Circles 運用 OpenAI 技術推動電信服務個人化

電信業者掌握豐富的客戶訊號，包括使用情況、帳務、網路活動與位置資訊，但要及時將這些訊號轉化為個人化行動，依然不容易。Circles 看見以此挑戰為核心重新打造電信體驗的機會，並運用 OpenAI 建構 AI 原生電信技術堆疊，即時串聯客戶支援、個人化服務、營運與商業化。

Circles 因此打造出以 AI 禮賓服務 (AI Concierge) 為核心的客戶體驗，透過由 OpenAI API 平台驅動的對話式介面與客戶互動。在新加坡，Circles 的 AI 個人化服務已帶動 ARPU 成長 22%，並使客戶流失率降低 9%。支援 AI 禮賓服務的多智慧體架構 CareX，目前已使客戶支援的自主解決率達到 65%。

Circles 創立於新加坡，是一家科技公司，其 SaaS 平台協助數位電信業者推出並營運 AI 驅動的客戶體驗。該公司也在新加坡經營自有的消費者電信業務 Circles.Life。Circles 創立於 2014 年，目前與橫跨六大洲、14 個國家的電信業者合作。

傳統電信客服往往只能被動回應。問題發生後，客戶必須逐層操作選單、反覆提供資訊，還得等待協助。電信業者雖然掌握豐富的客戶資料，包括使用情況、帳務、網路活動與位置資訊，卻始終難以及時將這些訊號轉化為個人化行動。為解決這項難題，Circles 以 OpenAI API 打造 AI 禮賓服務，建立能主動與客戶互動並感知情境的對話式介面。

AI 禮賓服務將搜尋、帳戶管理、客戶支援與個人化建議整合為一致的體驗。系統能掌握客戶的即時情境，例如正在瀏覽漫遊方案或查詢帳務問題，並將需求交由適當的專門智慧體處理、建議合適的行動並解決問題，讓客戶不必重複提供資訊，也無須在多套流程之間切換。

CareX 是支援 Circles AI 禮賓服務的專有多智慧體架構。這套架構結合能理解每位客戶過往紀錄與當前活動的協調智慧體，以及分別處理帳務、訂閱、網路管理和帳戶服務的專門智慧體。

CareX 有別於傳統聊天機器人，能理解客戶需求、採取行動並解決問題。例如，當客戶提出帳務問題時，協調智慧體會整合客戶的應用程式情境、帳戶紀錄和要求，再轉交適當的專門智慧體。該智慧體只會收到解決問題所需的資訊。必要時，AI 智慧體會順暢地將個案連同完整情境轉交真人客服。

這套方法已帶來可量化的成果。在初期部署案例中，某家電信業者在第一週便達到 55% 的自主解決率。如今，在支援的工作流程中，CareX 無須人工介入即可自主解決 65% 的客戶服務案件。

隨著 CareX 拓展至即時語音支援，平台的目標是在涵蓋文字與語音的完整工作流程中達到 95% 的自主解決率。這會將相同的 AI 問題解決能力延伸至許多客戶最先採用的管道，同時讓服務更自然、即時且容易取得。

Xplore IQ 以 OpenAI API 建構，是 Circles 的 AI 個人化引擎。它整合客戶行為、帳戶紀錄與即時訊號，找出最合適的下一步行動，從推薦漫遊方案或資費升級，到在客戶流失前主動加以防範。

Xplore IQ 以高度個人化建議取代廣泛的行銷活動，協助電信業者在適當時機與客戶互動。在新加坡，Circles 比較收到 AI 建議與未收到建議的客戶，以衡量其成效。收到 AI 建議的客戶因資費升級與加購訂閱增加，使 ARPU 成長 22%；及時且切合需求的建議也使客戶流失率降低 9%。

除了面向客戶的 AI 產品，Circles 也在內部使用 Codex，提高工程、資訊安全和事件管理團隊的開發速度。各團隊運用 Codex 加速設計、程式碼撰寫與測試，同時仍由專業人員負責驗證與最終審查。

透過將 Codex 應用於設計、程式碼撰寫輔助與單元測試，開發效率提高了 29%，讓工程師能將更多時間投入價值更高的產品創新。

為電信業打造 AI，必須同時為客戶與電信業者建立防護措施。在客戶資訊進入模型層之前，Circles 會套用自動化控管，包括先識別並加密個人識別資訊，再將其傳送至 LLM。專門智慧體僅能在限定範圍內存取特定問題解決工作所需的資訊，無法任意存取完整的客戶資料。

隨著 AI 驅動的體驗擴展至各種電信環境，Circles 也採用轉交真人處理的機制、分階段推出、速率限制、回滾機制與商業風險防護措施，協助維持營運控制。

Circles 正與 OpenAI 合作擴展 AI 原生電信技術堆疊，強化 CareX 的可觀測性並導入即時語音支援，讓客戶能以更自然、更容易使用的方式互動。長期而言，該公司期望打造具情境感知能力的對話式電信體驗，突破傳統應用程式的操作方式，協助電信業者更主動地與客戶進行個人化互動。