Како Grupo Boticário уз ВИ агенте јача међуљудске везе

Grupo Boticário је започео рад 1977. као мала апотека у Парани која је израђивала лекове по рецептури. Према речима Рената Педигонија, технолошког директора групе, оснивач је две ствари радио веома добро: услуживао је купце с пажњом и топлином, разумевајући њихове потребе, и стварао висококвалитетне производе.

Готово пет деценија касније, њен екосистем обухвата лабораторије, фабрике, иновације, технологију, логистику, маркетинг и малопродају. Присутна је у више од 40 земаља, има преко 4.000 физичких продавница у више од 1.700 бразилских градова и екосистем од 200.000 продајних места у оквиру малопродаје, партнера и добављача. То је једна од највећих франшизних мрежа у области лепоте у Бразилу.

Компанија полази од тога да технологија постоји како би се те исте две ствари и даље радиле — у огромном обиму.

„Данас, готово 50 година касније, користимо технологију да те две ствари и даље радимо добро, и то у великом обиму“, каже Педигони.

Одатле потиче назив којим компанија описује себе: Lovetech — спој технологије и људске осећајности као стубова њене културе, који јој помаже да уводи иновације и истовремено сачува људску топлину.

Одлука да решења развија унутар компаније произлази из начина на који група послује: као вертикално интегрисан ланац који се протеже од истраживачко-развојних лабораторија, преко производње, дистрибуције и логистике, до завршног контакта с купцима.

Тај контакт се одвија на више страна истовремено. Осим што обухвата више брендова, група послује и кроз више канала: физичке продавнице, електронску трговину, онлајн тржишта, франшизе, директну продају, B2B и B2P. Више од 10 потрошачких брендова, међу којима су O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult и Truss, послује по различитим моделима, с примаоцима франшизе, препродавцима и стручњацима у салонима лепоте.

„Пошто послујемо у тако сложеном окружењу, с више брендова, категорија и канала, можемо да развијемо сопствену технологију која све то повезује“, објашњава Педигони.

Корист је двострука: боље ослушкивање купаца при контакту и оптимизација производног ланца — које сировине и материјале набавити, где их распоредити, у коју продавницу и колико јединица сваког артикла треба испоручити.

Grupo Boticário није настао као дигитална компанија. Ипак, достигао је фазу у којој кључна решења и процесе развија самостално. Основа за то је дигитална демократизација: подаци су доступни широм компаније за анализе, ВИ моделе и контролне табле. Пету годину заредом компанија је препозната као једна од најцењенијих у Латинској Америци у области података. Заузела је друго место у извештају State of Data Brazil 2025–2026, који је објавио Data Hackers у партнерству са Bain & Company.

OpenAI обезбеђује технологију за сопствену платформу групе за оркестрацију агената. Она комбинује основне моделе с пословним правилима како би ширем кругу запослених омогућила да креирају агенте усмерене на активирање и подршку кључним партнерима: препродавцима и примаоцима франшизе.

„Данас у нашем екосистему имамо стотине агената који пружају услуге купцима, партнерима, примаоцима франшизе и препродавцима“, каже Педигони.

Само у раду с препродавцима учествује више од 30 агената, који покривају све од регистрације и прве поруџбине до свакодневне оперативне подршке. Уз њих раде и агенти задужени за проверу садржаја и делотворности одговора, чиме се обезбеђује стално унапређивање решења. Архитектура комбинује генеративну и предиктивну ВИ.

Рад с препродавцима подељен је на две области.

При укључивању нових препродаваца, ВИ процењује потенцијалне партнере: заинтересовану особу која се јави преко дигиталног канала дочекује ВИ и одговара на питања о придруживању. Када потенцијални партнер покаже намеру да доврши поруџбину, разговор преузима људска подршка. Тиме се обезбеђује брз први одговор, уз подршку доступну 24 часа дневно, а потенцијални партнери који су спремни за следећи корак усмеравају се на људски тим. Решење обухвата 90% потенцијалних партнера привучених кроз директну продају.

