OpenAI মডেলে রিটেলের মাসিক ১০ কোটি কল

রিটেল এআই⁠(একটি নতুন উইন্ডোতে খোলে) হলো যোগাযোগকেন্দ্র পরিচালনার জন্য একটি ভয়েস এআই প্ল্যাটফর্ম. এটি ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানগুলোকে এমন এজেন্ট তৈরি করতে সাহায্য করে, যা প্রশ্নের উত্তর দিতে, কাজ সম্পন্ন করতে এবং প্রয়োজনে কলকারীকে একজন মানুষের সঙ্গে যুক্ত করতে পারে. এই প্ল্যাটফর্ম এখন ৪,০০০-এর বেশি ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানকে সেবা দেয়. মাসিক কলের সংখ্যা ২০২৬ সালের শুরুর দিকে ৩ কোটি থেকে বেড়ে সেপ্টেম্বরের মধ্যে ১০ কোটি ছাড়িয়েছে.

জটিল কর্মপ্রবাহ নিয়ে কাজ করা আরও বেশি বড় প্রতিষ্ঠানকে সেবা দেওয়ার পাশাপাশি রিটেল কলের মান ও নির্ভরযোগ্যতা উঁচু রাখতে OpenAI মডেল ব্যবহার করছে. বর্তমানে রিটেলের ৮০% কলের উত্তর তৈরি করে OpenAI মডেল. গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানের হার ৮০%-এর বেশি. OpenAI মডেলগুলোতে রিটেলের টোকেন ব্যবহারও ১ লাখ কোটি ছাড়িয়েছে, যা এর ব্যাপক ব্যবহারের প্রতিফলন.

অপরিচিত কোড খতিয়ে দেখা থেকে নতুন সুবিধা তৈরি ও ত্রুটি দূর করা পর্যন্ত উন্নয়নের পুরো প্রক্রিয়ায় রিটেলের প্রকৌশলীরা Codex ব্যবহার করেন. আর ব্যবহারকারীর সামনের ইন্টারফেস পরীক্ষা করতে ব্যবহার করেন GPT‑6 Astra.

কথোপকথন বদলে গেলেও প্রতিষ্ঠানের ভয়েস এজেন্টগুলোকে কোম্পানির নীতি মেনে চলতে হয় এবং নির্ধারিত ভূমিকার মধ্যে থাকতে হয়. বাস্তব ব্যবহারের পরিস্থিতি থেকে নেওয়া কঠিন, একাধিক পালায় চলা কথোপকথনের মাধ্যমে কয়েক ডজন মডেলের তুলনা করতে রিটেল তার vCX মানদণ্ডভিত্তিক পরীক্ষা তৈরি করেছে.

মডেলগুলো কতটা ভালোভাবে নির্দেশনা মানে, দেওয়া তথ্যের ভিত্তিতে উত্তর দেয়, সঠিক টুল ব্যবহার করে এবং স্বাভাবিক কথোপকথনের ভাষা ব্যবহার করে, তা এই পরীক্ষায় যাচাই করা হয়. রিটেলের ১৩ অক্টোবর ২০২৬-এর তুলনামূলক পরীক্ষায় নির্দেশনা অনুসরণে ৮৯.৭% স্কোর নিয়ে প্রথম হয় GPT‑6 Astra.

রিটেল GPT‑6 Astra মডেল চালুর আগে করা মূল্যায়নের ফলও প্রকাশ করেছে. সেখানে যুক্তিভিত্তিক বিশ্লেষণ চালু থাকা অবস্থায় GPT‑5.5 মনগড়া তথ্য না দেওয়ার হার (৮৮.০%) এবং সঠিক টুল কলের হার (৮৮.৩%)—উভয় ক্ষেত্রেই মডেলগুলোর মধ্যে শীর্ষে ছিল. দুটি মাপকাঠিতেই এটি Gemini‑3.1‑Pro ও Claude‑4.6-কে ছাড়িয়ে যায়. যুক্তিভিত্তিক বিশ্লেষণ বন্ধ থাকলেও মনগড়া তথ্য না দেওয়ার হারে এটি এগিয়ে ছিল.

