Så skalar Cars24 samtal och bygger snabbare med OpenAI

Cars24 driver ett av världens största AI-native ekosystem för köp och försäljning av bilar i Indien, med ytterligare verksamhet i Förenade Arabemiraten och Australien. Företaget stödjer hela resan som bilägare, från upptäckt och finansiering till vidareförsäljning och tjänster efter köp, samtidigt som det bidrar till att förlänga fordonens livscykel genom ett mer effektivt och tillgängligt ekosystem för begagnade bilar, på en marknad där de flesta transaktioner fortfarande är manuella, reglerade och fragmenterade.

Till skillnad från traditionell e-handel sker köp och försäljning av bilar i Indien sällan under en enda session. En stor del av processen sker utanför appen, via samtal, dokumentkontroller och uppföljningar som kan ta dagar eller veckor. När Cars24 växte skapade detta en central utmaning: hur man levererar konsekventa upplevelser av hög kvalitet i miljontals interaktioner utan att hela tiden bygga ut de operativa teamen.

För att lösa detta använde Cars24 OpenAI:s teknik för att bygga röst- och chattagenter för köp, försäljning, finansiering, uppföljning och support. Företaget lanserade även ChatGPT Enterprise och Codex i sin centrala organisation, vilket hjälpte medarbetare inom teknik, ekonomi, juridik, marknadsföring och drift att bygga egna AI-drivna arbetsflöden.

Cars24 började med en av verksamhetens mest begränsade delar: mitten och botten av säljtratten, där samtal driver konvertering. Att köpa eller sälja en bil avslutas inte med några få klick. Kunder behöver hjälp med att jämföra alternativ, boka besök, förbereda dokument, ordna finansiering och följa upp efter ett besök.

Med OpenAI API:er byggde Cars24 AI-drivna röst- och chattagenter som stöttar kunder genom hela den resan. När en köpare ringer Cars24 frågar en AI-agent om budget, familjestorlek, pendelbehov och föredragen biltyp. Den rekommenderar bilar ur Cars24:s katalog, bokar en provkörning och kan hjälpa kunden att utforska finansiering.

Agenten följer sedan upp inför provkörningen för att bekräfta besöket, föreslå alternativa bilar om preferenserna har ändrats och samla in ytterligare uppgifter för finansiering. Efter besöket kontrollerar en AI-agent om kunden vill gå vidare, boka ett nytt besök eller utforska ett annat alternativ. Efter köpet fortsätter agenter att stödja kunder med feedback, garantifrågor, returer och eftermarknadsservice.

För säljare följer arbetsflödet en liknande väg. En AI-agent samlar in fordonsuppgifter, schemalägger en besiktning, skickar påminnelser, hjälper till att boka om missade möten och samlar in konkurrensinsikter om en kund har sålt någon annanstans. För leads som tidigare brukade falla bort efter 10 dagar återaktiverar AI-agenter nu kunder, kvalificerar förnyad avsikt och för dem tillbaka till tratten när Cars24 kan erbjuda det pris de söker.

Cars24 har också infört Codex i hela sin livscykel för mjukvaruutveckling och behandlar det som en deltagare i det dagliga arbetet, snarare än som ett fristående kodningsverktyg.

Produktchefer använder Codex för att skapa och förbättra Linear-ärenden. Teknikteam taggar in Codex i felrapporter så att det kan ta sig an definierade uppgifter. Codex sammanfattar också arbete i GitHub och publicerar uppdateringar för teamen, vilket minskar antalet standups som behövs för att hålla arbetet i gång.

Cars24 ställde om sina arbetsflöden för projektledning kring Linear på bara några veckor, vilket skapade en tydligare väg för Codex att stödja det dagliga arbetet. I produkt-, design- och teknikteam hjälper Codex nu till att föra arbetet från skapande av ärenden och förfining av uppgifter till implementering, felåtgärder och uppdateringar.

En av de största förändringarna har varit att Codex har börjat användas utanför teknikorganisationen, där AI blir ett operativt lager som hjälper team att lösa sina egna problem, bygga sina egna verktyg och förbättra verksamheten snabbare.

Inom ekonomi och investerarrelationer använder Cars24-team till exempel Codex för att hämta siffror från sina system of record, köra analyser och förbereda arbetsflöden för investerarrapportering utan att manuellt behöva jaga underlag från flera affärsansvariga.

Ett annat ekonomiarbetsflöde använder Codex för att granska inköpsbegäranden och inköpsorder över ett definierat tröskelvärde. Automatiseringen kontrollerar avvikelser, flaggar problem och godkänner automatiskt begäranden där inga problem hittas.

Dessa exempel speglar en bredare förändring inom Cars24: medarbetare bygger i allt högre grad de verktyg de behöver i stället för att vänta på centraliserat stöd från teknikteamet. Vissa team har byggt ”chief of staff”-agenter som kopplar samman Slack, Gmail, WhatsApp och andra system för att hantera kommunikation, schemaläggning, rekryteringsflöden och uppföljningar.

Cars24:s erfarenhet visar hur AI kan gå från pilotprojekt till produktion när den kopplas till specifika affärsarbetsflöden. Företaget började med kundsamtal i stor volym, där OpenAI-drivna agenter kunde förbättra leadtäckningen, stödja konvertering och skapa en mer konsekvent upplevelse genom hela köp- och säljresan.

Internt har Cars24 infört ChatGPT Enterprise och Codex för omkring 600 medarbetare i sin centrala organisation, med 85 till 90 % daglig aktiv användning. Team inom teknik, ekonomi, juridik, marknadsföring och drift använder nu AI för att bygga arbetsflöden, automatisera återkommande uppgifter och flytta arbete mellan system mer effektivt.

För Cars24 håller AI på att bli både ett lager för kundengagemang och ett internt operativt lager, som hjälper företaget att betjäna fler kunder, bygga snabbare och skala med större konsekvens.