Virgin Atlantic ยกระดับเส้นทางลูกค้าด้วย ChatGPT Work

Virgin Atlantic ใช้ ChatGPT Work เพื่อช่วยให้ทีมเข้าใจเส้นทางลูกค้าที่ซับซ้อนของสายการบิน และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นได้รวดเร็วกว่าเดิม ตั้งแต่การวิจัยคู่แข่งไปจนถึงการวางแผนผลิตภัณฑ์และการวิเคราะห์ ChatGPT Work ช่วยให้พนักงานรวบรวมข้อมูลและเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเป็นการลงมือทำในรูปแบบใหม่ๆ

สำหรับสายการบิน เส้นทางลูกค้าไม่ได้มีเพียงการจองเที่ยวบินเท่านั้น แต่ครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การซื้อ การเช็กอิน การเดินทาง ประสบการณ์บนเครื่อง ไปจนถึงการแสดงความคิดเห็นหลังการเดินทาง แต่ละช่วงสร้างข้อมูลอันมีค่า ซึ่งมักกระจายอยู่ในระบบและเครื่องมือรายงานต่างๆ Virgin Atlantic ใช้ ChatGPT เพื่อเชื่อมโยงสัญญาณเหล่านั้นและช่วยให้ทีมตัดสินใจได้ว่าควรมุ่งเน้นเรื่องใด

ขณะพัฒนากลยุทธ์ห้าปีฉบับใหม่ ทีมผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของ Virgin Atlantic จำเป็นต้องมองเห็นภาพรวมการแข่งขันอย่างชัดเจน เดิมที การประเมินคู่แข่งหลายรายตลอดเส้นทางลูกค้าที่มีรายละเอียดซับซ้อนอาจต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการค้นคว้าด้วยตนเอง

ทีมใช้ ChatGPT Work สร้างกรอบการทำงานที่เป็นระบบ แล้วให้ค้นคว้าประสบการณ์ของคู่แข่ง ไล่เรียงเส้นทางลูกค้าที่มีข้อมูล และจัดระเบียบผลลัพธ์เป็นชุดข้อมูลสำหรับตรวจสอบ ทีมสามารถเริ่มงานในตอนเช้า กลับมาในอีกไม่กี่ชั่วโมงต่อมา แล้วเริ่มประเมินและปรับปรุงผลลัพธ์ได้ทันที

“ในฐานะส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ดิจิทัลห้าปีของ Virgin Atlantic ChatGPT Work ช่วยให้เราสำรวจเส้นทางลูกค้าและประสบการณ์ในตลาดได้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพมากขึ้น” Nathan Bolt หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของ Virgin Atlantic กล่าว “เครื่องมือนี้ช่วยให้ทีมของเราเปรียบเทียบรูปแบบเส้นทางลูกค้า มองเห็นโอกาส และเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเป็นการตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วกว่าที่เคยมาก งานที่เมื่อก่อนอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ ตอนนี้เร่งให้เสร็จได้ในไม่กี่ชั่วโมง ทำให้เรามุ่งลงทุนในจุดที่จะสร้างความแตกต่างให้ลูกค้าได้มากที่สุด”

การวิเคราะห์นี้ช่วยให้ Virgin Atlantic ระบุได้ว่าประสบการณ์ดิจิทัลส่วนใดมีประสิทธิภาพดี ความสามารถใดควรรักษาไว้ และโอกาสใดควรได้รับการลงทุนเพิ่มเติม ข้อค้นพบเหล่านี้นำไปใช้จัดทำข้อเสนอแนะสำหรับแผนห้าปีของบริษัท

ChatGPT Work ยังช่วยให้ทีมสังเคราะห์เอกสารกลยุทธ์ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า และข้อมูลประสบการณ์ดิจิทัล ทำให้สำรวจและประยุกต์ใช้ข้อมูลเหล่านี้ตลอดวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น “ChatGPT ช่วยให้เราเปลี่ยนจากแนวคิดเป็นผลิตภัณฑ์จริงที่ถึงมือลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นมาก” Bolt กล่าว

ทีมประสบการณ์ลูกค้าและทีมวิเคราะห์ของ Virgin Atlantic เผชิญอีกหนึ่งความท้าทาย นั่นคือการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเข้าด้วยกัน ก่อนหน้านี้ พนักงานต้องใช้งานเครื่องมือแดชบอร์ด พื้นที่ทำงานที่ต้องยืนยันตัวตน ใบอนุญาต โปรไฟล์ผู้ใช้ และชุดรายงานหลายรายการ เพื่อทำความเข้าใจแต่ละช่วงของเส้นทางลูกค้า

Virgin Atlantic ใช้ ChatGPT Work และ ChatGPT Sites สร้างแดชบอร์ดที่ปลอดภัยและต้องยืนยันตัวตน เพื่อรวมชุดข้อมูลที่กระจัดกระจายไว้ในอินเทอร์เฟซเดียวกัน พนักงานทั่วทั้งองค์กรสามารถเข้าถึงมุมมองที่เกี่ยวข้อง สำรวจข้อมูลได้ง่ายขึ้น และตัดสินใจในส่วนงานของตนเอง

“ความสามารถในการมีอินเทอร์เฟซเดียวที่ปรับแต่งได้ ซึ่งเราควบคุมและแสดงผลในแบบที่ไม่เคยทำได้มาก่อน ได้พลิกโฉมการทำงานของเรา” Miles King หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Virgin Atlantic กล่าว

ทีมยังใช้ ChatGPT เพื่อสร้างเครื่องมือวางแผนผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งเฉพาะได้อีกด้วย ทีมผลิตภัณฑ์สามารถจัดการโรดแมป การจัดลำดับความสำคัญ ฟิลด์ และการวางแผนรายไตรมาสให้เหมาะกับความต้องการของ Virgin Atlantic ขณะที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระดับอาวุโสสามารถดูภาพรวมระดับสูงที่เข้าใจง่าย ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ทีมใช้เวลาน้อยลงในการปรับวิธีทำงานให้เข้ากับเครื่องมือที่ตายตัว และมีเวลามากขึ้นในการดำเนินงานตามโรดแมป

Virgin Atlantic มองเห็นโอกาสอีกมากที่จะนำ ChatGPT Work มาใช้ในการทำงานประจำวันของพนักงาน Bolt ใช้เครื่องมือนี้เสมือน “หัวหน้าคณะทำงาน” เพื่อค้นหาเรื่องสำคัญจากปฏิทิน Slack และอีเมล ช่วยให้เขาดำเนินการต่อและเตรียมงานนำเสนอ

“ผมทำงานได้มากขึ้นภายในวันทำงานเท่าเดิม” เขากล่าว “ผมไม่ได้ทำงานนานขึ้น แต่ทำงานได้สำเร็จมากขึ้น”

ขณะที่ขยายการใช้งาน ChatGPT Work ต่อไป Virgin Atlantic จะยังคงมุ่งเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเป็นการตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้นและประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า ดังที่ King กล่าวไว้ว่า “ChatGPT ช่วยให้ผมมองออกว่าลูกค้าต้องการอะไร ตัดสินใจว่าอะไรสำคัญ ลงมือได้เร็วขึ้น และส่งมอบผลลัพธ์”