রিটেল জানায়, যেসব নতুন গ্রাহক OpenAI মডেল বেছে নেন, তাঁরা সেগুলোই ব্যবহার করে যান. গ্রাহকেরা Realtime API-এর মাধ্যমে OpenAI Realtime মডেল এবং কণ্ঠস্বর তৈরির ব্যবস্থা হিসেবে OpenAI-এর লেখা থেকে কণ্ঠস্বর তৈরির প্রযুক্তিও ব্যবহার করতে পারেন. নতুন OpenAI মডেল চালুর দিনই রিটেল সেগুলো ব্যবহারের সুযোগ দেয় এবং মডেলের উন্নতির সঙ্গে সঙ্গে তুলনামূলক পরীক্ষা আবার চালায়.

যোগাযোগকেন্দ্রের দলগুলো রিটেল ব্যবহার করে তাদের এজেন্টের ব্যবসায়িক প্রেক্ষাপট, লক্ষ্য ও নিয়ম নির্ধারণ করে. ডেভেলপাররা কাজের ধাপ ও অন্যান্য ব্যবস্থার সঙ্গে সংযোগও কনফিগার করতে পারেন.

কল চলাকালে রিটেলের কার্যপরিধি অডিও মডেলগুলো চালায়, কথোপকথন অনুসরণ করে এবং এজেন্ট কখন কথা বলবে, শুনবে বা কথার মাঝে বাধা এলে সাড়া দেবে, তা নিয়ন্ত্রণ করে. GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra ও GPT‑5.5‑সহ OpenAI মডেলগুলো গ্রাহকের নির্দেশনা ও কথোপকথনের প্রেক্ষাপট ব্যবহার করে উত্তর তৈরি করে এবং টুল কল করার অনুরোধ জানায়. রিটেল গ্রাহকের সিস্টেমের সঙ্গে সংযোগের মাধ্যমে সেই টুল কলগুলো সম্পন্ন করে এবং ফলাফল গ্রাহকের রেকর্ডে লিখে রাখতে পারে.

মানুষের বিচারবিবেচনার প্রয়োজন হলে ভয়েস এজেন্ট প্রতিনিধিকে প্রেক্ষাপটসহ বিষয়টি সংক্ষেপে জানায়, তাঁর পরবর্তী প্রশ্নের উত্তর দেয় এবং গ্রাহকের সঙ্গে সংযোগ দেওয়ার আগে তিনি প্রস্তুত আছেন কি না নিশ্চিত করে. কল শেষে রিটেল GPT‑5.6 Terra দিয়ে কথোপকথনের লিখিত রূপ বিশ্লেষণ করে ফলাফল ও অন্যান্য তথ্য বের করে.

রিটেলের তথ্য অনুযায়ী, এই পদ্ধতিতে গ্রাহকের সমস্যা সমাধানের হার ৮০%-এর বেশি. ইলেকট্রনিকস প্রতিষ্ঠান অ্যাঙ্কারের এজেন্টগুলো যুক্তরাষ্ট্র ও যুক্তরাজ্যে প্রথম স্তরের বিক্রয়োত্তর সহায়তা দেয়, যার মধ্যে রয়েছে অর্ডারের অবস্থান জানা, ওয়ারেন্টি যাচাই ও সমস্যা নির্ণয় করে সমাধান করা. অ্যাঙ্কার জানিয়েছে, তাদের সমস্যা সমাধানের হার ৮০.৪% এবং নেট প্রোমোটার স্কোর (এনপিএস) ৬৩. তাদের দল আরও জানিয়েছে, এজেন্টগুলোর কথা বলার ভঙ্গি, গতি ও আন্তরিকতা একজন মানব প্রতিনিধির কাছে তাদের প্রত্যাশিত মান পূরণ করেছে.

