Zendesk využívá OpenAI k vytváření adaptivních servisních agentů zaměřených na řešení

Zendesk pomáhá firmám poskytovat skvělé zákaznické prostředí už více než deset let. Jeho platforma se každoročně postará o více než 4,6 miliard vyřešených problémů.

Na začátku roku 2023 začal Zendesk úzce spolupracovat s OpenAI na zkoumání toho, jak by AI mohla proměnit služby a vývoj produktů. Dnes Zendesk pilotně nasazuje novou třídu AI agentů⁠(otevře se v novém okně) postavených na modelech OpenAI, kteří nejen spravují celé konverzace, ale také autonomně plánují a vykonávají odpovědi:

• Zkrácení doby nastavení ze dnů na minuty
• Zvýšení míry automatizace směrem k 80 %
• Poskytnutí plné kontroly týmům nad tím, jak se AI chová

I ty nejsofistikovanější servisní platformy narážejí u tradiční automatizace na limity. Standardní model se opíral o klasifikaci záměru: předpovědět záměr, spustit předem definovaný dialog nebo proces a doufat, že zákazník bude postupovat podle scénáře.

Toto nastavení fungovalo u strukturovaných interakcí, ale u drobných detailů, doplňujících dotazů nebo okrajových případů rychle selhávalo.

„Starý svět fungoval tak, že se zadala vstupní zpráva a výstupem byla odpověď,“ říká Adrian McDermott, CTO ve společnosti Zendesk. „Skuteční zákazníci mění názor, kladou upřesňující otázky a očekávají, že je AI bude přirozeně sledovat. Ve službách je jediným důležitým výsledkem vyřešení a až dosud byly boty ve schopnosti toho dosáhnout poněkud omezené.“

Zendesk začal s OpenAI spolupracovat na zavedení generativního přístupu využívajícího Retrieval-Augmented Generation (RAG) pro základní interakce typu FAQ. Dnes se jejich zaměření posunulo ke generativnímu uvažování, které AI agentům umožňuje samostatně plánovat a vykonávat úkoly.

Nová třída agentických AI agentů od Zendesk je účelově vytvořena pro služby. Tito agenti, pohánění modely OpenAI jako GPT‑4o, nejen odpovídají na otázky, ale vedou také konverzace, uvažují v kontextu a směřují k vyřešení.

Platforma využívá multiagentní architekturu složenou ze specializovaných agentů, jako jsou:

• Agent pro identifikaci úkolu: Namísto spoléhání na ruční trénink vede tento AI agent skutečnou konverzaci, aby pochopil, co uživatel potřebuje, klade upřesňující otázky a rozlišuje podobné problémy.
• Konverzační RAG agent: Rozšiřuje tradiční RAG tím, že ho ukotvuje ve vícekolové konverzaci. Například když se uživatel zeptá na možnosti platby, agent se může doptat, kde se uživatel nachází, a teprve poté získat konkrétní zásady pro daný region.
• Agent pro kompilaci postupů: Při vyvažování autonomie a kontroly převádí agent Zendesk pro dodržování postupů obchodní pravidla z přirozeného jazyka do strukturovaného toku a zajišťuje, že AI rozumí tomu, jak postupy společnosti vykonat, a vizuálně to odráží.
• Agent pro vykonávání postupů: Provádí akce voláním API, spouštěním procesů a aktualizací systémů, a to vše v rámci logiky definované firmou.

Kombinací RAG a uvažování se nyní AI agenti Zendesk mohou zapojit do vícefázových konverzací, klást doplňující otázky a přizpůsobovat odpovědi na základě vstupu uživatele. Díky tomu platforma dokáže autonomně řešit složité problémy bez spoléhání na rigidní dialogové toky.

„Dali jsme botům větší autonomii při vedení konverzace, přičemž i nadále funguje v bezpečných hranicích nastavených Zendesk pro kvalitu a přesnost,“ říká McDermott. „Proces začal pochopením problému zákazníka se silným důrazem na směřování k vyřešení.“

Jedním z největších posunů ve vývoji AI agentů v Zendesk byl posun k hybridnímu vývojovému modelu, v němž se agenti mohou v rámci jediné konverzace plynule pohybovat mezi dialogovými toky a generativními postupy.

S novým nástrojem pro tvorbu AI agentů mohou firmy definovat postupy přirozeným jazykem. AI agent pak naplánuje postup akce pomocí adaptivního uvažování a ještě před spuštěním zobrazí náhled navržených kroků.

Ovládací prvky AI uvažování poskytují přehled v reálném čase o tom, jak AI agenti přemýšlejí, a zajišťují, že týmy mohou auditovat každou konverzaci kontrolou řetězce úvah agenta (CoT) tak, aby pochopily, jak byla rozhodnutí přijata.

Tento posun zkracuje dobu nastavení ze dnů na minuty a zpřístupňuje generativní automatizaci daleko širšímu okruhu zákazníků Zendesk.

Zendesk provozuje na pozadí nekompromisní interní benchmarkingový program, která má za úkol vybírat a nasazovat nejlepší modely a ladil prompty pro každý případ použití. Tým zohledňuje latenci, náklady a kvalitu a testuje nové modely, jako je o3‑mini od OpenAI, v rámci jednotlivých případů použití od RAG po úlohy uvažování na pozadí.

Tento proces umožňuje platformě Zendesk vyhodnotit, otestovat a nasadit nové modely za méně než 24 hodin.

Zendesk sleduje výkon před nasazením i po něm a využívá offline vyhodnocení a reálné metriky, jako jsou míra vyřešení, míra úprav a latence. Každé rozhodnutí o modelu je zdokumentované a auditovatelné, což zajišťuje transparentnost a spolehlivost při vývoji systému.

Letos plánuje Zendesk jít ještě dál: zavést samoobslužnou benchmarkingovou platformu, aby jakýkoli inženýrský tým Zendesk mohl testovat a nasazovat modely bez potřeby praktické podpory od expertů na strojové učení.

Zendesk v současnosti pilotně nasazuje novou platformu agentické AI u prvních zákazníků. Platforma je navržena tak, aby se snadno integrovala do stávajících prostředí a urychlila cestu zákazníků k 80% automatizaci, aniž by museli vše znovu tvořit od základu.

Zatímco obsáhlejší metriky přijdou později v roce 2025, první zpětná vazba je velmi silná: rychlejší nastavení, přesnější odpovědi a plynulejší uživatelské cesty napříč všemi kanály.