Retell: 100 miljoner samtal i månaden med OpenAI-modeller

Retell AI⁠(öppnas i ett nytt fönster) är en plattform för röstbaserad AI i kontaktcenter. Den hjälper företag att bygga agenter som kan besvara frågor, utföra åtgärder och koppla den som ringer till en människa vid behov. Plattformen används nu av över 4 000 företag, och den månatliga samtalsvolymen har ökat från 30 miljoner i början av 2026 till över 100 miljoner i september.

När allt fler stora företag med komplexa arbetsflöden använder Retell hjälper OpenAI-modeller till att hålla samtalskvaliteten och tillförlitligheten på en hög nivå. I dag genererar OpenAI-modeller svar i 80 % av samtalen på Retell, och kunderna uppnår en andel lösta ärenden på över 80 %. Retell har också passerat en biljon förbrukade token i OpenAI-modellerna, vilket speglar hur omfattande användningen är.

Retells utvecklare använder Codex genom hela utvecklingsprocessen, från att sätta sig in i obekant kod till att bygga funktioner och felsöka problem, samt GPT‑6 Astra för att testa användargränssnitt.

Röstagenter för företag måste följa företagets policyer och hålla sig till sina tilldelade roller, även när samtalen tar nya vändningar. Retell utvecklade sitt vCX-test för att jämföra dussintals modeller med hjälp av svåra samtal i flera turer hämtade från verkliga driftscenarier.

Testet mäter hur väl modellerna följer instruktioner, håller sig till informationen de fått, anropar rätt verktyg och använder ett naturligt samtalsspråk. I Retells test den 13 oktober 2026 kom GPT‑6 Astra på första plats i instruktionsföljning med 89,7 %.

Retell delade också utvärderingar från tiden före lanseringen av modellen GPT‑6 Astra. Där rankades GPT‑5.5 högst bland modellerna både för andelen svar utan hallucinationer (88,0 %) och för korrekta verktygsanrop (88,3 %) med resonemang aktiverat, före Gemini‑3.1‑Pro och Claude‑4.6 på båda måtten. Den hade också högst andel svar utan hallucinationer med resonemang avstängt.

Enligt Retell fortsätter nya kunder som väljer OpenAI-modeller att använda dem. Kunderna har även tillgång till OpenAI:s Realtime-modeller via Realtime API och OpenAI:s text-till-tal som röstmotor. Retell gör nya OpenAI-modeller tillgängliga på lanseringsdagen och kör om sitt test i takt med att modellerna förbättras.

Kontaktcenterteam använder Retell för att definiera agenternas verksamhetskontext, mål och regler. Utvecklare kan dessutom konfigurera arbetsflöden och integrationer.

Under ett samtal kör Retells körmiljö ljudmodellerna, följer konversationen och styr när agenten talar, lyssnar eller hanterar avbrott. OpenAI-modeller, däribland GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra och GPT‑5.5, använder kundens instruktioner och samtalets kontext för att generera svar och begära verktygsanrop. Retell utför dessa anrop via integrationer med kundens system och kan spara resultaten i kundregistret.

När mänskligt omdöme behövs ger röstagenten medarbetaren relevant bakgrund, besvarar följdfrågor och bekräftar att medarbetaren är redo innan kunden kopplas fram. Efter samtalet använder Retell GPT‑5.6 Terra för att analysera transkriptionen och extrahera resultat och andra data.

Med det här arbetssättet rapporterar Retell att över 80 % av kundärendena blir lösta. Hos elektronikföretaget Anker hanterar agenter första linjens support efter köp i USA och Storbritannien, bland annat orderspårning, garantikontroller och felsökning. Anker rapporterade att 80,4 % av ärendena löstes och att Net Promoter Score (NPS) var 63. Teamet uppgav också att agenternas ton, tempo och värme motsvarade vad de förväntade sig av en mänsklig medarbetare.

Hos Pine Park Health hanterar Retells agenter påminnelser om besök och proaktiv tidsbokning samt dokumenterar resultaten i patientjournalerna. Teamet frigjorde tid motsvarande 2,1 heltidstjänster för medicinska assistenter och använde den i stället till patientvård. Bokningsagenten fick till en bokning i 55,7 % av de fall där den nådde en patient.

Trafiken på Retells plattform kan dagtid vara mer än 50 gånger så hög som under nattens lugnaste period. För att hålla svarstiderna nere även vid hög belastning använder Retell dedikerade servrar hos OpenAI som delas mellan kunderna. I Retells prestandatest den 13 oktober 2026 hade både GPT‑6 Astra och GPT‑6 Sol en mediantid till första meningen på 883 millisekunder. GPT‑5.6 Luna kom bäst ut med 497 millisekunder.

OpenAI:s regionala API-slutpunkter gör det möjligt för utvecklare att styra trafik till specifika geografiska regioner. Det hjälper Retell att minska nätverksfördröjningen och uppfylla kundernas krav på datahemvist inom branscher som hälso- och sjukvård och finansiella tjänster.

Retell bygger också in redundans i varje lager av tjänsten. Företaget driver en egen telefonistack med en andra stack redo att ta över, samt reservlösningar för röst- och modelltjänster, så att samtalen kan fortsätta om en tjänst slutar fungera.

När Retell växer bland stora företag ökar efterfrågan på anpassade arbetsflöden och integrationer, och utvecklarna behöver ofta arbeta i obekanta delar av kodbasen. Innan de börjar skriva kod ger de Codex en övergripande kravbeskrivning. Codex går igenom koden, kontrollerar den mot faktiska data och förklarar vad som behöver ändras. En utvecklare berättade att Codex gjorde den här analysen bättre och mycket snabbare än han själv kunde.

Under implementeringen upptäcker Codex enligt utvecklarna ofta detaljer som de själva inte hade tänkt på. Vid felsökning jämför Codex loggar och databasposter med koden för att undersöka vad som händer. Retells utvecklare använder också Codex i arbetet med kunder som bygger med OpenAI-modeller, för att snabba upp uppgifter som att skriva instruktioner som styr hur en modell svarar i kundens applikation.

För att testa ändringar i webbgränssnittet använder Retell GPT‑6 Astras förmåga att använda en dator. När en utvecklare skapar en pull request för frontend öppnar GPT‑6 Astra gränssnittet, klickar sig igenom det, testar flöden, försöker få dem att fallera och rapporterar problemen den hittar. Enligt Retell kunde tidigare modeller inte utföra det här arbetet på ett tillförlitligt sätt.

Retell fortsätter att rekrytera, men utvecklingsteamet har inte behövt växa i samma takt som verksamheten. Retell rapporterar intäkter på 1,6 miljoner USD i årstakt per anställd.

Varje företag vet hur det vill ge sina kunder service. Retells mål är att låta dem som arbetar närmast kunderna omsätta sin expertis direkt, med avancerad röstbaserad AI och en plattform där de kan bygga, testa och förbättra sina egna agenter. Nästa steg för Retell är att utöka kvalitetssäkring och simulering, lägga till stöd för fler språk och utveckla automatisk inlärning från kunskapsbaser.

I takt med att OpenAI-modellerna utvecklas räknar Retell med att kunderna ska kunna leverera service i världsklass till miljontals personer som ringer in, på sina egna villkor.

”Ingen känner ett företags kunder bättre än företaget självt. Vi ger dem möjlighet att omsätta den expertisen i praktiken och förbättra AI-agenterna direkt. Målet är att de ska bygga upp ett eget utvecklingsteam som arbetar inom verksamheten och ansvarar för och driver alltihop”, säger Bing.