كيف ترتقي Cars24 بمحادثاتها وتسرّع وتيرة الابتكار مع OpenAI

تدير Cars24 واحدة من أكبر منظومات السيارات المبنية على الذكاء الاصطناعي أصلًا في العالم لشراء السيارات وبيعها في الهند، مع عمليات إضافية في الإمارات وأستراليا. تدعم الشركة رحلة امتلاك السيارة كاملة، من الاكتشاف والتمويل إلى إعادة البيع وخدمات ما بعد الشراء، مع المساعدة في إطالة دورة حياة المركبات عبر منظومة أكثر كفاءة وسهولة للوصول إلى السيارات المستعملة، في سوق ما زالت معظم معاملاته يدوية ومنظمة ومجزأة.

على عكس التجارة الإلكترونية التقليدية، نادرًا ما يتم شراء السيارات وبيعها في الهند خلال جلسة واحدة. يجري جزء كبير من العملية خارج التطبيق، عبر المكالمات وفحص المستندات والمتابعات التي قد تستغرق أيامًا أو أسابيع. ومع توسّع Cars24، نشأ تحدٍ أساسي: كيف يمكن تقديم تجارب متسقة وعالية الجودة عبر ملايين التفاعلات من دون توسيع فرق العمليات باستمرار؟

ولمعالجة ذلك، استخدمت Cars24 تقنية OpenAI لبناء وكلاء صوت ودردشة للشراء والبيع والتمويل والمتابعة والدعم. كما أطلقت الشركة ChatGPT Enterprise وCodex على مستوى مؤسستها المركزية، مما ساعد الموظفين في الهندسة والمالية والشؤون القانونية والتسويق والعمليات على بناء سير عمل خاصة بهم مدعومة بالذكاء الاصطناعي.

بدأت Cars24 بأحد أكثر أجزاء الأعمال تقييدًا: المراحل الوسطى والنهائية من عملية البيع، حيث تؤدي المحادثات دورًا مباشرًا في تحويل العملاء المحتملين إلى مشترين. شراء سيارة أو بيعها لا ينتهي ببضع نقرات. يحتاج العملاء إلى مساعدة في مقارنة الخيارات، وحجز الزيارات، وتجهيز المستندات، وترتيب التمويل، والمتابعة بعد الزيارة.

باستخدام واجهات OpenAI البرمجية، بنت Cars24 وكلاء صوت ودردشة مدعومين بالذكاء الاصطناعي يدعمون العملاء طوال هذه الرحلة. عندما يتصل مشترٍ بـ Cars24، يسأل وكيل ذكاء اصطناعي عن ميزانيته وحجم أسرته واحتياجات تنقله ونوع السيارة المفضل لديه. يوصي بسيارات من كتالوج Cars24، ويحجز تجربة قيادة، ويمكنه مساعدة العميل في استكشاف خيارات التمويل.

ثم يتابع الوكيل قبل تجربة القيادة لتأكيد الزيارة، واقتراح سيارات بديلة إذا تغيّرت التفضيلات، وجمع تفاصيل إضافية للتمويل. بعد الزيارة، يتحقق وكيل ذكاء اصطناعي مما إذا كان العميل يرغب في المتابعة، أو حجز زيارة أخرى، أو استكشاف خيار مختلف. بعد الشراء، يواصل الوكلاء دعم العملاء في الملاحظات وأسئلة الضمان والإرجاع وخدمة ما بعد البيع.

بالنسبة إلى البائعين، يتبع سير العمل مسارًا مشابهًا. يجمع وكيل ذكاء اصطناعي تفاصيل المركبة، ويجدول الفحص، ويرسل التذكيرات، ويساعد في إعادة جدولة المواعيد الفائتة، ويجمع رؤى تنافسية إذا كان العميل قد باع في مكان آخر. أما العملاء المحتملون الذين كانوا يخرجون من المسار بعد 10 أيام، فيعيد وكلاء الذكاء الاصطناعي الآن جذبهم، ويتحققون من تجدد نيتهم، ويعيدونهم إلى المسار عندما تستطيع Cars24 تلبية السعر الذي يبحثون عنه.

