Η Zendesk χρησιμοποιεί την OpenAI για να δημιουργήσει προσαρμοστικούς πράκτορες εξυπηρέτησης με έμφαση στην επίλυση ζητημάτων

Η Zendesk έχει βοηθήσει τις επιχειρήσεις να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών για πάνω από μία δεκαετία. Η πλατφόρμα της υποστηρίζει περισσότερες από 4,6 δισεκατομμύρια επιλύσεις κάθε χρόνο.

Στις αρχές του 2023, η Zendesk ξεκίνησε να συνεργάζεται στενά με την OpenAI για να εξετάσει πώς η ΤΝ θα μπορούσε να αναδιαμορφώσει την ανάπτυξη υπηρεσιών και προϊόντων. Σήμερα, η Zendesk δοκιμάζει πιλοτικά μια νέα κατηγορία πρακτόρων ΤΝ⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο), που υποστηρίζονται από μοντέλα της OpenAI, οι οποίοι όχι μόνο διαχειρίζονται ολόκληρες συνομιλίες αλλά και σχεδιάζουν και εκτελούν απαντήσεις αυτόνομα: 

• Μειώνοντας τον χρόνο εγκατάστασης από ημέρες σε λεπτά
• Αυξάνοντας τα ποσοστά αυτοματοποίησης προς το 80%
• Δίνοντας στις ομάδες πλήρη έλεγχο στον τρόπο με τον οποίο συμπεριφέρεται η ΤΝ

Ακόμα και οι πιο εξελιγμένες πλατφόρμες υπηρεσιών αντιμετωπίζουν περιορισμούς όσον αφορά τον παραδοσιακό αυτοματισμό. Το τυπικό μοντέλο βασιζόταν στην κατηγοριοποίηση προθέσεων: να προβλέψει μια πρόθεση, να ενεργοποιήσει έναν προκαθορισμένο διάλογο ή μια προκαθορισμένη ροή εργασίας και να ελπίζει ότι ο πελάτης ακολουθούσε το σενάριο.

Αυτή η ρύθμιση λειτουργούσε για δομημένες αλληλεπιδράσεις, αλλά κατέρρεε γρήγορα με λεπτές αποχρώσεις, διευκρινιστικές ερωτήσεις ή ακραία σενάρια.

«Παλιότερα, εισερχόταν το μήνυμα, εξερχόταν η απάντηση», αναφέρει ο κος Έιντριαν ΜακΝτέρμοτ, CTO στη Zendesk. «Οι πραγματικοί πελάτες αλλάζουν γνώμη, κάνουν διευκρινιστικές ερωτήσεις και περιμένουν από την ΤΝ να παρακολουθεί τη ροή της συζήτησης με φυσικό τρόπο. Στην εξυπηρέτηση, το μόνο αποτέλεσμα που έχει σημασία είναι η επίλυση ζητημάτων, και μέχρι τώρα, τα bot ήταν κάπως περιορισμένα ως προς την ικανότητά τους να την επιτύχουν.»

Η Zendesk άρχισε να συνεργάζεται με την OpenAI με στόχο να υιοθετήσει μια παραγωγική προσέγγιση που χρησιμοποιεί τη δημιουργία με επαυξημένη ανάκτηση (RAG) για βασικές αλληλεπιδράσεις FAQ. Σήμερα, η εστίασή της έχει μετατοπιστεί στη δημιουργική συλλογιστική που επιτρέπει σε πράκτορες ΤΝ να σχεδιάζουν και να εκτελούν εργασίες ανεξάρτητα.

Η νέα κατηγορία πρακτόρων ΤΝ της Zendesk είναι ειδικά σχεδιασμένη για την εξυπηρέτηση. Με την υποστήριξη μοντέλων της OpenAI όπως το GPT‑4o, οι πράκτορες δεν απαντούν απλώς σε ερωτήσεις — καθοδηγούν τις συνομιλίες, συλλογίζονται με βάση το θεματικό πλαίσιο και οδηγούν στην επίλυση ζητημάτων.

Η πλατφόρμα αξιοποιεί μια αρχιτεκτονική πολλαπλών πρακτόρων που αποτελείται από εξειδικευμένους πράκτορες, όπως:

• Πράκτορας αναγνώρισης εργασιών: Αντί να βασίζεται σε χειροκίνητη εκπαίδευση, αυτός ο πράκτορας ΤΝ διεξάγει μια πραγματική συνομιλία προκειμένου να κατανοήσει τι χρειάζεται ο χρήστης, θέτοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις και αποσαφηνίζοντας παρόμοια ζητήματα.
• Συνομιλιακός πράκτορας RAG: Επεκτείνει το παραδοσιακό RAG μέσω αγκύρωσης σε συνομιλία πολλαπλών αλληλεπιδράσεων. Για παράδειγμα, όταν ένας χρήστης ρωτά σχετικά με τις επιλογές πληρωμής, ο πράκτορας μπορεί να συνεχίσει με μια διευκρινιστική ερώτηση σχετικά με το πού βρίσκεται ο χρήστης, πριν ανακτήσει πολιτικές που ισχύουν για τη συγκεκριμένη περιοχή.
• Πράκτορας σύνταξης διαδικασιών: Εξισορροπώντας την αυτονομία με τον έλεγχο, ο πράκτορας συμμόρφωσης με διαδικασίες της Zendesk μετατρέπει τους επιχειρηματικούς κανόνες από φυσική γλώσσα σε μια δομημένη ροή, διασφαλίζοντας ότι η ΤΝ κατανοεί και αποτυπώνει οπτικά τον τρόπο εκτέλεσης των διαδικασιών της εταιρείας.
• Πράκτορας εκτέλεσης διαδικασιών: Εκτελεί ενέργειες καλώντας API, ενεργοποιώντας ροές εργασίας και ενημερώνοντας συστήματα, όλα εντός της λογικής που ορίζει η επιχείρηση.

