Retell تشغّل 100 مليون مكالمة شهريًا بنماذج OpenAI

Retell AI⁠(يفتح في نافذة جديدة) منصة ذكاء اصطناعي صوتي لعمليات مراكز الاتصال، تساعد الشركات على إنشاء وكلاء يمكنهم الإجابة عن الأسئلة واتخاذ الإجراءات وتوصيل المتصل بموظف بشري عند الحاجة. تخدم منصتها الآن أكثر من 4,000 شركة، وقد ارتفع حجم المكالمات الشهرية من 30 مليونًا في مطلع عام 2026 إلى أكثر من 100 مليون بحلول سبتمبر.

ومع خدمة Retell مزيدًا من المؤسسات ذات مسارات العمل المعقدة، تستخدم نماذج OpenAI للحفاظ على مستوى عالٍ من جودة المكالمات وموثوقيتها. اليوم، تولّد نماذج OpenAI الردود في 80% من المكالمات على Retell، ويحقق العملاء معدلات لحل الطلبات تتجاوز 80%. وتجاوز استهلاك Retell عبر نماذج OpenAI تريليون رمز، ما يعكس حجم هذا الاعتماد.

يستخدم مهندسو Retell أداة Codex طوال عملية التطوير، بدءًا من استكشاف شيفرات غير مألوفة وصولًا إلى تطوير الميزات وتصحيح الأخطاء، ويستخدمون GPT‑6 Astra لاختبار واجهات المستخدم.

يحتاج الوكلاء الصوتيون في المؤسسات إلى اتباع سياسات الشركة والالتزام بالأدوار المحددة لهم، حتى مع تغيّر مسار المحادثات. طوّرت Retell اختبارها المعياري vCX لمقارنة عشرات النماذج باستخدام محادثات صعبة متعددة الجولات، مستمدة من سيناريوهات استخدام فعلية.

يقيس الاختبار مدى قدرة النماذج على اتباع التعليمات، والاستناد إلى المعلومات المقدمة لها، واستدعاء الأدوات الصحيحة، واستخدام لغة حوار طبيعية. في اختبار Retell المعياري بتاريخ 13 أكتوبر 2026، احتل GPT‑6 Astra المرتبة الأولى في اتباع التعليمات بنسبة 89.7%.

وشاركت Retell أيضًا تقييمات أُجريت قبل إطلاق نموذج GPT‑6 Astra، أظهرت تصدّر GPT‑5.5 النماذج في كل من معدل الإجابات الخالية من الهلوسة (88.0%) وصحة استدعاء الأدوات (88.3%) عند تفعيل الاستدلال، متفوقًا على Gemini‑3.1‑Pro وClaude‑4.6 في المقياسين. كما تصدّر معدل الإجابات الخالية من الهلوسة عند إيقاف الاستدلال.

تقول Retell إن العملاء الجدد الذين يختارون نماذج OpenAI يواصلون استخدامها. ويمكن للعملاء أيضًا الوصول إلى نماذج OpenAI للتفاعل في الوقت الفعلي عبر Realtime API، واستخدام تقنية تحويل النص إلى كلام من OpenAI كمحرّك صوتي. تتيح Retell نماذج OpenAI الجديدة في يوم إطلاقها، وتعيد إجراء اختبارها المعياري مع تحسّن النماذج.

تستخدم فرق مراكز الاتصال Retell لتحديد سياق العمل لوكلائها وأهدافهم والقواعد التي يلتزمون بها. ويمكن للمطورين أيضًا ضبط سير العمل وعمليات التكامل.

أثناء المكالمة، تشغّل منظومة التقييم لدى Retell النماذج الصوتية، وتتابع المحادثة، وتحدد متى يتحدث الوكيل أو يستمع أو يستجيب للمقاطعات. تستخدم نماذج OpenAI، ومنها GPT‑6.1 Sol وGPT‑6 Astra وGPT‑5.5، تعليمات العميل وسياق المحادثة لتوليد الردود وطلب استدعاء الأدوات. تنفّذ Retell هذه الاستدعاءات عبر التكامل مع أنظمة العميل، ويمكنها تسجيل النتائج في سجل العميل.

وعندما يتطلب الأمر تقديرًا بشريًا، يطلع الوكيل الصوتي موظف الخدمة على السياق، ويجيب عن أسئلته الإضافية، ويتأكد من استعداده قبل توصيل العميل به. بعد المكالمة، تستخدم Retell نموذج GPT‑5.6 Terra لتحليل نص المحادثة واستخراج النتائج والبيانات الأخرى.

وتفيد Retell بأن هذا النهج يحقق معدلات لحل طلبات العملاء تتجاوز 80%. في شركة الإلكترونيات Anker، يتولى الوكلاء دعم ما بعد البيع من المستوى الأول في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، بما يشمل تتبع الطلبات والتحقق من الضمان واستكشاف المشكلات وحلها. أعلنت Anker تحقيق معدل لحل الحالات بلغ 80.4% وصافي نقاط الترويج (NPS) بلغ 63. وأفاد فريقها أيضًا بأن نبرة الوكلاء وإيقاع حديثهم وودّهم ارتقت إلى المستوى المتوقع من موظف خدمة بشري.

