Univé สร้างบุคลากรที่พร้อมใช้ AI

ในฐานะหนึ่งในบริษัทประกันภัยแบบสหกรณ์รายใหญ่ที่สุดของเนเธอร์แลนด์ Univé⁠(เปิดในหน้าต่างใหม่) ให้บริการสมาชิกหลายล้านราย ครอบคลุมทั้งประกันภัย สินเชื่อที่อยู่อาศัย บริการทางการเงิน และการป้องกันความเสี่ยง Univé ยึดมั่นในพันธกิจที่จะช่วยผู้คนป้องกันปัญหาก่อนเกิดเหตุเสมอมา และเมื่อ AI เริ่มเปลี่ยนแปลงงานที่ต้องอาศัยความรู้ องค์กรจึงเห็นโอกาสในการปรับแนวทางการทำงานของพนักงาน เพื่อขับเคลื่อนพันธกิจนี้ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

แทนที่จะมอง AI เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้อีกครั้ง Univé มองว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงองค์กรครั้งใหญ่ เป้าหมายไม่ใช่แค่การนำเครื่องมือใหม่มาใช้ แต่เพื่อสร้างขีดความสามารถของ AI ในทีมงาน เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถใช้ AI ได้อย่างปลอดภัย มีความรับผิดชอบ และมีประสิทธิภาพ OpenAI กลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์นี้ โดย ChatGPT Enterprise มอบแพลตฟอร์มที่ปลอดภัยซึ่งพนักงานสามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็วภายในกรอบการกำกับดูแลของ Univé

การเปลี่ยนแปลงของ Univé เริ่มต้นจากผู้นำ

แทนที่จะมอง AI เป็นโครงการริเริ่มด้านไอที บริษัทได้เชิญผู้บริหารทุกระดับมาร่วมกิจกรรมผู้นำด้าน AI โดยเฉพาะ

เซสชันเหล่านี้ไม่ได้มุ่งเน้นการสาธิตผลิตภัณฑ์ แต่กระตุ้นให้ผู้นำคิดทบทวนใหม่ว่ารูปแบบการทำงานจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และตนเองจะมีบทบาทใดในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ผู้จัดการไม่ได้เพียงอนุมัติโครงการด้าน AI อีกต่อไป แต่ยังสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้ทีมสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างมีความรับผิดชอบ

Univé ยังตระหนักว่าการนำไปใช้ในวงกว้างจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อพนักงานเชื่อมั่นในแพลตฟอร์มที่ตนใช้ การกำกับดูแลไม่ใช่สิ่งที่เพิ่งเพิ่มเข้ามาหลังจากนำระบบไปใช้งาน แต่ได้รับการออกแบบให้เป็นส่วนหนึ่งของการเปิดตัวมาตั้งแต่วันแรก

การยืนยันตัวตนระดับองค์กร การสืบทอดสิทธิ์การใช้งานของตัวเชื่อมต่อ การประเมินความเป็นส่วนตัว กระบวนการกำกับดูแล การตรวจสอบความปลอดภัย หลักการพัฒนา AI อย่างมีความรับผิดชอบ การติดตามตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง และการกำหนดผู้รับผิดชอบที่เป็นบุคคลอย่างชัดเจน ช่วยสร้างความมั่นใจที่พนักงานต้องการเพื่อทดลองใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ สิทธิ์การเข้าถึงจะเป็นไปตามสิทธิ์ที่กำหนดไว้ในระบบขององค์กรเสมอ เพื่อป้องกันไม่ให้ AI เข้าถึงข้อมูลเกินกว่าที่พนักงานมีสิทธิ์ดูอยู่แล้ว

การวางมาตรการกำกับดูแลที่เข้มแข็งตั้งแต่เนิ่นๆ ช่วยให้ Univé ส่งเสริมการทดลองใช้ AI ควบคู่กับการกำหนดมาตรการปกป้องด้านความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน การกำกับดูแลไม่ได้เป็นอุปสรรค แต่กลับช่วยผลักดันนวัตกรรมให้ก้าวหน้าเร็วขึ้น

เมื่อผู้นำกำหนดทิศทางและการกำกับดูแลช่วยสร้างความมั่นใจ พนักงานจึงกลายเป็นพลังสำคัญที่ขับเคลื่อนการนำ AI มาใช้

Univé ไม่ได้กำหนดให้พนักงานต้องจัดทำแผนธุรกิจโดยละเอียดสำหรับทุกไอเดียใหม่ แต่ให้อิสระกับพนักงาน พร้อมวางโครงสร้างและจัดสรรเวลาโดยเฉพาะ เพื่อให้พวกเขาคิดทบทวนวิธีทำงานของตนเอง พนักงานทั่วทั้งองค์กรใช้เวลาหลายร้อยชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการออกแบบงานใหม่ด้วย ChatGPT Enterprise สร้าง GPT แบบกำหนดเอง ทดลองใช้เอเจนต์เวิร์กสเปซ และแบ่งปันแนวทางที่ประสบความสำเร็จกับเพื่อนร่วมงาน