У подршци препродавцима агенти самостално решавају свакодневне оперативне захтеве: шаљу каталоге, одговарају на питања о уплатницама, помажу у вези са апликацијом и обрађују опште теме. Од новембра 2025. покривају 100% разговора започетих у ћаскању у апликацији и преко услуге WhatsApp Enterprise, уз самостално решавање до 80% захтева.

„OpenAI нам изузетно помаже тако што обезбеђује основне моделе за примену у великом обиму, па можемо да се усредсредимо на своја пословна правила и потребе наших препродаваца“, каже Педигони.

Притом настоји да ове бројке стави у другачији контекст.

„Понекад аутоматизацију посматрамо као нешто што је уско повезано с ефикасношћу. Ми је радије видимо као начин да побољшамо квалитет услуге и омогућимо нашим супервизорима да изграде још дубље односе и с потрошачима и с препродавцима.“

Задаци који се понављају уклањају се из свакодневног рада продајног особља, које сада може боље да упозна препродавце, околности у којима послују и њихове купце. С друге стране, препродавци брзо добијају одговоре и више времена да у свом пословању преузму улогу саветника.

Једна од посебности овог начина рада није техничка већ организациона: пословни тим управља инструкцијама на платформи.

Није увек било тако. Када су пре више година направљени први агенти, за инструкције је био задужен технолошки тим — то је био више технички задатак на непознатом терену. Резултати су били добри, али је група препознала вредност сталног усавршавања: свакодневног оптимизовања инструкција и поређења различитих приступа кроз А/Б тестове.

„А за то нема никог бољег од тима који већ ради с купцима“, каже Педигони.

Та промена је изменила улоге тимова. Тимови за продају, корисничку услугу и подршку почели су да управљају сопственим инструкцијама, стално их постепено унапређујући на основу повратних информација из свакодневне употребе. Поред непосредног рада с препродавцима, почели су да се баве и системима и моделима пружања услуга, ослањајући се на сопствено искуство из праксе.

• Од новембра 2025. агенти покривају 100% разговора започетих у ћаскању у апликацији и преко услуге WhatsApp Enterprise, уз самостално решавање до 80% оперативних захтева.

• Решење обухвата 90% потенцијалних партнера у директној продаји, које најпре дочекује и процењује ВИ. Подршка при првом контакту доступна је 24 часа дневно, а разговор се преусмерава на људски тим када партнер покаже намеру да настави с поруџбином.

• Група користи стотине агената широм свог екосистема. Само за рад с препродавцима има их више од 30, од регистрације и прве поруџбине до оперативне подршке, уз агенте задужене за проверу садржаја и делотворности одговора.

• Решење је развијено унутар компаније, комбинује генеративну и предиктивну ВИ и омогућава самосталан рад пословног тима: тим управља инструкцијама директно на платформи.

• Тимови за продају, корисничку услугу и подршку почели су директно да доприносе развоју система, чиме су отворене нове могућности за развој каријере.

• Код аутоматизације, квалитет услуге је важнији од ефикасности. Корист се огледа у дубљим односима које људи сада имају времена да изграде.

• Поставите агента тамо где су корисници већ присутни. Практичност више утиче на прихватање него техничке могућности.

• Препустите управљање инструкцијама људима који познају купце. Они који свакодневно раде с купцима брже и боље унапређују решење од оних који само уводе технологију.

• Сопствена платформа има смисла када је сложеност ваша предност. Мноштво брендова, канала и модела партнерства захтева додатни слој који нико не нуди као готово решење.

• Посматрајте промену као прилику за обликовање каријера. Нове могућности за развој каријере обезбеђују да знање из непосредног рада с купцима остане укључено у изградњу система.

• Користите основне моделе да не бисте трошили снагу на области ван својих пословних правила.

• Одвојите процену потенцијалних партнера од оперативне подршке — ови процеси имају различите критеријуме успеха.

• На самом почетку одредите када разговор преузима човек; у компанији Boticário то је тренутак када се покаже намера да се доврши поруџбина.

• Направите посебне агенте за проверу одговора других агената.

• Уведите редовно А/Б тестирање инструкција које спроводе пословни тимови.

Група увођење агената види као начин да се отвори простор: смањењем свакодневног оперативног оптерећења људи с практичним искуством у непосредном раду с купцима добијају време за посао веће вредности.