Grupo Boticário, yapay zekâ ajanlarıyla bağları güçlendiriyor
Paraná'da bir eczanede kurulan grup, yaklaşık 50 yıl sonra kendi ajan platformuyla bağımsız satıcıların operasyonel taleplerinin %80'e kadarını otonom olarak çözüyor; satış ekibinin danışman rolü üstlenmesini sağlıyor.
%80'e kadar
operasyonel taleplerin otonom çözüm oranı
%100
Kasım 2025'ten bu yana uygulama içi sohbet ve WhatsApp Enterprise üzerinden başlatılan görüşmelerin karşılanma oranı
%90
doğrudan satış adaylarının yapay zekâ tarafından karşılanıp ön değerlendirmeden geçirilen oranı
30+
ajan, bağımsız satıcı yolculuğunun her aşamasında görev alıyor
Grupo Boticário, 1977'de Paraná'da kişiye özel ilaç hazırlayan küçük bir eczane olarak kuruldu. Grubun teknolojiden sorumlu genel müdür yardımcısı Renato Pedigoni'ye göre, kurucu iki şeyi çok iyi yapıyordu: Müşterilerinin ihtiyaçlarını anlayıp onlara özen ve sevgiyle hizmet veriyor, yüksek kaliteli ürünler geliştiriyordu.
Yaklaşık elli yıl sonra grubun ekosistemi; laboratuvarları, fabrikaları, inovasyonu, teknolojiyi, lojistiği, pazarlamayı ve perakendeyi kapsıyor. Grup, 40'tan fazla ülkede faaliyet gösteriyor; Brezilya'nın 1.700'ü aşkın şehrinde 4.000'den fazla fiziksel mağazaya ve perakende, iş ortakları ve tedarikçiler genelinde 200.000 satış noktasından oluşan bir ekosisteme sahip. Brezilya'nın güzellik sektöründeki en büyük franchise ağlarından biri.
Şirketin temel anlayışı, teknolojinin aynı iki işi çok büyük ölçekte yapmayı sürdürmek için var olduğu yönünde.
Pedigoni, “Bugün, neredeyse 50 yıl sonra, bu iki işi iyi yapmaya devam etmek ve büyük ölçekte gerçekleştirmek için teknolojiyi kullanıyoruz,” diyor.
Şirketin kendisini tanımlamak için benimsediği Lovetech kavramı da buradan geliyor: Teknoloji ile insani duyarlılığı şirket kültürünün temel taşları olarak birleştirmek ve insani dokunuşu koruyarak yenilik yapmak.
“Kendimizi Lovetech olarak tanımlamayı seviyoruz. Teknolojiyi insanları birbirine yakınlaştırmak, kendilerine özen göstermelerini teşvik etmek ve ekosistemimizdeki insanlarla bağ kurmak için kullanıyoruz.”
Çözümleri kurum içinde geliştirme kararı, grubun işleyişinden kaynaklanıyor: Araştırma ve geliştirme laboratuvarlarından üretime, dağıtıma, lojistiğe ve müşteriyle son etkileşime kadar uzanan, dikey olarak bütünleşik bir zincir.
Bu etkileşim, aynı anda birçok farklı noktada gerçekleşiyor. Grup, çok markalı olmanın yanı sıra çok kanallı bir yapıya da sahip: Fiziksel mağazalar, e-ticaret, pazaryerleri, franchising, doğrudan satış, B2B ve B2P. O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult ve Truss'un da aralarında bulunduğu 10'dan fazla tüketici markası; franchise işletmecileri, bağımsız satıcılar ve salonlardaki güzellik uzmanlarıyla farklı iş modelleri altında faaliyet gösteriyor.
Pedigoni şöyle açıklıyor: “Birçok marka, kategori ve kanaldan oluşan bu karmaşık yapıyla birlikte, hepsini bir araya getiren kendi teknolojimizi geliştirebiliyoruz.”
Bunun iki yönlü bir getirisi var: Temas noktasında müşterileri daha iyi dinlemek ve üretim zincirini optimize etmek. Hangi girdilerin satın alınacağı, bunların nereye ve hangi mağazaya dağıtılacağı, her stok kodundan kaç adet teslim edilmesi gerektiği bu kapsamda belirleniyor.
Grupo Boticário, dijital doğan bir şirket değildi. Ancak artık kritik çözümleri ve süreçleri kurum içinde geliştirdiği bir aşamaya ulaştı. Bunun temelinde dijital olanakları herkesin kullanımına açma anlayışı yatıyor: Analizler, yapay zekâ modelleri ve gösterge panoları için verileri şirket genelinde erişilebilir kılmak. Şirket, üst üste beşinci kez Latin Amerika'nın veri alanında en çok takdir edilen şirketleri arasında yer aldı. Data Hackers'ın Bain & Company ortaklığıyla hazırladığı State of Data Brazil 2025–2026 araştırmasında ikinci sıraya yükseldi.