পাইন পার্ক হেলথে রিটেলের এজেন্টগুলো সাক্ষাতের কথা মনে করিয়ে দেয়, নিজ উদ্যোগে সাক্ষাতের সময় নির্ধারণ করে এবং ফলাফল রোগীদের চিকিৎসা নথিতে লিখে রাখে. দলটি ২.১টি পূর্ণকালীন পদের সমপরিমাণ চিকিৎসা সহকারীর কর্মসময় সাশ্রয় করেছে এবং সেই সময় রোগীর সেবায় কাজে লাগিয়েছে. রোগীর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারলে তাদের সময়সূচি নির্ধারণকারী এজেন্টের সাক্ষাৎ বুকিংয়ের হার ছিল ৫৫.৭%.

রিটেলের প্ল্যাটফর্মে দিনের বেলায় ব্যবহারের চাপ রাতের সর্বনিম্ন মাত্রার ৫০ গুণেরও বেশি হতে পারে. চাহিদা সর্বোচ্চ থাকলেও কলে দ্রুত সাড়া দিতে রিটেল OpenAI-এর সঙ্গে নিবেদিত সার্ভার ব্যবহার করে, যেগুলো তাদের গ্রাহকেরা ভাগাভাগি করে ব্যবহার করেন. রিটেলের ১৩ অক্টোবর ২০২৬-এর তুলনামূলক পরীক্ষায় GPT‑6 Astra ও GPT‑6 Sol—উভয়ের প্রথম বাক্য বলতে বিলম্বের মধ্যক ছিল ৮৮৩ মিলিসেকেন্ড. ৪৯৭ মিলিসেকেন্ড নিয়ে শীর্ষে ছিল GPT‑5.6 Luna.

OpenAI-এর আঞ্চলিক এপিআই এন্ডপয়েন্ট দিয়ে ডেভেলপাররা নির্দিষ্ট ভৌগোলিক অঞ্চলে ডেটা আদান-প্রদান পরিচালনা করতে পারেন. এতে রিটেল নেটওয়ার্কে ডেটা পৌঁছানোর সময় কমাতে এবং স্বাস্থ্যসেবা ও আর্থিক সেবার মতো খাতে গ্রাহকদের ডাটা রেসিডেন্সির শর্ত পূরণ করতে পারে.

রিটেল সেবার প্রতিটি স্তরে বিকল্প ব্যবস্থাও প্রস্তুত রাখে. প্রতিষ্ঠানটি নিজস্ব টেলিফোনি ব্যবস্থা চালায় এবং দায়িত্ব নেওয়ার জন্য দ্বিতীয় একটি ব্যবস্থা প্রস্তুত রাখে. পাশাপাশি ভয়েস ও মডেল সেবার বিকল্পও রাখে, যাতে কোনো সেবা ব্যর্থ হলেও কল চলতে পারে.

রিটেলের বড় প্রাতিষ্ঠানিক গ্রাহক বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে নিজস্ব চাহিদামতো কর্মপ্রবাহ ও সিস্টেম সংযোগের অনুরোধও বাড়ছে. ফলে প্রকৌশলীদের প্রায়ই কোডভান্ডারের অপরিচিত অংশে কাজ করতে হয়. কোড লেখার আগে তাঁরা Codex-কে প্রয়োজনের একটি সামগ্রিক বিবরণ দেন. Codex কোড পর্যালোচনা করে, বাস্তব তথ্যের সঙ্গে মিলিয়ে যাচাই করে এবং কী পরিবর্তন করা দরকার তা ব্যাখ্যা করে. একজন প্রকৌশলী জানান, তিনি যতটা ভালোভাবে এবং যত দ্রুত এই গবেষণা করতে পারতেন, Codex তার চেয়ে ভালোভাবে ও অনেক দ্রুত করেছে.

