارهای انعطاف‌ناپذیر صرف کنند و زمان بیشتری را به اجرای نقشه راه اختصاص دهند.

ویرجین آتلانتیک فرصت‌های بیشتری برای به‌کارگیری ChatGPT Work در فعالیت‌های روزمره کارکنان می‌بیند. بولت اکنون از آن مانند یک «رئیس دفتر» استفاده می‌کند تا موارد مهم را در تقویم، Slack و ایمیل خود پیدا کند، برای اقدام به او کمک کند و ارائه‌ها را آماده سازد.

او می‌گوید: «در همان ساعات کاری روزانه، کارهای بیشتری انجام می‌دهم.» «لزوماً ساعات بیشتری کار نمی‌کنم، اما کارهای بیشتری به انجام می‌رسانم.»

با گسترش استفاده از ChatGPT Work، ویرجین آتلانتیک همچنان بر تبدیل بینش‌ها به تصمیم‌های سریع‌تر و تجربه‌های بهتر برای مشتریان تمرکز خواهد کرد. به گفته کینگ: «ChatGPT کمک می‌کند نیازهای مشتریان را تشخیص دهم، اولویت‌ها را تعیین کنم، سریع‌تر اقدام کنم و نتیجه بگیرم.»