Virgin Atlantic 如何運用 AI 增強旅行的每一個環節
與 Virgin Atlantic 財務長 Oliver Byers 的對話
Virgin Atlantic 是一家全球航空公司，以提供難忘的旅行體驗並連結全球數百萬人而聞名。
我們與維珍大西洋航空的首席財務官 Oliver Byers 對談，探討該航空公司如何看待 AI 投資及其投資回報率，支持在受監管行業中安全且負責任的採用，建立忠於品牌的客戶體驗，以及如何在雄心勃勃的目標與深思熟慮的治理之間取得平衡。
「Executive Function」系列邀請藉助 AI 推動轉型的領導者，分享觀點與解析。
在 Virgin Atlantic，我們一直視自己為挑戰者，願意採取大膽的策略來讓我們脫穎而出。AI 完美契合該理念。作為一家規模較小的航空公司，與全球競爭對手相比，我們需要找到聰明的方法來抵消規模上的劣勢。尖端技術讓我們擁有優勢。
幾年前，我們開始探索企業人工智慧，採取了一種廣泛的方法——測試、學習，並找出真正的價值所在。隨著時間的推移，我們縮小了合作夥伴的範圍，並與包括 OpenAI 在內的少數領導者深入合作。我們很快就有了信心：從早期試點到 ChatGPT Enterprise 試用，我們每天都能看到具體的效益。
「我們可以看到它每天帶來的好處……從我們進行的小規模試驗到現在運行的大規模計畫——它正在帶來實質效益。」「從任何財務長的觀點來看，這是不可忽視的——必須接受它。」
一旦你看到從更快的流程到更快樂的人所帶來的回報，你就無法忽視它。作為財務長，這使得投資決策變得容易。
最明顯的勝利來自我們的數位和軟體開發團隊。使用人工智慧，我們更快地撰寫和測試程式碼，更迅速地推出功能，並快速提升客戶體驗。在航空業中，這是一個巨大的差異化因素——無論是我們的行動應用程式、登機體驗，還是忠誠度計畫。週期時間縮短，客戶感受到進展。
我們的人事團隊也積極投入。我們已在 HR 和公司政策上支援自訂 GPT，這些 GPT 現在加速了自助服務和內部支援。在財務方面，AI 幫助我們建立初步敘述、分析績效數據，並即時產生洞察，這在像我們這樣受監管的行業中特別有價值。
最令我興奮的是這些小勝利如何累積起來。每一項都提升了生產力，但整體上它們正在重塑我們的運作方式。
「我們已經看到技術被大規模採用……最終，這使得我們能夠以更快的速度在客戶面前展示更多的程式碼，從而提供更好的體驗。」
文化為先。Shai（我們的執行長）和我經常與我們的團隊討論 AI。我們希望建立一種心態，將 AI 視為一個機會，一個賦予我們團隊力量的工具，使我們更快速、更聰明，並幫助我們為客戶提供截然不同的精彩體驗。
我們透過四個支柱建立了這種文化：教育、社群、保護措施和迭代。
訓練和教育是首要的。我們與 OpenAI 合作，建立了指南和操作手冊，從如何撰寫優質提示到如何構建自訂的 GPT。我們現在在組織內擁有數百個自訂 GPT，且這個數字每週都在增加。
我們建立了一個 AI 倡導者網絡——這些同事熱愛實驗，並在各個團隊間分享他們的學習。他們向他人展示可能的藝術。我們也與 Cambridge Spark 合作，引入 AI 學徒，協助我們擴展和加速努力。
接著是防護措施——一種信任的方式，既保護敏感區域，又鼓勵嘗試。最後，我們不斷反覆改進：什麼有效，什麼無效，以及如何提升。這是一個隨著我們的團隊和技術不斷演變的活框架。
數位禮賓服務是我們打造的最令人興奮的功能之一。願景是讓每位顧客都有一個地方可以去，無論是獲取旅行靈感、管理訂票、解決問題，還是探索忠誠度優惠，不論他們是搭乘維珍大西洋航空還是預訂假期。
但這始於我們的品牌。Virgin Atlantic 一直以來都以人情味和機智幽默著稱。我們面臨的挑戰是：如何透過 AI 讓它栩栩如生？我們打造了這個禮賓服務，以反映我們的品牌語氣和客戶服務風格，讓它真正感覺像是「我們」。
同樣重要的是知道 AI 什麼時候不應該單獨行動。禮賓部快速處理常規查詢，但當情況複雜或敏感時，會順暢地交由人工處理。我們正在衡量參與度、滿意度和營收影響，但重點在於體驗的自然和真實感。
「這不是在考慮下一步六個月內的可能性，而是關於我們在三年或更長時間內能實現什麼的願景。」
我們從兩個層面衡量投資回報率：短期生產力提升與長期策略影響。
對於較小的使用案例，我們從根本追蹤時間節省和生產力提升。對於較大型的計畫，我們從結果開始——我們要推動什麼樣的變革——然後從中建立指標。
在較小的使用情境中，例如行銷團隊使用 AI 來建立內容，我們會追蹤資產的數量、製作所需的時間，以及整體儲存的時間。對於像我們的禮賓服務這樣的企業級計劃，我們將指標直接與成果掛鉤：減少客戶中心的等待時間、提高自助服務率，以及促進收入增長。
首先，要有雄心壯志。這項技術以驚人的速度演進，因此請以三年為期思考，並大膽追求你想要達成的目標。
其次，應以成果為主，而非技術。太多組織以工具為先，而非解決 Business 問題。定義成功的樣子，然後從那裡開始構建
最後，將抱負與治理取得平衡。作為財務長，我們的角色是管理風險，但同時也要開拓機會。我們已經建立了明確的資料隱私、模型使用和存取控制政策，讓我們的團隊能夠自信地進行創新。打好基礎，你會看到價值倍增。
維珍大西洋航空在其營運中使用 ChatGPT Enterprise 和 Codex，並利用 OpenAI 的即時語音 API 來提供語音驅動的數位旅行禮賓服務。