প্রকৌশলীরা বলেন, বাস্তবায়নের সময় Codex প্রায়ই এমন খুঁটিনাটি বিষয় ধরতে পারে, যা তাঁরা বিবেচনা করেননি. ত্রুটি শনাক্ত করতে Codex লগ ও ডেটাবেসের রেকর্ড কোডের সঙ্গে মিলিয়ে দেখে কী ঘটছে তা খতিয়ে দেখে. OpenAI মডেল দিয়ে অ্যাপ্লিকেশন তৈরি করা গ্রাহকদের সঙ্গে কাজ করার সময়ও রিটেলের প্রকৌশলীরা Codex ব্যবহার করেন. এতে গ্রাহকের অ্যাপ্লিকেশনে মডেল কীভাবে উত্তর দেবে তার নির্দেশনা লেখার মতো কাজ দ্রুত করা যায়.

ওয়েব ইন্টারফেসের পরিবর্তন পরীক্ষা করতে রিটেল GPT‑6 Astra-এর কম্পিউটার ব্যবহারের সক্ষমতার ওপর নির্ভর করে. কোনো প্রকৌশলী ব্যবহারকারীর সামনের অংশের জন্য একটি pull request খুললে GPT‑6 Astra ইন্টারফেস খোলে, বিভিন্ন জায়গায় ক্লিক করে, কাজের ধাপগুলো পরীক্ষা করে, সেগুলো কোথায় ব্যর্থ হয় তা খোঁজে এবং পাওয়া সমস্যাগুলো জানায়. রিটেল জানায়, আগের মডেলগুলো এই কাজ নির্ভরযোগ্যভাবে করতে পারত না.

রিটেল এখনো কর্মী নিয়োগ করছে, তবে ব্যবসার প্রবৃদ্ধির সঙ্গে তাল মিলিয়ে একই গতিতে প্রকৌশল দলের আকার বাড়াতে হয়নি. রিটেলের তথ্য অনুযায়ী, চলতি হারে তাদের কর্মীপ্রতি বার্ষিক আয় ১৬ লাখ ডলার.

প্রতিটি ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানই জানে তারা কীভাবে নিজেদের গ্রাহকদের সেবা দিতে চায়. রিটেলের লক্ষ্য হলো এই কাজের সঙ্গে সবচেয়ে ঘনিষ্ঠভাবে যুক্ত মানুষদের সরাসরি তাঁদের দক্ষতা কাজে লাগানোর সুযোগ দেওয়া. এ জন্য রয়েছে উন্নত ভয়েস এআই এবং এমন একটি প্ল্যাটফর্ম, যেখানে তাঁরা নিজেদের এজেন্ট তৈরি, পরীক্ষা ও উন্নত করতে পারেন. এরপর রিটেল মান নিশ্চিতকরণ ও অনুকরণমূলক পরীক্ষার পরিধি বাড়ানো, আরও ভাষায় সেবা দেওয়া এবং তথ্যভান্ডার থেকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে শেখার ব্যবস্থা গড়ে তোলার পরিকল্পনা করছে.

OpenAI মডেলগুলোর ক্রমাগত উন্নতির সঙ্গে রিটেল আশা করে, তাদের গ্রাহকেরা নিজেদের শর্তে লাখ লাখ কলকারীকে বিশ্বমানের সেবা দিতে পারবেন.

“একটি কোম্পানির গ্রাহকদের সেই কোম্পানির চেয়ে ভালো আর কেউ চেনে না. আমরা তাদের সেই অভিজ্ঞতা কাজে লাগিয়ে পদক্ষেপ নেওয়ার এবং সরাসরি এআই এজেন্ট উন্নত করার ক্ষমতা দিই. লক্ষ্য হলো, তারা প্রতিষ্ঠানের ভেতরে কাজ করা প্রকৌশলীদের নিয়ে নিজস্ব একটি দল গড়বে, যারা পুরো ব্যবস্থার দায়িত্ব নেবে ও পরিচালনা করবে,” বলেন বিং.