“Bütünleşik bir zincir anlayışı, farklı kanalların bir araya gelmesi ve diğer iş ortaklarıyla iş birliği sayesinde kendi teknolojimiz, daha etkili olmamızı ve müşteriye daha yakın durmamızı sağlıyor.”
OpenAI, grubun kendi geliştirdiği ajan orkestrasyon platformunun teknolojisini sağlıyor. Platform, temel modelleri iş kurallarıyla birleştirerek, grubun başlıca iş ortakları olan bağımsız satıcıları ve franchise işletmecilerini aktif hâle getirmeye ve onlara hizmet sunmaya odaklanan ajanların oluşturulmasını herkes için erişilebilir kılıyor.
Pedigoni, “Bugün ekosistemimizde müşterilere, iş ortaklarına, franchise işletmecilerine ve bağımsız satıcılara hizmet veren yüzlerce ajanımız var,” diyor.
Yalnızca bağımsız satıcı yolculuğunda, kayıttan ilk siparişe ve günlük operasyonel desteğe kadar her aşamayı kapsayan 30'dan fazla ajan bulunuyor. Yanıtların içeriğini ve etkinliğini doğrulamaya odaklanan ajanlar da çözümün sürekli iyileştirilmesini sağlıyor. Mimari, üretken ve tahmine dayalı yapay zekâyı bir araya getiriyor.
Yolculuk iki alana ayrılıyor.
Bağımsız satıcıların sisteme katılımında yapay zekâ, adayları ön değerlendirmeden geçiriyor: Dijital bir kanaldan gelen adayı yapay zekâ karşılıyor ve katılım hakkındaki sorularını yanıtlıyor. Aday, sipariş tamamlama niyetini belirttiğinde insan destek ekibine yönlendiriliyor. Böylece günün 24 saati hizmet verilerek ilk yanıtın hızla sunulması sağlanıyor ve yolculukta ilerlemeye hazır adaylar insan ekibe yönlendiriliyor. Çözüm, doğrudan satışta ulaşılan adayların %90'ını kapsıyor.
Bağımsız satıcı desteğinde ajanlar, günlük operasyonel talepleri otonom olarak çözüyor: Katalog gönderiyor, ödeme belgeleri ve uygulamayla ilgili soruları yanıtlıyor, genel konularda yardımcı oluyor. Kasım 2025'ten bu yana uygulama içi sohbet ve WhatsApp Enterprise üzerinden başlatılan görüşmelerin tamamını karşılıyor ve %80'e varan otonom çözüm oranına ulaşıyorlar.
Pedigoni, “OpenAI, temel modelleri büyük ölçekte sunarak bize çok büyük destek sağlıyor. Böylece iş kurallarımıza ve bağımsız satıcılarımızın ihtiyaçlarına odaklanabiliyoruz,” diyor.
Bu rakamların farklı bir açıdan yorumlanmasına özellikle önem veriyor.
“Bazen otomasyonu verimlilikle yakından ilişkili bir şey olarak düşünüyoruz. Biz ise bu otomasyonu, hizmet kalitemizi artıran ve saha yöneticilerimizin hem tüketicilerle hem de bağımsız satıcılarla daha derin ilişkiler kurmasını sağlayan bir araç olarak görmeyi tercih ediyoruz.”
Tekrarlayan işler satış ekibinin günlük rutininden çıkıyor. Böylece ekip, bağımsız satıcıları, onların koşullarını ve müşterilerini daha iyi anlamaya odaklanabiliyor. Bağımsız satıcılar da hızlı yanıtlar alıyor ve kendi işlerinde danışman rolü üstlenmek için zaman kazanıyor.
“OpenAI ile anlaşmamız, yapay zekânın insan yeteneklerini güçlendirmek için var olduğu vizyonumuzu hayata geçiriyor. Bu modelleri birden fazla ajan aracılığıyla kendi geliştirdiğimiz platforma entegre ederek operasyonel taleplerin %80'e kadarının otonom olarak çözülmesini sağladık. Böylece satış ekibimiz tekrarlayan görevlerden kurtuluyor ve asıl önemli olana, yani bağları güçlendirmeye ve ağımızdaki bağımsız satıcıların işlerini büyütmeye odaklanarak gerçek bir danışman rolü üstlenebiliyor.”
Bu yapının ayırt edici özelliklerinden biri teknik değil, organizasyonel: Platformdaki prompt'ları iş birimi yönetiyor.
