成果
50+
機器學習模型已應用於定價、預測與供應鏈等領域
「決策思維」系列邀集透過 AI 推動轉型的領導人物分享觀點。
Lowe's 是一家名列《Fortune》50 大的居家修繕企業，在美國每週處理約 1,600 萬筆顧客交易。我們與 Chandhu Nair 對談，探討 AI 對 Lowe's 的重要性、如何培養員工的 AI 素養，以及 AI 對公司日常營運帶來的實際影響。
Lowe’s 是美國最大的居家修繕零售商之一，AI 在整體策略中扮演什麼角色？為什麼這對 Lowe’s 如此重要？
Lowe’s 一百多年來持續協助顧客解決問題、實現夢想。不同於多數零售體驗，對顧客而言，選購居家修繕相關商品有其獨特性。無論是浴室翻修，還是挑選合適的油漆，這類專案都需要靈感、信心支持與引導。居家專案的價格、不可逆性與高度個人性，都讓每一個決定格外關鍵。
我們的業務就是為了在大規模情境下支援這段歷程。門市備有數千種商品，線上更多，遍布各地的 1,700 家門市總面積達數百萬平方英尺。每天都有數十萬名身穿紅背心的 Lowe’s 員工，隨時準備提供協助。這個龐大的生態系服務 DIY 愛好者、專業人士和形形色色的各類顧客，而科技則讓每一次互動都變得更快、更聰明、更個人化。
這正是 AI 發揮作用的地方。近十年來，AI 一直是我們投資的重點，原因無關潮流，而是 AI 真的能強化我們長期以來的做法。AI 帶來全新的可能，讓我們重新思考購物、銷售與工作的方式。生成式 AI 讓專業知識更容易取得，幫助顧客解決居家修繕問題，也能以前所未有的方式預先想像專案成果。AI 也正在改變門市營運，透過自動化新流程提升整體效率。我們對未來充滿期待，也看見 AI 有機會提升顧客與員工體驗，進一步帶動業務成長。
這種著重解決問題，而不只是賣產品的思維，如何改變 Lowe’s 經營顧客體驗的方式？
沒錯。在 Lowe's，多數顧客不只是在買產品，背後其實是有個專案要搞定。他們可能走進門市買個水龍頭，但真正需要的是協助解決漏水問題或翻修浴室。這種從「產品」轉向「專案」的思維，讓我們重新審視整體體驗的每個環節。
專案需要專業知識、逐步引導，以及合適的材料組合。AI 協助我們把這些要素整合起來。這讓專業知識不再侷限於少數人，在每個階段都能為顧客提供信心與引導。Mylow（在新視窗中開啟）就是一個很好的例子，就像把一位穿著紅背心的門市人員放進口袋，能一步步帶著你完成專案、推薦合適的產品，並幫助你準備就緒，讓你安心踏出下一步。
我們也運用 AI，為門市團隊帶來真正的超能力。透過 Mylow Companion，門市人員可以立即查詢專案步驟、產品資訊與庫存狀況，因此能更有信心地支援各部門的顧客。
這兩項工具皆與 OpenAI 合作打造，並建立在 Lowe’s 百年居家修繕專業經驗之上。
「AI 所做的一切，說到底都是在整合資料。」
Lowe’s 在部署 AI 時，尤其在基礎架構方面，是如何規劃的？一開始是從哪裡著手？過程中有遇到哪些挑戰？
我們的 AI 之旅早在這波熱潮之前就已展開。透過 Lowe's Innovation Labs，我們以 3 到 5 年的視野探索新興技術，在 ChatGPT 廣為人知之前，就已與 OpenAI 合作研究 transformer 模型。我們已在定價、預測與供應鏈等領域部署超過 50 個機器學習模型。
不過到了 2022 年底，隨著 ChatGPT 帶動消費者對 AI 的期待改變，內部討論也出現轉變。忽然間，從門市團隊到高階主管，所有人都開始關注我們的 AI 計畫。為了有效回應，我們成立 AI 治理委員會，並啟動 AI 實務社群。我們很清楚，導入 AI 必須有明確目的，因此建立了一套策略架構，聚焦在顧客如何購物、我們如何銷售，以及我們如何工作，這三大方向至今仍持續引導我們的 AI 工作。
AI 對 Lowe’s 的日常營運帶來了哪些影響？
AI 正在強化我們整體營運的運作方式，不僅協助團隊更快取得洞察、更有效地規劃，也讓決策更精準、更有把握。
從商品管理、供應鏈到門市營運與數位業務，AI 都在支援員工與團隊的日常工作。AI 讓我們能快速回應需求、強化跨部門協作，並持續提供流暢一致的體驗，無論是面向顧客，還是支撐營運的幕後團隊。
「你要把這件事視為商業轉型，而不只是技術轉型。」
面對如此龐大的員工規模，你們如何在 Lowe’s 全公司推動 AI 素養？
我們成立了專責的 AI 轉型辦公室，負責串接技術與業務，並聚焦於變革管理與全公司 AI 素養的建立。我們與 OpenAI 合作，為企業領導者提供量身打造的培訓，不只教他們如何使用 AI 工具，也著重於如何在策略層面運用。同時，我們也將 AI 基礎知識納入企業學習課程，讓不同職能的同仁都能隨著技術發展持續更新能力。
同時，我們也培育出一個蓬勃發展的內部 AI 社群，促進好奇心、創新與跨部門協作。這個社群最初在技術團隊中自然形成，如今已擴展到整個公司，並帶動廣泛採用，各團隊也逐步找到運用 AI 解決實際業務問題的方式。AI 已成為我們企業文化的重要一環，強調開放參與、協作共創，以及實際成效。
隨著持續導入 AI，你們如何衡量投資回報？主要關注哪些指標？
我們以分階段的方式評估投資回報，先從領先指標著手，觀察早期採用情況與實際影響。例如，在推出門市輔助工具時，我們會先看使用相關指標：門市人員是否定期使用？他們是否提出問對了問題？顧客回饋是否有助於提升推薦品質？
隨著工具逐漸成熟，我們會把重心轉向更整體的成果。投資回報不只看財務數字，也包含員工生產力、顧客滿意度與參與程度。我們會追蹤像是新增銷售額、客單價等指標，同時觀察門市人員是否更有信心、更有能力提供優質服務。
最終，我們的目標是讓 AI 推動業務成果，同時提升每個人的體驗，無論是顧客，還是支援他們的團隊。
「你需要在可擴展的環境中建構 AI。」
在 AI 與個人化方面，Lowe’s 接下來的重點是什麼？
個人化是我們策略中的關鍵。透過 AI，我們可以依據顧客的專案與當下要解決的問題，提供更貼近需求的產品推薦。例如，當顧客詢問覆蓋物時，我們不只會計算所需用量，也會根據所在地區推薦合適的種類，並納入氣候等因素考量。
我們的目標是在不讓顧客覺得遭受窺探、侵擾的前提下，提供有意義的個人化體驗。我們持續完善這個流程，尊重顧客隱私，清楚說明資料使用方式，並在個人化與顧客掌控之間取得平衡。
Lowe’s 使用 OpenAI 的 API 驅動 Mylow。這是 Lowe’s.com 上首個 AI 居家修繕虛擬顧問，為顧客提供值得信賴的建議與產品推薦。OpenAI 也支援供門市人員使用的 Mylow Companion 應用程式，讓他們在各個部門都能快速回應各種複雜的居家修繕問題。
繼續閱讀
