పరిష్కారాలపై దృష్టి పెట్టిన అనుకూల సేవా ఏజెంట్లను నిర్మించడానికి Zendesk, OpenAI ను ఉపయోగిస్తోంది
Zendesk దశాబ్దానికి పైగా వ్యాపారాలకు అద్భుతమైన కస్టమర్ అనుభవాలను అందించడంలో సహాయపడుతోంది. దాని ప్లాట్ఫారమ్ ప్రతి ఏడాది 4.6 బిలియన్లకు పైగా పరిష్కారాలను నిర్వహిస్తుంది.
2023 ప్రారంభంలో, AI సేవా మరియు ఉత్పత్తి అభివృద్ధిని ఎలా మార్చగలదో అన్వేషించడానికి Zendesk, OpenAI తో సన్నిహితంగా పని చేయడం ప్రారంభించింది. ఈరోజు Zendesk, OpenAI మోడల్లతో శక్తినొందిన కొత్త తరగతి AI ఏజెంట్లను పైలట్గా పరీక్షిస్తోంది(కొత్త విండోలో తెరుచుకుంటుంది), ఇవి పూర్తి సంభాషణలను నిర్వహించడం మాత్రమే కాకుండా స్వయంచాలకంగా ప్రతిస్పందనలను ప్రణాళిక చేసి అమలు చేస్తాయి:
- సెటప్ సమయాన్ని రోజుల నుంచి నిమిషాలకు తగ్గించడం
- ఆటోమేషన్ రేట్లను 80% దిశగా పెంచడం
- AI ఎలా ప్రవర్తించాలో బృందాలకు పూర్తి నియంత్రణ ఇవ్వడం
అత్యంత అభివృద్ధి చెందిన సర్వీస్ ప్లాట్ఫారమ్లకూ సాంప్రదాయ ఆటోమేషన్ విషయంలో పరిమితులు ఉంటాయి. స్టాండర్డ్ మోడల్ ఇంటెంట్ క్లాసిఫికేషన్ మీద ఆధారపడి ఉంటుంది: ఇంటెంట్ను అంచనా వేయడం, ముందుగా నిర్వచించిన డైలాగ్ లేదా వర్క్ఫ్లోను ట్రిగర్ చేయడం, కస్టమర్ స్క్రిప్ట్ను ఫాలో అవుతారని ఆశించడం..
ఈ సెటప్ నిర్మిత పరస్పర చర్యలకు పనిచేసింది, కానీ సూక్ష్మత, ఫాలో-అప్లు లేదా ప్రత్యేక సందర్భాలు వచ్చినప్పుడు త్వరగా విఫలమయ్యేది.
“పాత ప్రపంచంలో సందేశం లోపలికి వస్తే, ప్రతిస్పందన బయటికి వెళ్లేది,” అని Zendesk లో CTO Adrian McDermott చెబుతున్నారు. “నిజమైన కస్టమర్లు తమ అభిప్రాయాన్ని మార్చుకుంటారు, స్పష్టత కోసం ప్రశ్నలు అడుగుతారు, అలాగే AI సహజంగా వెంట నడవాలని ఆశిస్తారు. సేవలో అసలు ముఖ్యమైన ఫలితం పరిష్కారమే, ఇప్పటివరకు బాట్స్ దాన్ని సాధించే సామర్థ్యంలో కొంత పరిమితంగానే ఉన్నాయి.”
ప్రాథమిక FAQ పరస్పర చర్యల కోసం రిట్రీవల్-ఆగ్మెంటెడ్ జనరేషన్ (RAG) ఉపయోగించే జనరేటివ్ విధానాన్ని స్వీకరించేందుకు Zendesk, OpenAI తో పని చేయడం ప్రారంభించింది. ఈరోజు, AI ఏజెంట్లు స్వతంత్రంగా పనులను ప్రణాళిక చేయడం మరియు అమలు చేయడాన్ని సాధ్యమయ్యేలా చేసే జనరేటివ్ రిజనింగ్పై వారి దృష్టి మారింది.
Zendesk యొక్క కొత్త తరగతి ఏజెంటిక్ AI ఏజెంట్లు సేవల కోసం ప్రత్యేకంగా రూపొందించబడ్డాయి. GPT‑4o వంటి OpenAI మోడల్లతో నడిచే ఈ ఏజెంట్లు కేవలం ప్రశ్నలకు సమాధానం చెప్పడం మాత్రమే కాదు. ఇవి సంభాషణలను నడిపిస్తాయి, సందర్భాన్ని రీజన్ చేస్తాయి, మరియు పరిష్కార దిశగా ముందుకు తీసుకెళ్తాయి.