ปัจจุบัน ChatGPT Enterprise รองรับงานที่ใช้ความรู้ในแทบทุกสายงานของธุรกิจ ตั้งแต่การเคลมและการประเมินความเสี่ยง ไปจนถึงการเงิน ทรัพยากรบุคคล กฎหมาย ไอที บริการลูกค้า และการบริหารจัดการ มีการสร้าง GPT แบบกำหนดเองประมาณ 1,500 รายการเพื่อแก้ไขปัญหาภายในองค์กร สะท้อนวัฒนธรรมที่พนักงานพัฒนาองค์กรด้วยตนเองมากขึ้นแทนที่จะรอโครงการพัฒนาแบบรวมศูนย์

หนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดของ AI ที่เกิดขึ้นจริงคือการเคลมประกันสัตว์เลี้ยง เอเจนต์เวิร์กสเปซสามารถรวบรวมเอกสารสำหรับการเคลม ตรวจสอบใบแจ้งค่ารักษาจากสัตวแพทย์ เช็กเงื่อนไขกรมธรรม์ ระบุข้อมูลที่ขาดหาย ตรวจหาความผิดปกติ และจัดทำข้อเสนอแนะที่ตรวจสอบย้อนกลับได้ ก่อนที่เจ้าหน้าที่สินไหมจะเริ่มประเมิน

งานที่เคยใช้เวลาหลายชั่วโมงในการเตรียมงาน ตอนนี้สามารถตัดสินใจได้ภายในไม่กี่นาที เจ้าหน้าที่สินไหมไม่ต้องเสียเวลาไปกับการรวบรวม ตรวจอ่าน และจัดหมวดหมู่หลักฐาน แต่สามารถเริ่มต้นจากเคสที่เตรียมไว้อย่างพร้อมสรรพ และมุ่งใช้ความเชี่ยวชาญในการประเมินได้เต็มที่ สิ่งสำคัญคือ ผู้เชี่ยวชาญด้านสินไหมที่ผ่านการฝึกอบรมยังคงรับผิดชอบอย่างเต็มที่ต่อการตัดสินใจขั้นสุดท้ายทุกครั้ง AI จัดเตรียมข้อมูล ส่วนคนเป็นผู้ตัดสินใจ

งานด้านการพิจารณารับประกันภัยเป็นอีกหนึ่งงานที่ได้รับประโยชน์จาก AI อย่างมาก ก่อนที่ผู้พิจารณารับประกันภัยจะเริ่มงานในแต่ละวัน เอเจนต์เวิร์กสเปซจะตรวจสอบคิวงานที่เข้ามา รวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลขององค์กรที่ได้รับอนุมัติ ระบุเอกสารที่ยังขาด ชี้ปัจจัยบ่งชี้ความเสี่ยง และเน้นเคสที่ต้องเร่งดำเนินการ

เมื่อผู้พิจารณารับประกันภัยเข้าสู่ระบบ คิวงานก็ได้รับการจัดระเบียบไว้เรียบร้อยแล้ว ในแต่ละเคสมีทั้งบริบทที่เกี่ยวข้อง หลักฐานที่ใช้สนับสนุนคำแนะนำ และประเด็นเฉพาะที่ผู้เชี่ยวชาญต้องพิจารณาโดยใช้วิจารณญาณ แทนที่จะเสียเวลาอันมีค่าไปกับการค้นหาข้อมูลและรวบรวมเอกสาร ผู้พิจารณารับประกันภัยสามารถมุ่งเน้นการตัดสินใจที่ดีและรวดเร็วยิ่งขึ้น

แม้ว่ากรณีการใช้งานในปัจจุบันจะมุ่งช่วยเหลือพนักงานในงานแต่ละอย่างเป็นหลัก แต่ Univé ก็กำลังศึกษาเอเจนต์เวิร์กสเปซอย่างจริงจัง เพื่อก้าวสู่การใช้ AI ระดับองค์กรในระยะถัดไป

เวิร์กโฟลว์แบบเอเจนต์เหล่านี้ถูกออกแบบมาเพื่อเตรียมงานประจำในระบบองค์กรที่ได้รับอนุมัติอย่างเชิงรุก รวบรวมข้อมูล เปิดเผยบริบทที่เกี่ยวข้อง และสร้างจุดเริ่มต้นที่มีหลักฐานรองรับก่อนที่พนักงานจะเริ่มงาน เมื่อความสามารถเหล่านี้พัฒนาไป แอปพลิเคชันใหม่ทุกตัวยังคงได้รับการประเมินภายใต้กรอบการกำกับดูแลของบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าความปลอดภัย ความรับผิดชอบ และ AI ที่รับผิดชอบยังคงเป็นหัวใจสำคัญของการนำไปใช้

