Booking.com and OpenAI personalize travel at scale

Booking.com är en av världens största resemarknadsplatser. Företaget hjälper miljontals resenärer att uppleva världen genom att erbjuda en smidig åtkomst till flygbiljetter, vistelser och aktiviteter på en enda plats.

Med OpenAI såg företaget en möjlighet att bli en verklig följeslagare. Det tog itu med den fasen där resenärer upptäcker destinationer och upplevelser, och kan på så sätt hitta det de inte ens visste att de ville ha.

”När ChatGPT lanserades 2022 fick jag en pirrande känsla”, säger Adrienne Enggist, Senior Director of Product Marketplace på Booking.com. ”Det påminde mig om bredbandsuppkopplingens tidiga dagar – en enorm möjlighet att förändra hur människor reser.” Vi visste att detta kunde hjälpa oss att äntligen hantera utmaningen med hur man hittar det man vill ha.”

Hittills har Booking.com lanserat flera AI-drivna lösningar tillsammans med OpenAI för att underlätta och göra reseplaneringen mer intuitiv.

Booking.com hade använt maskininlärning i över ett decennium, men traditionella modeller och regelbaserade system hade svårt att förstå nyanserna i användaravsikten – särskilt under den tidiga upptäcktsfasen.

”Man kanske vill åka på en romantisk resa, men gör det kitschigt”, säger Rob Francis, teknisk chef på Booking.com. ”Det finns inga filter för hjärtformade sängar eller Elvis-imitatörer. De traditionella sökmetoderna är helt enkelt inte byggda för att ge tillgång till den typen av avsikt.”

Även om plattformen erbjöd hundratals filter, var de bara användbara om resenärerna visste precis vad de var ute efter. Framväxten av stora språkmodeller gav en ny möjlighet att gå över till en mer samtals- och upptäcktsbaserad upplevelse.

”Vi har alltid varit mycket bra på att ta oss igenom det sista steget – att få folk att gå från sökning till bokning”, säger Enggist. ”Att hitta det man vill ha är en helt annan sak. Vi behöver ett sätt att möta kunderna tidigare i processen, när de fortfarande inte vet vad de letar efter.”

Booking.com skapade snabbt en arbetsgrupp för att förverkliga AI-reseplaneraren. Det gjordes genom att:

• Utnyttja den befintliga ML-infrastrukturen: Teamet integrerade OpenAI:s GPT‑modeller med Booking.coms egenutvecklade data angående boenden, priser och tillgänglighet.
• Utveckla snabbt: Den första prototypen, som kunde upptäcka destinationer och skapa resplaner, lanserades på bara 10 veckor.
• Fokusera på ett naturligt språk: Modellen tränades att förstå samtalsprompter och kartlägga dem till strukturerade data som datum, platser och boendetillgänglighet.

AI-reseplaneraren gjorde det möjligt för användare att ställa öppna frågor som: ”Vart kan jag åka på en romantisk weekend i Europa?”. Den skulle kunna generera destinationsförslag, skapa resplaner och hämta realtidsdata om tillgänglighet och priser från databasen hos Booking.com.

Ett av de viktigaste genombrotten var att kombinera strukturerade och ostrukturerade data. ”Vi skulle ha lagt ner flera års arbete på att finjustera våra strukturerade data som priser, tillgänglighet och avbokningsregler”, säger Enggist. ”Men nu kunde vi lägga till lager av ostrukturerade data, som användarrecensioner och beskrivningar på naturligt språk, och generera utvalda förslag baserade på båda två.”

Ett annat kännetecken var den snabbhet med vilken Booking.com-teamet kunde agera. ”Samarbetet har varit fantastiskt”, säger Joe Futty, VP Product Marketplace på Booking.com. ”Vi började med OpenAI:s API, anordnade ett hackaton och inom 10 veckor lanserade vi AI-reseplaneraren.” Det är styrkan i att arbeta med ett team som inte bara tillhandahåller teknik utan också arbetar tillsammans med oss ​​för att ta reda på vad som är möjligt.”

AI-reseplaneraren har sedan dess utökats för att hantera mer komplexa förfrågningar och en högre grad av anpassning. ”När man tittar på Booking.coms data om hur folk har bokat resor under de senaste 20 åren, så finns det en kraftig överturism på de 15 främsta destinationerna i Europa”, konstaterar Enggist. ”AI kan också hjälpa till att hitta hundratals andra destinationer som inte ligger så långt borta, har lika fantastiska upplevelser, där det inte finns överturism och som är fulla av nya möjligheter att upptäcka.”

Framgången med AI-reseplaneraren har skapat förutsättningar för fler AI-drivna produkter. Idag har Booking.com lanserat fler flaggskeppsfunktioner med OpenAI:s modeller:

Booking.com har också lagt en starkare grund för den framtida AI-utvecklingen. OpenAI:s modeller integrerades genom Booking.coms befintliga API:er och datainfrastruktur, vilket gjorde det möjligt för teamen att snabbt testa och utveckla nya funktioner.

Även om Booking.com fortfarande samlar in långsiktiga prestationsdata har de redan sett en mätbar ökning av engagemanget och nöjdheten:

• Ökat engagemang: AI-reseplaneraren har gjort att användarna stannar längre på plattformen när de utforskar anpassade resplaner.
• Snabbare sökning: De smarta filtren har gjort det enklare för resenärer att hitta specifika resultat, vilket minskar tiden som läggs ner på sökning.
• Färre förfrågningar till kundtjänst: Frågor och svar om boenden med korrekta svar i appen har bidragit till att antalet förfrågningar till kundtjänst har minskat.
• Ökad säkerhet vid bokningar: Sammanfattningar av recensioner har hjälpt resenärerna att fatta snabbare beslut med mindre osäkerhet.

”En av de största insikterna var hur snabbt kundernas beteende förändrades”, säger Enggist. ”Till en början skrev folk bara 'Myrtle Beach' och använde det i princip som en sökmotor. Nu ser vi dock mer utförliga och samtalsbaserade frågor: 'Jag vill åka till en lugn strand med min hund i september.'”

”OpenAI:s modeller är utmärkta på att förstå avsikter och anpassa sig till verkliga komplexiteter”, säger Francis. ”Vi har arbetat med maskininlärning i över ett decennium. Det var dock OpenAI som hjälpte oss att minska klyftan mellan att förstå avsikten och att uppfylla den.”

Det som utmärker OpenAI, enligt Booking.coms ledning, är inte bara tekniken – det är det samarbetsinriktade tillvägagångssättet.

”Samskapandet av framtiden är ett kännetecken för att arbeta med OpenAI”, säger Enggist. ”Vi kan ge dem öppna frågor eller idéer i ett tidigt skede, och de hjälper oss att ta fram det som är möjligt.”

Francis instämmer: ”Att arbeta med OpenAI handlar inte bara om att göra det vi har att göra idag – det handlar om att fråga sig: ’Vad händer härnäst?’”

Booking.com ser en möjlighet att skapa en ännu mer uppslukande, agentdriven upplevelse. ”Vi vill bygga en concierge-liknande följeslagare som följer dig under hela resan”, säger Enggist. ”Den ska inte bara hjälpa dig att boka resan, boka om ditt flyg om det blir inställt, hitta ett nytt hotell om du blir försenad och föreslå restauranger i närheten när du kommer fram.”