في Pine Park Health، يتولى وكلاء Retell التذكير بالمواعيد والمبادرة بجدولتها، ويسجلون النتائج في الملفات الطبية للمرضى. وفّر الفريق من وقت المساعدين الطبيين ما يعادل 2.1 وظيفة بدوام كامل، وأعاد تخصيص هذا الوقت لرعاية المرضى. وحقق وكيل جدولة المواعيد معدل حجز بلغ 55.7% عند التمكن من التواصل مع المريض.

قد يتجاوز حجم المكالمات النهارية على منصة Retell خمسين ضعف أدنى مستوى ليلي له. للمساعدة في الحفاظ على سرعة الاستجابة حتى في أوقات الذروة، تستخدم Retell خوادم مخصصة لدى OpenAI يتشاركها عملاؤها. في اختبار Retell المعياري بتاريخ 13 أكتوبر 2026، سجّل كل من GPT‑6 Astra وGPT‑6 Sol زمن استجابة وسيطًا للجملة الأولى بلغ 883 مللي ثانية، فيما تصدّر GPT‑5.6 Luna الترتيب بزمن بلغ 497 مللي ثانية.

تتيح نقاط النهاية الإقليمية لواجهة API من OpenAI للمطورين توجيه حركة البيانات إلى مناطق جغرافية محددة، ما يساعد Retell على تقليل زمن انتقال البيانات عبر الشبكة وتلبية متطلبات إقامة البيانات لدى العملاء في قطاعات مثل الرعاية الصحية والخدمات المالية.

وتوفّر Retell أيضًا بدائل احتياطية في كل طبقة من طبقات الخدمة. فهي تشغّل منظومتها الخاصة للاتصالات الهاتفية، مع منظومة ثانية جاهزة لتولّي العمل، إلى جانب بدائل احتياطية لخدمات الصوت والنماذج، للمساعدة في استمرار المكالمات عند تعطل إحدى الخدمات.

مع نمو أعمال Retell لدى المؤسسات وتزايد الطلبات على مسارات عمل وعمليات تكامل مخصصة، يحتاج مهندسوها كثيرًا إلى العمل على أجزاء غير مألوفة من قاعدة الشيفرة. وقبل كتابة الشيفرة، يقدّمون إلى Codex وصفًا عامًا للمطلوب. يستعرض Codex الشيفرة، ويتحقق منها بمقارنتها بالبيانات الفعلية، ويوضح ما يحتاج إلى تغيير. وقال أحد المهندسين إن Codex أجرى هذا البحث بجودة أفضل وبسرعة تفوق بكثير ما كان بإمكانه تحقيقه بنفسه.

ويقول المهندسون إن Codex غالبًا ما يلتقط أثناء التنفيذ تفاصيل لم تخطر ببالهم. ولتَصحيح الأخطاء، يقارن Codex سجلات التشغيل وسجلات قاعدة البيانات بالشيفرة لاستقصاء ما يحدث. ويستخدم مهندسو Retell أيضًا Codex في عملهم مع العملاء الذين يطوّرون تطبيقات قائمة على نماذج OpenAI، لتسريع مهام مثل كتابة التعليمات التي توجّه استجابات النموذج في تطبيق العميل.

ولاختبار التغييرات على واجهة الويب، تعتمد Retell على قدرة GPT‑6 Astra على استخدام الكمبيوتر. عندما يفتح مهندس pull request للواجهة الأمامية، يفتح GPT‑6 Astra الواجهة، ويتنقل فيها بالنقر، ويختبر مسارات الاستخدام ويحاول تعطيلها، ثم يبلّغ عن المشكلات التي يجدها. تقول Retell إن النماذج السابقة لم تكن قادرة على أداء هذا العمل بصورة موثوقة.

تواصل Retell التوظيف، لكن فريقها الهندسي لم يحتج إلى التوسع بوتيرة نمو أعمالها نفسها. وتفيد Retell بأن إيراداتها السنوية المحسوبة وفق المعدل الحالي تبلغ 1.6 مليون دولار لكل موظف.

تعرف كل شركة كيف تريد خدمة عملائها. تهدف Retell إلى تمكين الأشخاص الأقرب إلى هذا العمل من تطبيق خبراتهم مباشرةً، باستخدام ذكاء اصطناعي صوتي متقدم ومنصة تتيح لهم إنشاء وكلائهم واختبارهم وتحسينهم. وفي المرحلة المقبلة، تخطط Retell لتوسيع نطاق ضمان الجودة والمحاكاة، ودعم مزيد من اللغات، وتطوير إمكانات التعلّم التلقائي لقاعدة المعرفة.

ومع استمرار تطوّر نماذج OpenAI، تتوقع Retell أن يقدّم عملاؤها خدمة بمستوى عالمي لملايين المتصلين، بالطريقة التي تناسبهم.

«لا أحد يعرف عملاء الشركة أكثر من الشركة نفسها. نمنح الشركات القدرة على توظيف تلك الخبرة وتحسين وكلاء الذكاء الاصطناعي مباشرةً. والهدف هو أن تبني فريقًا داخليًا من المهندسين يعمل ضمن الشركة ويتولى المسؤولية الكاملة عن إدارة كل ذلك وتشغيله»، كما يقول بينغ.