Συνδυάζοντας το RAG με τη συλλογιστική, οι πράκτορες ΤΝ της Zendesk μπορούν πλέον να συμμετέχουν σε πολυβηματικές συνομιλίες, να θέτουν διευκρινιστικές ερωτήσεις και να προσαρμόζουν τις αποκρίσεις τους με βάση την εισαγωγή του χρήστη. Αυτό επιτρέπει στην πλατφόρμα να επιλύει σύνθετα ζητήματα αυτόνομα, χωρίς να βασίζεται σε άκαμπτες ροές διαλόγου.

«Έχουμε δώσει στο bot μεγαλύτερη αυτονομία στην καθοδήγηση της συνομιλίας, ενώ λειτουργεί εντός των δικλίδων ασφαλείας της Zendesk για την ποιότητα και την ακρίβεια», δηλώνει ο κος ΜακΝτέρμοτ. «Η διαδικασία ξεκίνησε με την κατανόηση του προβλήματος του πελάτη, με έντονη έμφαση στην προώθηση της επίλυσης του ζητήματός του.»

Μία από τις μεγαλύτερες αλλαγές στην ανάπτυξη πρακτόρων ΤΝ της Zendesk ήταν η μετάβασή τους σε ένα υβριδικό μοντέλο ανάπτυξης, όπου οι πράκτορες μπορούν να μεταβαίνουν απρόσκοπτα μεταξύ ροών διαλόγου και γενετικών διαδικασιών μέσα σε μία μόνο συνομιλία.

Με το νέο εργαλείο δημιουργίας πράκτορας ΤΝ, οι επιχειρήσεις μπορούν να ορίζουν διαδικασίες σε φυσική γλώσσα. Στη συνέχεια, ο πράκτορας ΤΝ σχεδιάζει μια πορεία δράσης χρησιμοποιώντας προσαρμοστική συλλογιστική και παρουσιάζει μια προεπισκόπηση των προτεινόμενων βημάτων του πριν τεθεί σε λειτουργία. 

Τα στοιχεία ελέγχου της συλλογιστικής ΤΝ παρέχουν ορατότητα σε πραγματικό χρόνο σχετικά με το πώς σκέφτονται οι πράκτορες ΤΝ, διασφαλίζοντας ότι οι ομάδες μπορούν να ελέγχουν κάθε συνομιλία εξετάζοντας την αλληλουχία σκέψεων (CoT) του πράκτορα, ώστε να κατανοούν πώς ελήφθησαν οι αποφάσεις.

Αυτή η αλλαγή μειώνει τον χρόνο ρύθμισης από ημέρες σε λεπτά και καθιστά την γενετική αυτοματοποίηση προσβάσιμη σε ένα πολύ ευρύτερο σύνολο πελατών της Zendesk.

Στο παρασκήνιο, η Zendesk εφαρμόζει ένα αυστηρό εσωτερικό πρόγραμμα συγκριτικής αξιολόγησης για να επιλέγει και να αναπτύσσει τα καλύτερα μοντέλα και να προσαρμόζει τις προτροπές για κάθε σενάριο χρήσης. Η ομάδα λαμβάνει υπόψη την καθυστέρηση απόκρισης, το κόστος και την ποιότητα, δοκιμάζοντας νέα μοντέλα όπως το o3‑mini της OpenAI σε σενάρια χρήσης που κυμαίνονται από το RAG έως εργασίες συλλογιστικής στο παρασκήνιο.

Αυτή η διαδικασία επιτρέπει στη Zendesk να αξιολογεί, να δοκιμάζει και να αναπτύσσει νέα μοντέλα σε λιγότερο από 24 ώρες.

Η Zendesk παρακολουθεί την απόδοση τόσο πριν όσο και μετά την ανάπτυξη, χρησιμοποιώντας αξιολογήσεις εκτός σύνδεσης και ζωντανές μετρήσεις όπως το ποσοστό επίλυσης ζητημάτων, το ποσοστό επεξεργασίας και η καθυστέρηση. Κάθε απόφαση του μοντέλου τεκμηριώνεται και είναι ελέγξιμη, διασφαλίζοντας τη διαφάνεια και την αξιοπιστία καθώς το σύστημα εξελίσσεται.

Φέτος, η Zendesk σχεδιάζει να προχωρήσει ένα βήμα παραπέρα: να διαθέσει μια πλατφόρμα συγκριτικής αξιολόγησης αυτοεξυπηρέτησης, ώστε κάθε ομάδα μηχανικής της Zendesk να μπορεί να δοκιμάζει και να αναπτύσσει μοντέλα χωρίς να χρειάζεται πρακτική υποστήριξη από ειδικούς στη μηχανική μάθηση.

Η Zendesk δοκιμάζει πιλοτικά αυτήν τη στιγμή τη νέα πλατφόρμα ΤΝ που χρησιμοποιεί πράκτορες με πελάτες που την υιοθετούν πρώιμα. Η πλατφόρμα έχει σχεδιαστεί ώστε να ενσωματώνεται εύκολα στα υφιστάμενα συστήματα, επιταχύνοντας την πορεία των πελατών προς την αυτοματοποίηση κατά 80%, χωρίς να απαιτείται να ξαναχτίσουν τα πάντα από την αρχή.

Ενώ ευρύτερα μετρικά στοιχεία θα ακολουθήσουν αργότερα μέσα στο 2025, τα πρώτα σχόλια είναι ιδιαίτερα θετικά: ταχύτερη ρύθμιση, ακριβέστερες απαντήσεις και πιο ομαλές διαδρομές χρηστών σε κάθε κανάλι.