Univé نیروی کاری آماده برای هوش مصنوعی می‌سازد

شرکت Univé⁠(در یک پنجره جدید باز می‌شود)، یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های بیمه تعاونی هلند، در حوزه‌های بیمه، وام مسکن، خدمات مالی و پیشگیری از ریسک به میلیون‌ها عضو خدمات می‌دهد. مأموریت همیشگی آن کمک به مردم برای پیشگیری از مشکلات پیش از وقوع بوده است. با آغاز دگرگونی کارهای دانشی به‌دست هوش مصنوعی، سازمان فرصتی دید تا بازنگری کند که کارکنان چگونه می‌توانند این مأموریت را بهتر محقق کنند.

Univé به‌جای آنکه هوش مصنوعی را صرفاً فناوری دیگری برای استقرار بداند، آن را تحولی بزرگ در کل سازمان تلقی کرد. هدف فقط معرفی ابزارهای جدید نبود، بلکه باید توانمندی هوش مصنوعی در سراسر نیروی کار ایجاد می‌شد تا همه کارکنان بتوانند ایمن، مسئولانه و مؤثر از آن استفاده کنند. OpenAI به بخش مهمی از این راهبرد تبدیل شد و ChatGPT Enterprise بستری امن فراهم کرد که کارکنان می‌توانستند آن را به‌سرعت و در چارچوب حاکمیتی Univé به کار بگیرند.

تحول Univé از رهبری آغاز شد.

شرکت به‌جای آنکه هوش مصنوعی را طرحی در حوزه فناوری اطلاعات بداند، همه مدیران خود را در نشست‌های اختصاصی رهبری هوش مصنوعی گرد هم آورد.

این نشست‌ها به‌جای تمرکز بر نمایش محصولات، رهبران را به بازنگری درباره چگونگی تغییر ماهیت کار و نقشی که در فراهم‌کردن زمینه این تحول داشتند، دعوت می‌کرد. نقش مدیران از تأیید طرح‌های هوش مصنوعی فراتر رفت و به فراهم‌کردن شرایط نوآوری مسئولانه در تیم‌هایشان گسترش یافت.

Univé همچنین دریافت که پذیرش گسترده تنها زمانی رخ می‌دهد که کارکنان به بستر مورد استفاده خود اعتماد داشته باشند. حاکمیت چیزی نبود که پس از استقرار افزوده شود؛ از همان روز نخست در فرایند عرضه طراحی شده بود.

احراز هویت سازمانی، به‌ارث‌رسیدن مجوزهای رابط‌ها، ارزیابی‌های حریم خصوصی، فرایندهای حاکمیتی، بررسی‌های امنیتی، اصول هوش مصنوعی مسئولانه، پایش مستمر و مسئولیت‌پذیری شفاف انسانی، اعتماد لازم را برای آزمایش مسئولانه کارکنان ایجاد کردند. مجوزها همواره از سامانه‌های سازمانی زیربنایی پیروی می‌کنند تا هوش مصنوعی به اطلاعاتی فراتر از دسترسی مجاز کارکنان دست نیابد.

Univé با تعیین چارچوب‌های حفاظتی قدرتمند از همان ابتدا توانست ضمن ایجاد تضمین‌های روشن برای امنیت، حریم خصوصی و مسئولیت‌پذیری، کارکنان را به آزمایش تشویق کند. حاکمیت به شتاب‌دهنده نوآوری تبدیل شد، نه مانعی بر سر راه آن.

با تعیین مسیر از سوی رهبران و ایجاد اعتماد از طریق حاکمیت، کارکنان به نیروی محرک پذیرش تبدیل شدند.

Univé به‌جای درخواست طرح‌های تجاری مفصل برای هر ایده جدید، به کارکنان اختیار، ساختار و زمان مشخصی داد تا در شیوه انجام کار خود بازنگری کنند. کارکنان در سراسر سازمان هر هفته در مجموع صدها ساعت صرف بازطراحی کار با ChatGPT Enterprise، ساخت GPTهای سفارشی، آزمایش عامل‌های فضای کاری و به‌اشتراک‌گذاری روش‌های موفق با همکاران می‌کنند.