ఈ ప్లాట్ఫారమ్ క్రింది వంటి ప్రత్యేక ఏజెంట్లతో కూడిన బహుళ-ఏజెంట్ ఆర్కిటెక్చర్ను ఉపయోగిస్తుంది:
- పనిని గుర్తించే ఏజెంట్: చేతితో చేసే శిక్షణపై ఆధారపడకుండా, ఈ AI ఏజెంట్ వినియోగదారుడికి ఏమి కావాలో అర్థం చేసుకోవడానికి నిజమైన సంభాషణ చేస్తుంది, స్పష్టత కోసం ప్రశ్నలు అడుగుతుంది, మరియు సమాన సమస్యల మధ్య తేడాలను గుర్తిస్తుంది.
- కాన్వర్సేషనల్ RAG ఏజెంట్: బహుళ-దశల సంభాషణలో ఆధారపడి సాంప్రదాయ RAG ను విస్తరిస్తుంది. ఉదాహరణకు, ఒక వినియోగదారు చెల్లింపు ఎంపికల గురించి అడిగితే, ప్రాంతానికి సంబంధించిన విధానాలను తీసుకురావడానికి ముందు ఆ వినియోగదారు ఎక్కడ ఉన్నాడో అడగడానికి ఏజెంట్ ఫాలో-అప్ చేయగలదు.
- ప్రొసీజర్ కంపైలేషన్ ఏజెంట్: కంట్రోల్తో ఏజెన్సీని సమతుల్యం చేస్తూ, Zendesk యొక్క ప్రొసీజర్ కంప్లయన్స్ ఏజెంట్ నేచురల్ లాంగ్వేజ్లోని బిజినెస్ రూల్స్ను స్ట్రక్చర్డ్ ఫ్లోగా మార్చి, కంపెనీ ప్రొసీజర్లను ఎలా అమలు చేయాలో AI అర్థం చేసుకుని విజువల్గా చూపించేలా చేస్తుంది.
- ప్రొసీజర్ ఎగ్జిక్యూషన్ ఏజెంట్: వ్యాపారం నిర్వచించిన తర్కం పరిధిలోనే APIs ను కాల్ చేయడం, వర్క్ఫ్లోలను ట్రిగర్ చేయడం, మరియు సిస్టమ్లను అప్డేట్ చేయడం ద్వారా చర్యలను అమలు చేస్తుంది.
RAG ను రిజనింగ్తో కలిపి, Zendesk యొక్క AI ఏజెంట్లు ఇప్పుడు బహుళ-దశల సంభాషణల్లో పాల్గొనగలవు, ఫాలో-అప్ ప్రశ్నలు అడగగలవు, మరియు వినియోగదారు ఇన్పుట్ ఆధారంగా ప్రతిస్పందనలను అనుకూలపరచగలవు. దీంతో కఠినమైన డైలాగ్ ఫ్లోలు పై ఆధారపడకుండా క్లిష్ట సమస్యలను ఈ ప్లాట్ఫారమ్ స్వయంచాలకంగా పరిష్కరించగలదు.
“నాణ్యత మరియు ఖచ్చితత్వం కోసం Zendesk నిర్దేశించిన రక్షణ పరిమితులలో పనిచేస్తూనే, సంభాషణను మార్గనిర్దేశం చేయడంలో బాట్కు మరింత స్వతంత్రత ఇచ్చాం,” అని McDermott అంటున్నారు. “ఈ ప్రక్రియ కస్టమర్ సమస్యను అర్థం చేసుకోవడం నుంచే ప్రారంభమైంది, అందులో పరిష్కార దిశగా ముందుకు నడిపే అంశంపై అత్యధిక దృష్టి పెట్టాం.”
Zendesk యొక్క AI ఏజెంట్ డెవలప్మెంట్లో వచ్చిన పెద్ద మార్పుల్లో ఒకటి హైబ్రిడ్ డెవలప్మెంట్ మోడల్కి మారడం. ఇందులో ఏజెంట్లు ఒకే సంభాషణలో డైలాగ్ ఫ్లోలు మరియు జనరేటివ్ ప్రొసీజర్ల మధ్య సులభంగా మారగలుగుతారు.
కొత్త AI ఏజెంట్ బిల్డర్తో, వ్యాపారాలు నేచురల్ లాంగ్వేజ్లో ప్రొసీజర్లను నిర్వచించవచ్చు. ఆ తర్వాత AI ఏజెంట్ అడాప్టివ్ రీజనింగ్ను ఉపయోగించి చర్యల ప్రణాళికను రూపొందించి, లైవ్కు వెళ్లే ముందు ప్రతిపాదిత స్టెప్స్కు ప్రీవ్యూ చూపిస్తుంది.