Bu her zaman böyle değildi. Yıllar önce ilk ajanlar geliştirilirken prompt'lar teknoloji ekibinin sorumluluğundaydı; henüz tanınmayan bir alanda daha teknik bir görev olarak görülüyordu. Sonuçlar iyiydi, ancak grup sürekli iyileştirmenin değerini gördü: Prompt'ları her gün optimize etmek ve farklı yaklaşımları A/B testleriyle karşılaştırmak.
Pedigoni, “Bunu bugün müşterilere hizmet veren ekipten daha iyi yapabilecek kimse yok,” diyor.
Bu değişim, ekiplerin rollerini de dönüştürdü. Satış, müşteri hizmetleri ve destek ekipleri, günlük kullanımdan gelen geri bildirimlere dayanarak sürekli küçük iyileştirmeler yapmaya ve kendi prompt'larını yönetmeye başladı. Sahadaki deneyimlerinden yararlanarak odaklarını bağımsız satıcılarla doğrudan çalışmanın ötesine taşıdılar; hizmet sistemlerini ve modellerini de çalışma alanlarına kattılar.
“Böylece bağımsız satıcılarımıza sunduğumuz hizmetin kalitesini artırdık. Müşterilere hizmet vermeye devam ederken daha iyi bir otomatik hizmet sisteminin geliştirilmesine de katkıda bulunan ekiplerimiz için yeni kariyer yolları açtık.”
Kasım 2025'ten bu yana ajanlar, uygulama içi sohbet ve WhatsApp Enterprise üzerinden başlatılan görüşmelerin tamamını karşılıyor ve operasyonel taleplerin %80'e kadarını otonom olarak çözüyor.
Çözüm, doğrudan satış adaylarının %90'ını kapsıyor. Yapay zekâ, adayları karşılayıp ön değerlendirmeden geçiriyor, ilk temasta 24 saat hizmet sunuyor ve sipariş verme niyeti olduğunda görüşmeyi insan ekibe devrediyor.
Grup, ekosistemi genelinde yüzlerce ajan kullanıyor. Yalnızca bağımsız satıcı yolculuğunda, kayıttan ilk siparişe ve operasyonel desteğe kadar görev alan 30'dan fazla ajan bulunuyor. Bunlar arasında içeriği ve yanıtların etkinliğini doğrulamaya odaklanan ajanlar da var.
Kurum içinde geliştirilen çözüm, üretken ve tahmine dayalı yapay zekâyı bir araya getiriyor ve iş birimlerine bağımsız hareket etme olanağı sunuyor: Ekip, prompt'ları doğrudan platform üzerinden yönetiyor.
Satış, müşteri hizmetleri ve destek ekipleri sistemin gelişimine doğrudan katkıda bulunmaya başladı; böylece yeni kariyer yolları açıldı.
Otomasyonda öncelik verimlilikten önce hizmet kalitesidir. Faydası, insanların kurmaya zaman bulduğu daha derin ilişkilerde ortaya çıkar.
Ajanı, kullanıcıların zaten bulunduğu kanallara yerleştirin. Benimsenmeyi belirleyen, teknik kapasiteden çok kullanım kolaylığıdır.
Prompt yönetimini müşteriyi tanıyan kişilere bırakın. Her gün müşterilere hizmet verenler, yalnızca teknolojiyi uygulayanlara kıyasla daha iyi ve daha hızlı iyileştirmeler yapar.
Karmaşıklık sizin avantajınızsa kendi platformunuzu geliştirmek anlamlıdır. Çok sayıda marka, kanal ve ortaklık modeli, hiçbir hazır çözümün sunmadığı bir katman gerektirir.
Değişimi, kariyerleri yeniden şekillendirme fırsatı olarak ele alın. Yeni kariyer yolları, sahadaki bilgi birikiminin sistemin geliştirilmesine katkıda bulunmasını sağlar.
İş kurallarınız dışındaki alanlara emek harcamamak için temel modelleri kullanın.
Aday değerlendirmesini operasyonel destekten ayırın; bu yolculukların başarı ölçütleri farklıdır.
İnsan ekibe devrin ne zaman yapılacağını baştan belirleyin; Boticário'da bu, siparişi tamamlama niyetinin ortaya çıktığı andır.
Diğer ajanların yanıtlarını doğrulamaya özel ajanlar oluşturun.
İş birimlerinin prompt'lar için düzenli olarak A/B testleri yürütmesini sağlayın.
Grup, ajan kullanımını yeni olanaklara yer açmak olarak görüyor: Günlük operasyonların aşırı yükünü hafifleterek, sahada pratik deneyim kazanmış kişilerin daha yüksek değer yaratan işlere odaklanmasını sağlamak.
“Yapay zekâ kullanımına ne kadar çok yatırım yaparsak, onu kullanan çalışanlarımızın bilgisinden yararlanarak hem ekibimiz hem de işimiz için o kadar çok yeni fırsat yaratabiliriz.”