امروز ChatGPT Enterprise تقریباً در همه بخش‌های کسب‌وکار، از خسارت و ارزیابی ریسک گرفته تا امور مالی، منابع انسانی، حقوقی، فناوری اطلاعات، خدمات مشتری و مدیریت، از کارهای دانشی پشتیبانی می‌کند. حدود ۱٬۵۰۰ GPT سفارشی برای حل چالش‌های داخلی ساخته شده است؛ نشانه‌ای از فرهنگی که در آن کارکنان، به‌جای انتظار برای پروژه‌های توسعه متمرکز، بیش‌ازپیش خودشان سازمان را بهبود می‌دهند.

یکی از روشن‌ترین نمونه‌های کاربرد عملی هوش مصنوعی، رسیدگی به خسارت‌های بیمه حیوانات خانگی است. یک عامل فضای کاری می‌تواند پرونده خسارت را گردآوری کند، صورت‌حساب‌های دامپزشکی و شرایط بیمه‌نامه را بررسی کند، اطلاعات ناقص و موارد غیرعادی را تشخیص دهد و پیش از آغاز ارزیابی کارشناس خسارت، پیشنهادی قابل‌ردیابی آماده کند.

کاری که آماده‌سازی آن پیش‌تر چند ساعت طول می‌کشید، اکنون ظرف چند دقیقه برای تصمیم‌گیری آماده می‌شود. کارشناسان خسارت به‌جای صرف وقت برای گردآوری، مطالعه و ساختاردهی مستندات، کار را با پرونده‌ای آماده آغاز می‌کنند و بر به‌کارگیری تخصص خود تمرکز دارند. نکته مهم اینکه مسئولیت کامل هر تصمیم نهایی همچنان بر عهده کارشناس آموزش‌دیده خسارت است. هوش مصنوعی کار را آماده می‌کند؛ انسان‌ها تصمیم می‌گیرند.

ارزیابی ریسک نیز کاربردی ارزشمند است. پیش از آغاز روز کاری ارزیاب ریسک، یک عامل فضای کاری صف کارهای ورودی را بررسی می‌کند، اطلاعات منابع سازمانی تأییدشده را کنار هم می‌گذارد، مدارک ناقص و نشانه‌های ریسک را مشخص می‌کند و پرونده‌های نیازمند رسیدگی فوری را برجسته می‌سازد.

وقتی ارزیاب ریسک وارد سامانه می‌شود، صف کار از قبل ساختار یافته است. هر پرونده شامل اطلاعات مرتبط، شواهد مبنای پیشنهادها و حوزه‌های مشخصی است که به قضاوت حرفه‌ای نیاز دارند. ارزیابان ریسک به‌جای صرف زمان ارزشمند برای یافتن اطلاعات و گردآوری پرونده‌ها، می‌توانند بر تصمیم‌گیری بهتر و سریع‌تر تمرکز کنند.

کاربردهای کنونی عمدتاً بر پشتیبانی از کارکنان در وظایف منفرد متمرکزند، اما Univé با استفاده از عامل‌های فضای کاری فعالانه در حال بررسی مرحله بعدی هوش مصنوعی سازمانی است.

این گردش‌کارهای عاملی طراحی شده‌اند تا کارهای تکرارشونده را در سامانه‌های سازمانی تأییدشده پیشاپیش آماده کنند؛ یعنی اطلاعات را کنار هم بگذارند، زمینه مرتبط را نمایان سازند و پیش از آغاز روز کاری کارکنان، نقطه شروعی مبتنی بر شواهد فراهم کنند. هم‌زمان با تکامل این قابلیت‌ها، هر کاربرد جدید همچنان در چارچوب حاکمیتی شرکت ارزیابی می‌شود تا امنیت، مسئولیت‌پذیری و هوش مصنوعی مسئولانه در کانون فرایند پذیرش باقی بمانند.

