Cars24 如何透過 OpenAI 擴大對話規模並加快開發速度

Cars24 在印度經營全球規模最大的 AI 原生汽車生態系之一，涵蓋汽車買賣業務，並在阿聯與澳洲另有營運。該公司支援完整的車主旅程，從選車與融資到轉售與購後服務；在多數交易仍以人工處理、受法規約束且流程分散的市場中，Cars24 也透過更有效率、更容易取得的二手車生態系，協助延長車輛生命週期。

不同於傳統電商，在印度，買賣汽車很少能在一次互動中完成。流程中有很大一部分發生在應用程式之外，橫跨電話溝通、文件檢查與後續追蹤，可能耗時數天甚至數週。隨著 Cars24 擴大規模，這也形成一項核心挑戰：如何在不持續擴充營運團隊的情況下，仍能在數百萬次互動中提供一致且高品質的客戶體驗。

為了解決這個問題，Cars24 運用 OpenAI 技術，打造用於購買、銷售、融資、後續追蹤與支援的語音與對話智慧體。該公司也在其核心組織全面導入 ChatGPT Enterprise 與 Codex，協助工程、財務、法務、行銷和營運部門的員工建立自己的 AI 工作流程。

Cars24 從業務中最受限制的環節之一著手：銷售漏斗的中後段，也就是透過對話推動客戶完成下一步的階段。買車或賣車並不是點幾下滑鼠就會完成。客戶需要協助比較不同選項、預約到訪、準備文件、安排融資，並在到訪後進行後續追蹤。

透過 OpenAI API，Cars24 建立了 AI 驅動的語音與對話智慧體，在客戶的整個購車歷程中提供協助。當買家致電 Cars24 時，AI 智慧體會詢問他們的預算、家庭人數、通勤需求與偏好的車型。它會從 Cars24 的車款目錄中推薦車輛、安排試駕，並協助客戶了解融資方案。

接著，智慧體會在試駕前主動聯繫客戶，確認是否依約到場；如果客戶的需求有所改變，便會推薦其他合適的車款，並蒐集辦理融資所需的補充資訊。試駕結束後，AI 智慧體會確認客戶是否打算繼續購車、再次預約看車，或考慮其他車款。完成購車後，智慧體也會持續提供支援，協助處理意見回饋、保固相關問題、退貨及售後服務。

對賣家而言，流程也大致相同。AI 智慧體會蒐集車輛資訊、安排檢驗、發送提醒、協助重新安排錯過的預約；如果客戶已在其他地方售出車輛，還會蒐集相關市場資訊。對於過去在 10 天後便不再互動的潛在客戶，AI 智慧體如今會重新與他們聯繫，確認是否恢復出售意願，並在 Cars24 能提供符合其期望價格的服務時，將他們重新帶回銷售漏斗。

Cars24 也已在整個軟體開發生命週期中部署 Codex，將其視為日常工作的參與者，而非獨立的寫程式工具。

產品經理使用 Codex 建立並完善 Linear 工單。工程團隊會在錯誤報告中標記 Codex，讓它接手已明確定義的工作項目。Codex 也會彙整 GitHub 上各項工作的進度，並為團隊發布更新，減少為了推進工作而需要召開的站會。

Cars24 在短短數週內圍繞 Linear 重新調整專案管理工作流程，為 Codex 支援日常工作建立更順暢的流程。在產品、設計與工程團隊中，Codex 現在能協助推進從建立工單、整理任務，到實作、修復錯誤與發布更新的各項工作。

其中一項最重大的轉變，是 Codex 的應用已從工程團隊擴展到其他部門，而 AI 也逐漸成為企業的營運層，協助各團隊自行解決問題、打造所需工具，並加快業務改善的速度。

例如在財務與投資人關係方面，Cars24 團隊使用 Codex 從正式記錄系統擷取數字、執行分析，並準備投資人報告工作流程，不必再逐一向各業務主管蒐集所需資料。

另一項財務工作流程使用 Codex 審查超過特定門檻的採購請求與採購訂單。自動化流程會檢查異常、標示疑慮，並在未發現問題時自動核准請求。

這些例子反映了 Cars24 內部更廣泛的轉變：員工越來越常自行建立所需工具，而不是等待中央工程團隊提供支援。有些團隊打造了「幕僚長」智慧體，串接 Slack、Gmail、WhatsApp 與其他系統，用於管理溝通、排程、招募工作流程與後續追蹤。

Cars24 的經驗顯示，當 AI 與具體的業務流程結合時，就能從試點驗證順利導入正式營運。該公司首先從大量客戶對話著手，在這些場景中，由 OpenAI 驅動的智慧體能擴大潛在客戶涵蓋範圍、提升轉換成效，並在整個買賣流程中提供更一致的客戶體驗。

在內部，Cars24 已向其核心組織約 600 名員工部署 ChatGPT Enterprise 與 Codex，每日活躍使用率達 85% 至 90%。工程、財務、法務、行銷與營運團隊如今都運用 AI 建立工作流程、自動化重複性任務，並更有效率地在各系統之間推進工作。

對 Cars24 而言，AI 正同時成為客戶互動層與內部營運層，協助公司服務更多客戶、加快開發速度，並以更一致的方式擴展業務。