• มีการเปิดใช้งานสิทธิ์การใช้งาน ChatGPT Enterprise แล้วถึง 97% แสดงให้เห็นถึงการนำไปใช้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร
• 85% ของผู้ใช้ที่ได้รับสิทธิ์ใช้งานมีการใช้งานทุกสัปดาห์ สะท้อนให้เห็นว่าบุคลากรทั่วทั้งองค์กรมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอ
• พนักงานที่มีการใช้งานส่งพรอมต์เฉลี่ย 40 รายการต่อคนในแต่ละสัปดาห์ สะท้อนให้เห็นว่า AI กลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในชีวิตประจำวันแล้ว
• พนักงานได้สร้าง GPT แบบกำหนดเองประมาณ 1,500 รายการที่ปรับแต่งให้เหมาะกับเวิร์กโฟลว์ภายใน
• เคลมประกันสัตว์เลี้ยงที่เคยใช้เวลาหลายชั่วโมงในการเตรียม ตอนนี้สามารถตัดสินใจได้ภายในไม่กี่นาที ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านเคลมยังคงรับผิดชอบเต็มที่ต่อทุกการตัดสินใจขั้นสุดท้าย
• การนำ AI มาใช้ครอบคลุมแทบทุกหน้าที่ที่เน้นความรู้ทั่วทั้งองค์กร
• ผู้พิจารณารับประกันภัยเริ่มต้นวันทำงานด้วยคิวงานที่จัดเตรียมไว้พร้อมแล้ว จึงใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลน้อยลง และมีเวลามากขึ้นในการตัดสินใจอย่างมีคุณภาพ
• พนักงานสามารถรับมือกับปัญหาในการดำเนินงานได้ด้วยตนเองมากขึ้น โดยไม่ต้องรอโครงการซอฟต์แวร์ที่ใช้เวลานานหรือพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญที่มีจำนวนจำกัด
• การสนทนาภายในได้เปลี่ยนจาก "เราควรใช้ AI หรือไม่" เป็น "เราควรสร้างอะไรต่อไป?"

• ปฏิบัติต่อ AI ในฐานะความสามารถขององค์กร ไม่ใช่การใช้งานไอทีแบบอื่น
• มองการกำกับดูแลเป็นตัวเร่งให้เกิดความก้าวหน้า ไม่ใช่ด่านที่คอยขัดขวาง มาตรการกำกับดูแลที่รัดกุมช่วยให้การสร้างสรรค์นวัตกรรมขยายผลได้อย่างมีความรับผิดชอบ
• ลงทุนกับการพัฒนาผู้นำให้มากพอๆ กับการลงทุนด้านเทคโนโลยี ภาวะผู้นำสร้างสภาวะแวดล้อมที่เอื้อต่อการเปลี่ยนแปลง
• ให้สิทธิ์พนักงาน เวลา และโครงสร้างในการออกแบบงานของตนเองใหม่

• ออกแบบการกำกับดูแลตั้งแต่วันแรกเพื่อให้พนักงานมั่นใจในการทดลองอย่างมีความรับผิดชอบ
• ให้เวลาพนักงานได้ทดลอง ไม่ใช่แค่เข้าถึงเทคโนโลยีเท่านั้น
• วัดความสำเร็จจากการใช้งานอย่างต่อเนื่องและศักยภาพของพนักงาน ไม่ใช่มองเพียงผลผลิตที่เพิ่มขึ้น

Univé เชื่อว่าการใช้พรอมต์ในปัจจุบันจะพัฒนาไปสู่เวิร์กโฟลว์แบบเอเจนต์ ซึ่ง AI จะเตรียมงานที่ทำเป็นประจำล่วงหน้า ทำงานร่วมกันผ่านระบบต่างๆ ขององค์กรที่ได้รับอนุมัติ และสนับสนุนพนักงานอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งวัน

ความทะเยอทะยานขององค์กรไม่ใช่แค่การนำ AI มาใช้ในวงกว้างเท่านั้น แต่เป็นรูปแบบการดำเนินงานใหม่ที่ AI กลายเป็นส่วนสำคัญของการทำงาน ด้วยการเปิดโอกาสให้พนักงานใช้และสร้างงานด้วย AI อย่างรับผิดชอบ Univé มุ่งหวังที่จะเสริมสร้างคุณภาพและการเข้าถึงบริการ สร้างคุณค่าให้กับสมาชิก ปรับปรุงการป้องกัน และเปิดโอกาสให้ผู้เชี่ยวชาญได้ใช้ความเชี่ยวชาญในจุดที่การตัดสินใจของมนุษย์และความใส่ใจส่วนตัวมีความสำคัญมากที่สุด การบรรลุเป้าหมายในการทำงานร่วมกันนี้จะนำมาซึ่งความได้เปรียบในการแข่งขัน