• ۹۷٪ مجوزهای ChatGPT Enterprise فعال شده‌اند که نشان‌دهنده پذیرش گسترده در سراسر سازمان است.
• ۸۵٪ کاربران دارای مجوز هر هفته فعال‌اند؛ نشانه‌ای از مشارکت پایدار در سراسر نیروی کار.
• کارکنان هر هفته به‌ازای هر کاربر فعال به‌طور میانگین ۴۰ پرامپت ثبت می‌کنند که نشان می‌دهد هوش مصنوعی به بخشی از کار روزمره تبدیل شده است.
• کارکنان حدود ۱٬۵۰۰ GPT سفارشی متناسب با گردش‌کارهای داخلی ساخته‌اند.
• پرونده‌های خسارت بیمه همراهک که آماده‌سازی آن‌ها پیش‌تر چند ساعت زمان می‌برد، اکنون ظرف چند دقیقه برای تصمیم‌گیری آماده می‌شوند؛ درحالی‌که مسئولیت کامل هر تصمیم نهایی همچنان با کارشناسان خسارت است.
• پذیرش هوش مصنوعی اکنون تقریباً همه واحدهای دانش‌محور سازمان را دربر می‌گیرد.
• ارزیابان ریسک روز خود را با صف‌های کاری آماده آغاز می‌کنند؛ بنابراین زمان کمتری صرف گردآوری اطلاعات و زمان بیشتری صرف تصمیم‌گیری‌های باکیفیت می‌کنند.
• کارکنان به‌جای اتکا به پروژه‌های طولانی نرم‌افزاری یا منابع تخصصی محدود، بیش‌ازپیش چالش‌های عملیاتی را خودشان حل می‌کنند.
• گفت‌وگوهای داخلی از «آیا باید از هوش مصنوعی استفاده کنیم؟» به «بعدی چه بسازیم؟» تغییر کرده است.

• هوش مصنوعی را یک توانمندی سازمانی بدانید، نه پروژه‌ای دیگر برای فناوری اطلاعات.
• حاکمیت را شتاب‌دهنده بدانید، نه دروازه‌بان. چارچوب‌های حفاظتی قدرتمند، گسترش مسئولانه نوآوری را ممکن می‌کنند.
• به همان اندازه که روی فناوری سرمایه‌گذاری می‌کنید، روی رهبران نیز سرمایه‌گذاری کنید. رهبری، شرایط لازم برای تحول را فراهم می‌کند.
• به کارکنان اختیار، زمان و ساختار لازم را بدهید تا کار خود را بازطراحی کنند.

• حاکمیت را از روز نخست در فرایند عرضه بگنجانید تا کارکنان با اطمینان، مسئولانه دست به آزمایش بزنند.
• فقط دسترسی به فناوری ندهید؛ برای آزمایش نیز به کارکنان زمان بدهید.
• موفقیت را با پذیرش پایدار و توانمندی کارکنان بسنجید، نه صرفاً بهره‌وری.

Univé معتقد است پرامپت‌نویسی امروز به گردش‌کارهای عاملی تکامل می‌یابد؛ گردش‌کارهایی که در آن‌ها هوش مصنوعی فعالانه کارهای تکرارشونده را آماده می‌کند، میان سامانه‌های سازمانی تأییدشده همکاری برقرار می‌کند و در طول روز پیوسته از کارکنان پشتیبانی می‌کند.

هدف سازمان صرفاً گسترش پذیرش هوش مصنوعی نیست، بلکه ایجاد مدل عملیاتی تازه‌ای است که در آن هوش مصنوعی به بخشی جدایی‌ناپذیر از شیوه انجام کار تبدیل شود. Univé با توانمندسازی کارکنان برای استفاده و ساخت مسئولانه با هوش مصنوعی می‌خواهد کیفیت و دسترس‌پذیری خدمات خود را ارتقا دهد، ارزش بیشتری برای اعضا ایجاد کند، پیشگیری را بهبود بخشد و به متخصصان فضای بیشتری بدهد تا تخصصشان را در جاهایی به کار گیرند که قضاوت انسانی و توجه شخصی بیشترین اهمیت را دارد. هر مزیت رقابتی نیز از تحقق همین هدف تعاونی حاصل خواهد شد.