Lowe’s nutzt KI, um den Heimwerker-Einzelhandel zu betreiben

Unsere Serie „Executive Function“ befasst sich mit der Perspektive von Führungskräften, die den Wandel mittels KI vorantreiben.

Lowe’s ist ein Fortune-50-Unternehmen für Heimwerkerbedarf, das in den USA wöchentlich etwa 16 Millionen Kundentransaktionen abwickelt. Wir haben mit Chandhu Nair über die Bedeutung von KI für Lowe’s, den Aufbau von KI-Kompetenz bei den Mitarbeitenden und die praktischen Auswirkungen auf das Tagesgeschäft des Unternehmens gesprochen.

Lowe’s hilft Kund:innen seit über 100 Jahren dabei, Probleme zu lösen und Träume zu verwirklichen. Anders als die meisten Einkaufserlebnisse im Einzelhandel ist der Einkauf von Produkten für Heimwerker- und Renovierungsprojekte für unsere Kund:innen ganz anders. Ob es um eine Badezimmerrenovierung oder die Wahl der richtigen Farbe geht – diese Projekte erfordern Inspiration, Bestätigung und Orientierungshilfe. Der Preis, die Dauerhaftigkeit und der persönliche Charakter von Heimwerkerprojekten machen jede Entscheidung bedeutsam.

Unser Unternehmen ist darauf ausgelegt, diesen Weg im großen Maßstab zu unterstützen. Mit Tausenden von Produkten in unseren Filialen und Tausenden weiteren online erstreckt sich unser Filialnetz mit 1.700 Filialen über Millionen Quadratfuß. Und jeden Tag stehen die Hunderttausende Lowe’s-Mitarbeitenden in roten Westen bereit, um zu helfen. Dieses riesige Ökosystem dient Heimwerker:innen, Handwerker:innen und allen dazwischen, wobei Technologie jede Interaktion schneller, intelligenter und persönlicher macht.

Hier kommt KI ins Spiel. Sie ist seit fast einem Jahrzehnt ein zentraler Schwerpunkt unserer Investitionen – nicht, weil sie gerade im Trend liegt, sondern weil sie das verbessert, was wir schon immer getan haben. KI bietet einzigartige Möglichkeiten, zu überdenken, wie wir einkaufen, verkaufen und arbeiten. Generative KI demokratisiert Fachwissen und hilft Kund:innen, Herausforderungen bei Heimwerkerprojekten zu lösen und Projekte besser denn je zu visualisieren. Sie transformiert auch den Filialbetrieb im Einzelhandel und automatisiert neue Prozesse für mehr Effizienz. Wir blicken mit Begeisterung in die Zukunft und auf das Potenzial von KI, die Erlebnisse von Kund:innen und Mitarbeitenden zu verbessern und so das Unternehmenswachstum voranzutreiben.

Genau. Bei Lowe’s kaufen die meisten Kund:innen nicht einfach nur ein Produkt – sie nehmen ein Projekt in Angriff. Sie kommen vielleicht wegen eines Wasserhahns, aber was sie wirklich brauchen, ist Hilfe dabei, ein Leck zu beheben oder ein Badezimmer zu renovieren. Dieser Wechsel – vom Produkt zum Projekt – verändert die Art und Weise, wie wir über jeden Teil des Erlebnisses nachdenken.

Projekte erfordern Fachwissen, Schritt-für-Schritt-Unterstützung und die richtige Kombination aus Materialien. KI hilft uns, all das zusammenzuführen. Sie bietet eine Möglichkeit, Expertise zu demokratisieren und Kund:innen in jeder Phase Sicherheit und Orientierung zu geben. Mylow (wird in einem neuen Fenster geöffnet) ist ein großartiges Beispiel – es ist, als hättest du einen Mitarbeitenden mit roter Weste in deiner Tasche, der dich Schritt für Schritt durch ein Projekt begleitet, dir die passenden Produkte empfiehlt und dir das gute Gefühl gibt, bestens vorbereitet den nächsten Schritt zu machen.

Wir setzen außerdem KI ein, um unseren Filialteams echte Superkräfte zu verleihen. Mit Mylow Companion können Mitarbeitende sofort auf Projektschritte, Produktdetails und Verfügbarkeiten zugreifen – so können sie alle Kund:innen in jeder Abteilung selbstbewusst unterstützen.

Beide Tools wurden in Zusammenarbeit mit OpenAI entwickelt und basieren auf Lowe’s 100-jähriger Expertise im Baumarktbereich.

Unser Weg zur KI begann lange vor dem Hype. Im Rahmen der Lowe’s Innovation Labs haben wir neue Technologien mit einem Horizont von drei bis fünf Jahren erforscht und bereits lange bevor ChatGPT weithin bekannt wurde, mit OpenAI an Transformer-Modellen gearbeitet. Wir haben bereits über 50 Modelle für maschinelles Lernen in Bereichen wie Preisgestaltung, Prognosen und Lieferkette eingesetzt.