نشرت Cars24 أيضًا Codex عبر دورة حياة تطوير البرمجيات لديها، وتعاملت معه كمشارك في العمل اليومي لا كأداة مستقلة للبرمجة.

يستخدم مديرو المنتجات Codex لإنشاء تذاكر Linear وتحسينها. تضيف فرق الهندسة Codex إلى تقارير الأخطاء حتى يتمكن من تولي المهام المحددة. يلخص Codex أيضًا العمل عبر GitHub وينشر التحديثات للفرق، مما يقلل عدد اجتماعات الوقوف اللازمة لاستمرار تقدم العمل.

أعادت Cars24 توجيه سير عمل إدارة المشاريع حول Linear خلال أسابيع معدودة، مما أوجد مسارًا أوضح يتيح لـ Codex دعم العمل اليومي. عبر فرق المنتج والتصميم والهندسة، يساعد Codex الآن في نقل العمل من إنشاء التذاكر وتنظيم المهام إلى التنفيذ وحل الأخطاء والتحديثات.

كان من أبرز التحولات اعتماد Codex خارج فرق الهندسة، مع تحول الذكاء الاصطناعي إلى طبقة تشغيل تساعد الفرق على حل مشكلاتها وبناء أدواتها وتحسين الأعمال بوتيرة أسرع.

في المالية وعلاقات المستثمرين مثلًا، تستخدم فرق Cars24 أداة Codex لسحب الأرقام من أنظمة السجل لديها، وإجراء التحليلات، وإعداد سير عمل تقارير المستثمرين من دون ملاحقة المدخلات يدويًا من عدة رؤساء أعمال.

يستخدم سير عمل مالي آخر Codex لمراجعة طلبات الشراء وأوامر الشراء التي تتجاوز حدًا محددًا. تتحقق الأتمتة من الحالات الشاذة، وتضع علامات على المخاوف، وتوافق تلقائيًا على الطلبات عندما لا تُكتشف أي مشكلات.

تعكس هذه الأمثلة تحولًا أوسع داخل Cars24: فالموظفون يبنون بصورة متزايدة الأدوات التي يحتاجون إليها بدلًا من انتظار دعم هندسي مركزي. بنت بعض الفرق وكلاء رقمية تؤدي مهام «رئيس الموظفين» يربطون Slack وGmail وWhatsApp وأنظمة أخرى لإدارة التواصل والجدولة وسير عمل التوظيف والمتابعات.

تُظهر تجربة Cars24 كيف يمكن للذكاء الاصطناعي الانتقال من التجارب التجريبية إلى الإنتاج عندما يرتبط بسير عمل أعمال محدد. بدأت الشركة بمحادثات العملاء ذات الحجم الكبير، حيث أمكن للوكلاء المدعومين من OpenAI تحسين تغطية العملاء المحتملين، ودعم التحويل، وخلق تجربة أكثر اتساقًا عبر رحلة الشراء والبيع.

داخليًا، نشرت Cars24 كلًا من ChatGPT Enterprise وCodex لدى نحو 600 موظف عبر مؤسستها المركزية، مع استخدام يومي نشط بنسبة 85% إلى 90%. تستخدم فرق الهندسة والمالية والشؤون القانونية والتسويق والعمليات الآن الذكاء الاصطناعي لبناء سير العمل، وأتمتة المهام المتكررة، ونقل العمل عبر الأنظمة بكفاءة أكبر.

بالنسبة إلى Cars24، أصبح الذكاء الاصطناعي طبقة لإشراك العملاء وطبقة تشغيل داخلية في آن واحد، مما يساعد الشركة على خدمة مزيد من العملاء، والبناء بوتيرة أسرع، والتوسع باتساق أكبر.