AI రిజనింగ్ నియంత్రణలు AI ఏజెంట్లు ఎలా ఆలోచిస్తాయో రియల్-టైమ్లో కనిపించేలా చేస్తాయి, తద్వారా బృందాలు ఏజెంట్ యొక్క చైన్ ఆఫ్ థాట్ (CoT) ను సమీక్షించి నిర్ణయాలు ఎలా తీసుకున్నాయో అర్థం చేసుకుంటూ ప్రతి సంభాషణను ఆడిట్ చేయగలవు.
ఈ మార్పు సెటప్ సమయాన్ని రోజుల నుంచి నిమిషాలకు తగ్గిస్తుంది, అలాగే జనరేటివ్ ఆటోమేషన్ను మరింత విస్తృతమైన Zendesk కస్టమర్లకు అందుబాటులోకి తీసుకువస్తుంది.
“మేము AI స్వీకరణలోని అతిపెద్ద అడ్డంకులను తొలగించాం. కస్టమర్లు ఇప్పుడు ఈ కొత్త ఏజెంటిక్ AI ఏజెంట్లను సిద్ధంగా ఉన్నట్లుగానే ఉపయోగించవచ్చు.”
లోపలిగా, Zendesk ఉత్తమ మోడల్స్ను ఎంపిక చేసి డిప్లాయ్ చేయడానికి, అలాగే ప్రతి యూజ్ కేస్కు ప్రాంప్ట్లను ట్యూన్ చేయడానికి కఠినమైన ఇంటర్నల్ బెంచ్మార్కింగ్ ప్రోగ్రామ్ను నడుపుతోంది. టీమ్ లేటెన్సీ, ఖర్చు, మరియు క్వాలిటీని పరిగణలోకి తీసుకుంటూ, RAG నుంచి బ్యాక్గ్రౌండ్ రీజనింగ్ టాస్క్స్ వరకు విభిన్న యూజ్ కేస్లలో OpenAI యొక్క o3‑mini వంటి కొత్త మోడల్స్ను టెస్ట్ చేస్తోంది.
ఈ ప్రక్రియ Zendesk కు 24 గంటలలోపు కొత్త మోడల్లను మూల్యాంకనం చేయడానికి, పరీక్షించడానికి, అమలు చేయడానికి సహాయపడుతుంది.
Zendesk డిప్లాయ్మెంట్కు ముందు మరియు తర్వాత పనితీరును ట్రాక్ చేస్తుంది, ఆఫ్లైన్ ఇవాల్స్ మరియు లైవ్ మెట్రిక్స్ వంటి రిజల్యూషన్ రేట్, ఎడిట్ రేట్, మరియు లేటెన్సీని ఉపయోగిస్తుంది. ప్రతి మోడల్ నిర్ణయం డాక్యుమెంట్ చేయబడుతూ, ఆడిటబుల్గా ఉంటుంది, సిస్టమ్ అభివృద్ధి చెందుతున్నప్పుడు ట్రాన్స్పరెన్సీ మరియు రిలయబిలిటీని నిర్ధారిస్తుంది.
ఈ ఏడాది Zendesk ఇంకో అడుగు ముందుకు వేయాలని భావిస్తోంది: సెల్ఫ్-సర్వీస్ బెంచ్మార్కింగ్ ప్లాట్ఫార్మ్ ను విడుదల చేసి, ఏ Zendesk ఇంజినీరింగ్ బృందమైనా మెషిన్ లెర్నింగ్ నిపుణుల ప్రత్యక్ష సహాయం లేకుండానే మోడల్లను పరీక్షించి అమలు చేయగలిగేలా చేయడం.
Zendesk ప్రస్తుతం ప్రారంభ దశలో స్వీకరించిన కస్టమర్లతో కొత్త ఏజెంటిక్ AI ప్లాట్ఫారమ్ను పైలట్గా నడుపుతోంది. ఈ ప్లాట్ఫారమ్ ప్రస్తుత సెటప్లతో సులభంగా కలిసిపోవడానికి రూపుదిద్దుకుంది, అందువల్ల కస్టమర్లు మొదటి నుంచీ మళ్లీ నిర్మించాల్సిన అవసరం లేకుండా 80% ఆటోమేషన్ దిశగా వేగంగా సాగగలరు.
విస్తృతమైన మెట్రిక్లు 2025లో తర్వాత వస్తాయి, కానీ ప్రారంభ స్పందన బలంగా ఉంది: వేగవంతమైన సెటప్, మరింత ఖచ్చితమైన ప్రతిస్పందనలు, మరియు ప్రతి ఛానెల్లో మరింత సాఫీ వినియోగదారు ప్రయాణాలు.
