Grupo Boticário usa agentes de IA para estrechar vínculos humanos
Casi 50 años tras nacer en una farmacia de formulación magistral de Paraná, el grupo usa una plataforma propia de agentes que resuelve por sí sola hasta el 80 % de las solicitudes operativas de revendedores y permite al equipo de ventas asesorar.
Hasta el 80 %
de las solicitudes operativas se resuelven de forma autónoma
100 %
de las conversaciones generadas en el chat de la aplicación y WhatsApp Enterprise atendidas desde noviembre de 2025
90 %
de los contactos de venta directa reciben atención inicial y se cualifican mediante IA
Más de 30
agentes a lo largo del recorrido del revendedor
Grupo Boticário nació en 1977 como una pequeña farmacia de formulación magistral en Paraná. Según Renato Pedigoni, director de tecnología del grupo, el fundador hacía muy bien dos cosas: atendía a los clientes con esmero y cariño, comprendiendo sus necesidades, y creaba productos de alta calidad.
Casi cinco décadas después, su ecosistema abarca laboratorios, fábricas, innovación, tecnología, logística, marketing y comercio minorista, con presencia en más de 40 países, más de 4000 tiendas físicas en más de 1700 ciudades brasileñas y un ecosistema de 200 000 puntos de venta entre establecimientos minoristas, socios y proveedores. Es una de las mayores redes de franquicias de belleza de Brasil.
La empresa parte de la premisa de que la tecnología existe para seguir haciendo esas mismas dos cosas, pero a escala masiva.
«Hoy, casi 50 años después, usamos la tecnología para seguir haciendo bien esas dos cosas, y a gran escala», afirma Pedigoni.
De ahí nace el término que la empresa adoptó para definirse: Lovetech, la unión de tecnología y sensibilidad humana como pilares de su cultura, que le permite innovar sin perder el toque humano.
«Nos gusta definirnos como una Lovetech: usamos la tecnología para acercar a las personas, fomentar el autocuidado y conectar con quienes forman parte de nuestro ecosistema».
La decisión de desarrollar soluciones internamente nace de la forma de operar del grupo: una cadena integrada verticalmente que va desde los laboratorios de investigación y desarrollo hasta la interacción final con el cliente, pasando por la fabricación, la distribución y la logística.
Esa interacción se produce en muchos frentes a la vez. Además de multimarca, el grupo es multicanal: tiendas físicas, comercio electrónico, marketplaces, franquicias, venta directa, B2B y B2P. Más de 10 marcas de consumo, entre ellas O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult y Truss, operan con distintos modelos de negocio, junto a franquiciados, revendedores y profesionales de salones de belleza.
«Con esta complejidad de múltiples marcas, categorías y canales, podemos desarrollar nuestra propia tecnología para integrarlo todo», explica Pedigoni.
El beneficio es doble: escuchar mejor al cliente en el punto de contacto y optimizar la cadena de producción, desde qué insumos comprar hasta dónde distribuirlos, a qué tienda y cuántas unidades de cada referencia deben entregarse.
Grupo Boticário no nació digital. Pero ha llegado a una etapa en la que desarrolla internamente soluciones y procesos críticos, apoyándose en la premisa de la democratización digital: hacer accesibles los datos en toda la empresa para realizar análisis, crear modelos de IA y elaborar paneles de control. Por quinto año consecutivo, la empresa fue reconocida entre las más admiradas de Latinoamérica en el ámbito de los datos, al ocupar el segundo puesto en State of Data Brazil 2025–2026, de Data Hackers en colaboración con Bain & Company.
«Con esta visión de una cadena integrada, esta combinación de canales y la colaboración con otros socios comerciales, nuestra tecnología propia nos permite ser más eficaces y estar más cerca del cliente».
OpenAI aporta la tecnología de la plataforma propia de orquestación de agentes del grupo, que combina modelos fundacionales con reglas de negocio para democratizar la creación de agentes centrados en poner en marcha y atender a sus socios clave: revendedores y franquiciados.
«Hoy tenemos cientos de agentes en nuestro ecosistema que atienden a clientes, socios, franquiciados y revendedores», afirma Pedigoni.
Solo el recorrido del revendedor cuenta con más de 30 agentes, que abarcan desde el registro y el primer pedido hasta el soporte operativo diario. A ellos se suman agentes dedicados a validar el contenido y la eficacia de las respuestas, lo que garantiza la mejora continua de la solución. La arquitectura combina IA generativa y predictiva.
El recorrido se divide en dos áreas.
Para la incorporación de revendedores, la IA cualifica los contactos: cuando una persona interesada llega a través de un canal digital, la IA la atiende para resolver sus dudas sobre cómo incorporarse. Cuando esa persona manifiesta su intención de completar un pedido, se la deriva al equipo de atención humana. Esto garantiza una primera respuesta rápida, con atención disponible las 24 horas, y deriva al equipo humano a los contactos que están listos para avanzar en el proceso. La solución abarca el 90 % de los contactos captados en venta directa.
En el soporte a revendedores, los agentes resuelven de forma autónoma las solicitudes operativas del día a día: envían catálogos, responden a dudas sobre documentos de pago, resuelven consultas sobre la aplicación y atienden cuestiones generales. Desde noviembre de 2025, atienden el 100 % de las conversaciones generadas en el chat de la aplicación y WhatsApp Enterprise, con hasta un 80 % de resolución autónoma.