Als sich Ende 2022 mit ChatGPT die Erwartungen der Verbraucher:innen an KI veränderten, entwickelte sich auch die interne Diskussion weiter. Plötzlich wollten alle – von den Filialteams bis hin zu den Führungskräften – mehr über unsere KI-Initiativen erfahren. Um effektiv darauf zu reagieren, haben wir einen KI-Governance-Ausschuss eingerichtet und eine AI Community of Practice ins Leben gerufen. Wir wussten, dass die Einführung von KI zielgerichtet sein musste. Daher haben wir einen strategischen Rahmen entwickelt, der sich darauf konzentriert, wie unsere Kund:innen einkaufen, wie wir verkaufen und wie wir arbeiten – drei zentrale Bereiche, die unsere KI-Bemühungen weiterhin leiten.

KI verbessert die Art und Weise, wie wir im gesamten Unternehmen arbeiten. Sie hilft unseren Teams, schneller auf Erkenntnisse zuzugreifen, effektiver zu planen und Entscheidungen präziser und sicherer zu treffen.

Von Merchandising und Lieferkette bis hin zu Filialbetrieb und digitalen Bereichen unterstützt KI die tägliche Arbeit unserer Mitarbeitenden und Teams. Sie hilft uns, schnell zu reagieren, die Koordination zu verbessern und weiterhin ein nahtloses Erlebnis zu bieten – sowohl für unsere Kund:innen als auch für die Menschen, die hinter den Kulissen unser Geschäft betreiben.

Wir haben ein eigens eingerichtetes AI Transformation Office geschaffen, um die Kluft zwischen Technologie und Geschäftsbetrieb zu überbrücken, mit besonderem Schwerpunkt auf Änderungsmanagement und dem Aufbau von KI-Kompetenz im gesamten Unternehmen. Mit OpenAI bieten wir maßgeschneiderte Schulungen für Führungskräfte an – nicht nur zur Nutzung von KI-Tools, sondern auch zu deren strategischem Einsatz. Wir haben außerdem Grundlagen der KI in unser unternehmensweites Lernprogramm integriert, damit Mitarbeitende in allen Funktionen mit der Weiterentwicklung der Technologie auf dem Laufenden bleiben können.

Gleichzeitig haben wir eine florierende interne KI-Community aufgebaut, die Neugier, Innovation und funktionsübergreifende Zusammenarbeit fördert. Was in unseren Tech-Teams organisch begann, hat sich inzwischen im gesamten Unternehmen ausgeweitet und sorgt für eine starke Akzeptanz, da Teams praktische Wege finden, KI zur Lösung realer geschäftlicher Herausforderungen einzusetzen. Sie ist zu einem zentralen Bestandteil unserer Kultur geworden – zugänglich, auf Zusammenarbeit ausgerichtet und ergebnisorientiert.

Wir verfolgen bei der Messung des ROI einen schrittweisen Ansatz und beginnen mit Frühindikatoren, um die frühe Einführung und deren Auswirkungen zu verfolgen. Beispielsweise haben wir uns bei der Einführung unseres Tools zur Unterstützung im Store auf Nutzungsmetriken konzentriert: Nutzen die Mitarbeitenden es regelmäßig? Stellen sie die richtigen Fragen? Verbessert Kundenfeedback Empfehlungen?

Mit zunehmender Reife der Tools verlagern wir den Fokus auf umfassendere Ergebnisse. ROI bezieht sich nicht ausschließlich auf die finanzielle Rendite – er umfasst auch die Produktivität der Mitarbeitenden, die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterbindung. Wir verfolgen Kennzahlen wie den inkrementellen Umsatz und die Warenkorbgröße und beobachten zugleich, ob sich Mitarbeitende sicherer fühlen und besser in die Lage versetzt sehen, exzellenten Service zu bieten.

Letztendlich ist es unser Ziel, sicherzustellen, dass KI geschäftliche Ergebnisse vorantreibt und gleichzeitig das Erlebnis für Menschen verbessert – sowohl für Kund:innen als auch für die Teams, die sie unterstützen.

Personalisierung ist ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. Mit KI können wir maßgeschneiderte Produktempfehlungen basierend auf dem jeweiligen Kundenprojekt und dem konkreten Problem anbieten, das gelöst werden soll. Wenn Kund:innen beispielsweise nach Mulch fragen, können wir nicht nur berechnen, wie viel sie benötigen, sondern auch die beste Art für ihre Region empfehlen, unter Berücksichtigung von Faktoren wie dem Klima.

Unser Ziel ist es, sinnvolle Personalisierung zu bieten, ohne dabei aufdringlich zu sein. Wir entwickeln diesen Prozess kontinuierlich weiter, respektieren die Privatsphäre unserer Kund:innen, gehen transparent damit um, wie wir ihre Daten verwenden, und stellen sicher, dass wir Personalisierung und Kundenkontrolle in ein ausgewogenes Verhältnis bringen.

Lowe’s verwendet die APIs von OpenAI, um Mylow zu betreiben, den ersten KI-gestützten virtuellen Berater für Heimwerkerprojekte auf Lowe’s.com, der Kund:innen vertrauenswürdige Beratung und Produktempfehlungen bietet. OpenAI setzt seine Mylow Companion App auch für Mitarbeitende im Verkauf ein, damit sie in jeder Abteilung schnell eine Vielzahl komplexer Fragen rund um Heimwerkerprojekte beantworten können.