ผลลัพธ์
90%
ลูกค้าดำเนินการเคลมประกันให้เสร็จสมบูรณ์ผ่าน AI Claim Assistant
เมื่อลูกค้าติดต่อ Travelers หลังจากประสบอุบัติเหตุทางรถยนต์ สิ่งที่พวกเขาต้องการคือความช่วยเหลืออย่างทันท่วงทีและความมั่นใจว่ากระบวนการเคลมประกันจะเป็นไปอย่างราบรื่น แต่การให้ความช่วยเหลือลูกค้าจำนวนมากได้อย่างครอบคลุมถือเป็นความท้าทายในการปฏิบัติงาน ภัยพิบัติแต่ละครั้งอาจทำให้มีการยื่นเคลมมากกว่า 100,000 ครั้งภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน โดยในปีที่ผ่านมา Travelers ได้จัดการเคลมมากกว่า 1.5 ล้านรายการ และจ่ายค่าสินไหมทดแทนรวมทั้งสิ้นกว่า 23,000 ล้านดอลลาร์
เพื่อช่วยรับมือกับปริมาณงานที่พุ่งสูงขึ้นพร้อมกับยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า Travelers จึงสร้าง AI Claim Assistant ซึ่งเป็นระบบผู้ช่วยเสียงอัตโนมัติแบบครบวงจรที่ทำงานด้วย OpenAI Realtime API และโมเดล AI ระดับแนวหน้าของ OpenAI ผู้ช่วยใช้การสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติเพื่อแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการแจ้งเหตุเบื้องต้นสำหรับกรณีเคลมความเสียหายต่อทรัพย์สินรถยนต์ พร้อมตอบคำถามเกี่ยวกับกรมธรรม์ รวบรวมรายละเอียด และดำเนินการยื่นเรื่องเคลมให้เสร็จสิ้น หลังจากเปิดตัวใน 8 รัฐ Travelers ได้ขยายการให้บริการผู้ช่วยอัจฉริยะนี้ทั่วประเทศภายในสองเดือน โดยในปัจจุบันลูกค้า 85-90% ที่ใช้ผู้ช่วย AI สามารถยื่นเคลมสินไหมผ่าน AI จนเสร็จสมบูรณ์
“สิ่งที่ทำให้โมเดลแบบเรียลไทม์ของ OpenAI โดดเด่น คือความสามารถในการทำงานได้จริงในสภาวะแวดล้อมเช่นนั้น” Patrick Gee รองประธานอาวุโสฝ่ายเคลมรถยนต์และทรัพย์สินของ Travelers กล่าว เบื้องหลังความสำเร็จนี้ Travelers ได้เชื่อมต่อโมเดลของ OpenAI เข้ากับโครงสร้างพื้นฐานด้านการเคลม ระบบประสานการทำงาน และเครื่องมือภายในขององค์กร เพื่อให้สามารถดำเนินงานได้อย่างปลอดภัยในระดับองค์กรขนาดใหญ่ ลูกค้าสามารถเข้าถึงการสนับสนุนได้ตลอด 24 ชั่วโมงในทุกๆ วัน โดยไม่ต้องเสียเวลารอแม้ในช่วงเกิดเหตุการณ์ภัยพิบัติ ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการเคลมสามารถมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องอาศัยความเชี่ยวชาญของมนุษย์