«OpenAI nos ayuda enormemente al ofrecer modelos fundacionales a escala, para que podamos centrarnos en nuestras reglas de negocio y en lo que necesitan nuestros revendedores», afirma Pedigoni.
Pedigoni insiste en dar otra lectura a estas cifras.
«A veces pensamos en la automatización como algo muy ligado a la eficiencia. Preferimos verla como una forma de mejorar la calidad de nuestro servicio y de permitir que nuestros supervisores estrechen aún más su relación con los consumidores y también con los revendedores».
Al eliminar las tareas repetitivas de la rutina del equipo de ventas, este puede centrarse en comprender mejor a los revendedores, su contexto y sus clientes. Por su parte, los revendedores reciben respuestas rápidas y ganan tiempo para ejercer como asesores en sus propios negocios.
«Nuestro acuerdo con OpenAI hace realidad nuestra visión de que la IA existe para potenciar el talento humano. Al integrar estos modelos en nuestra plataforma propia mediante múltiples agentes, conseguimos resolver de forma autónoma hasta el 80 % de las solicitudes operativas. Esto libera a nuestro equipo de ventas de las tareas repetitivas y le permite asumir un papel de verdadero asesoramiento, centrado en lo más importante: estrechar vínculos y hacer crecer los negocios de nuestra red de revendedores».
Uno de los rasgos distintivos de este modelo es organizativo, no técnico: el equipo de negocio gestiona los prompts en la plataforma.
No siempre fue así. Cuando se crearon los primeros agentes hace años, los prompts eran responsabilidad del equipo de tecnología: una tarea más técnica en un terreno desconocido. Los resultados eran buenos, pero el grupo vio el valor de la mejora continua: optimizar los prompts a diario y realizar pruebas A/B para comparar distintos enfoques.
«Y no hay nadie mejor para hacerlo que el equipo que atiende hoy a los clientes», afirma Pedigoni.
El cambio transformó las funciones de los equipos. Los equipos de ventas, atención al cliente y soporte empezaron a gestionar sus propios prompts, introduciendo pequeñas mejoras continuas a partir de la información obtenida con el uso diario. Ampliaron su ámbito de trabajo más allá del trato directo con los revendedores para incluir los sistemas y modelos de atención, aprovechando su propia experiencia sobre el terreno.
«Así, mejoramos la calidad del servicio a nuestros revendedores y también creamos nuevas vías de desarrollo profesional para los equipos, que siguen atendiendo a los clientes y contribuyen a crear un sistema de atención automatizada mejor».
Desde noviembre de 2025, los agentes atienden el 100 % de las conversaciones generadas en el chat de la aplicación y WhatsApp Enterprise, y resuelven de forma autónoma hasta el 80 % de las solicitudes operativas.
La solución abarca el 90 % de los contactos de venta directa, a los que la IA atiende y cualifica inicialmente, con atención las 24 horas en el primer contacto y derivación al equipo humano cuando existe intención de realizar un pedido.
El grupo cuenta con cientos de agentes en todo su ecosistema; solo en el recorrido del revendedor hay más de 30, desde el registro y el primer pedido hasta el soporte operativo, incluidos agentes dedicados a validar el contenido y la eficacia de las respuestas.
La solución es propia, combina IA generativa y predictiva, y permite al equipo de negocio trabajar con autonomía y gestionar los prompts directamente en la plataforma.
Los equipos de ventas, atención al cliente y soporte empezaron a contribuir directamente a la evolución del sistema, lo que abrió nuevas vías de desarrollo profesional.
Automatizar consiste, ante todo, en mejorar la calidad del servicio, no solo la eficiencia. El beneficio se refleja en las relaciones más estrechas que las personas tienen tiempo de construir.
Sitúa al agente donde ya están los usuarios. La comodidad determina la adopción más que la capacidad técnica.
Da el control de los prompts a quienes conocen al cliente. Quienes atienden a los clientes a diario introducen mejoras con más acierto y rapidez que quienes solo implementan la tecnología.
Una plataforma propia tiene sentido cuando la complejidad es tu ventaja. La diversidad de marcas, canales y modelos de colaboración exige una capa que ninguna solución ofrece de serie.
Aborda el cambio como una oportunidad para diseñar trayectorias profesionales. Estas nuevas vías permiten seguir incorporando el conocimiento de quienes atienden al cliente en el desarrollo del sistema.
Usa modelos fundacionales para no dedicar esfuerzos a aspectos ajenos a tus reglas de negocio.
Separa la cualificación de contactos del soporte operativo: son procesos con distintos criterios de éxito.
Define desde el principio cuándo derivar la atención a una persona; en Boticário, es cuando existe intención de completar un pedido.
Crea agentes dedicados a validar las respuestas de otros agentes.
Establece una rutina de pruebas A/B de prompts a cargo de los equipos de negocio.
El grupo ve la adopción de agentes como una forma de abrir espacio: eliminar la sobrecarga operativa del día a día para que las personas con experiencia práctica en atención al cliente puedan dedicarse a tareas de mayor valor.
«Cuanto más invertimos en adoptar la IA, más oportunidades podemos crear tanto para nuestro equipo como para nuestro negocio, aprovechando el conocimiento de las personas que lo hacen funcionar».
