Cars24 如何借助 OpenAI 扩展对话规模并加快构建

Cars24 运营着全球最大的 AI 原生汽车生态系统之一，服务于印度的汽车买卖，并在阿联酋和澳大利亚开展业务。该公司支持从发现、融资到转售和购后服务的完整汽车拥有旅程；在一个大多数交易仍依赖人工、受到监管且高度碎片化的市场中，通过更高效、更易获取的二手车生态系统，帮助延长车辆生命周期。

与传统电商不同，在印度买卖汽车很少能在一次会话中完成。流程中的许多环节发生在应用之外，包括电话沟通、文件核验和后续跟进，可能持续数天甚至数周。随着 Cars24 扩大规模，这带来了一个核心挑战：如何在不持续扩充运营团队的情况下，在数百万次互动中提供一致的高质量体验。

为应对这一挑战，Cars24 使用 OpenAI 的技术，为购买、出售、融资、跟进和支持场景构建了语音和聊天智能体。该公司还在其核心组织中推广了 ChatGPT Enterprise 和 Codex，帮助工程、财务、法务、营销和运营员工构建自己的 AI 驱动工作流。

Cars24 从业务中最受约束的环节之一入手：销售漏斗的中下层，也就是由对话推动转化的阶段。买车或卖车并不是点击几下就能完成的。客户需要帮助来比较选项、预约到访、准备文件、安排融资，并在到访后进行跟进。

借助 OpenAI API，Cars24 构建了 AI 驱动的语音和聊天智能体，在整个旅程中为客户提供支持。当买家致电 Cars24 时，AI 智能体会询问他们的预算、家庭人数、通勤需求和偏好的车型。它会从 Cars24 目录中推荐车辆、预约试驾，并可帮助客户了解融资方案。

随后，智能体会在试驾前跟进，确认到访；如果偏好发生变化，则建议备选车辆，并收集融资所需的更多信息。到访后，AI 智能体会确认客户是否希望继续推进、预约另一次到访，或探索其他选择。购买后，智能体会继续在反馈、保修问题、退换以及售后服务方面支持客户。

对于卖家，工作流遵循类似路径。AI 智能体会收集车辆详情、安排检测、发送提醒、帮助重新安排错过的预约，并在客户已在其他平台售出车辆时收集竞争洞察。对于过去 10 天后就会流失的线索，如今 AI 智能体会重新触达客户，确认其新的意向，并在 Cars24 能满足其目标价格时将他们带回漏斗。

Cars24 还将 Codex 部署到整个软件开发生命周期中，把它视为日常工作的参与者，而不是一个独立的编码工具。

产品经理使用 Codex 创建和完善 Linear 工单。工程团队在错误报告中标记 Codex，以便它接手已定义的任务。Codex 还会汇总 GitHub 上的工作并为团队发布更新，减少为保持工作推进而需要召开的站会数量。

Cars24 在短短几周内围绕 Linear 重新调整了项目管理工作流，为 Codex 支持日常工作创造了更清晰的路径。在产品、设计和工程团队中，Codex 现在帮助推动工作从工单创建和任务梳理，走向实施、错误修复和更新。

最重要的变化之一，是 Codex 的采用范围扩展到工程团队之外；AI 正成为一个运营层，帮助团队解决自己的问题、构建自己的工具，并更快改进业务。

例如，在财务和投资者关系方面，Cars24 团队使用 Codex 从记录系统中提取数据、运行分析，并准备投资者报告工作流，无需再手动向多个业务负责人追索输入。

另一个财务工作流使用 Codex 审核超过特定阈值的采购申请和采购订单。自动化流程会检查异常、标记问题，并在未发现问题时自动批准请求。

这些例子体现了 Cars24 内部更广泛的转变：员工越来越多地自行构建所需工具，而不是等待集中式工程支持。一些团队已经构建了“幕僚长”智能体，将 Slack、Gmail、WhatsApp 和其他系统连接起来，用于管理沟通、排期、招聘工作流和后续跟进。

Cars24 的经验表明，当 AI 与具体业务工作流绑定时，就能从试点走向生产。该公司从高频客户对话入手，在这些场景中，由 OpenAI 驱动的智能体可以提高线索覆盖率、促进转化，并在买卖旅程中创造更一致的体验。

在内部，Cars24 已向其核心组织约 600 名员工部署 ChatGPT Enterprise 和 Codex，日活跃使用率达到 85% 至 90%。工程、财务、法务、营销和运营团队现在使用 AI 构建工作流、自动化重复任务，并更高效地在系统之间推进工作。

对于 Cars24 来说，AI 正在同时成为客户互动层和内部运营层，帮助公司服务更多客户、更快构建，并以更高一致性扩展规模。