Virgin Atlantic izboljšuje izkušnjo strank s ChatGPT Work

Virgin Atlantic s ChatGPT Work svojim ekipam pomaga razumeti zapleteno potovalno izkušnjo letalskih potnikov ter hitreje zagotavljati boljše izkušnje. ChatGPT Work zaposlenim ponuja nove načine združevanja informacij in prehoda od spoznanj k dejanjem – od raziskav konkurence do načrtovanja ponudbe in analitike.

Potovalna izkušnja stranke letalske družbe obsega veliko več kot le rezervacijo leta. Vključuje iskanje ponudbe, nakup, prijavo na let, potovanje, izkušnjo na letalu in poznejše podajanje povratnih informacij. Vsaka faza ustvari dragocene informacije, ki so pogosto razpršene med različnimi sistemi in orodji za poročanje. Virgin Atlantic uporablja ChatGPT, da te signale poveže in ekipam pomaga določiti prednostna področja.

Ko so v družbi Virgin Atlantic pripravljali novo petletno strategijo, je njena ekipa za digitalne produkte potrebovala jasen pregled nad konkurenčnim okoljem. Ocenjevanje več konkurentov skozi celotno podrobno izkušnjo stranke je običajno zahtevalo več tednov ročnega raziskovanja.

Ekipa je z rešitvijo ChatGPT Work pripravila strukturiran okvir ter ji naročila, naj razišče izkušnje pri konkurentih, sledi razpoložljivim celostnim izkušnjam strank in ugotovitve uredi v podatkovni nabor za pregled. Ekipa je lahko delo začela zjutraj, se čez nekaj ur vrnila ter začela ocenjevati in izpopolnjevati rezultate.

»V okviru petletne digitalne strategije družbe Virgin Atlantic nam je ChatGPT Work pomagal bolj strukturirano in učinkovito raziskati potovalno izkušnjo strank ter izkušnje na trgu,« pravi Nathan Bolt, vodja digitalnih produktov pri družbi Virgin Atlantic. »Našim ekipam omogoča primerjavo vzorcev iz potovalnih izkušenj strank, odkrivanje priložnosti in veliko hitrejše pretvarjanje spoznanj v odločitve o produktih. Kar je nekoč morda trajalo več tednov, lahko zdaj opravimo v nekaj urah in naložbe usmerimo tja, kjer bodo najbolj koristile našim strankam.«

Analiza je družbi Virgin Atlantic pomagala prepoznati področja, na katerih je bila njena digitalna izkušnja zelo uspešna, zmogljivosti, ki jih mora ohraniti, in priložnosti, vredne dodatnih naložb. Te ugotovitve so bile podlaga za priporočila v petletnem načrtu družbe.

ChatGPT Work ekipi pomaga tudi povezovati strateške dokumente, spoznanja o strankah in podatke o digitalni izkušnji, zato je te informacije lažje raziskovati in uporabljati v celotnem življenjskem ciklu izdelka. »ChatGPT nam je omogočil, da od zamisli do dejanskega produkta v rokah strank pridemo veliko hitreje,« pravi Bolt.

Ekipi družbe Virgin Atlantic za izkušnjo strank in analitiko se spoprijemata še z enim izzivom: združevanjem podatkov iz številnih virov. Prej so morali zaposleni uporabljati več orodij za nadzorne plošče, delovnih okolij s preverjanjem pristnosti, licenc, uporabniških profilov in zbirk poročil, da so razumeli različne dele celostne potovalne izkušnje.

Družba Virgin Atlantic z rešitvama ChatGPT Work in ChatGPT Sites ustvarja varne nadzorne plošče s preverjanjem pristnosti, ki različne podatkovne nabore združujejo v skupnem vmesniku. Zaposleni v celotni družbi lahko dostopajo do ustreznih pogledov, lažje raziskujejo informacije in sprejemajo odločitve na svojih področjih.

»Možnost enotnega vmesnika, ki ga lahko prilagajamo, nadzorujemo in prikazujemo na način, ki prej ni bil mogoč, je za nas korenito spremenila način dela,« pravi Miles King, vodja ekipe za izkušnjo strank pri družbi Virgin Atlantic.

Ekipa je ChatGPT uporabila tudi za izdelavo prilagojenih orodij za načrtovanje produktov. Produktne ekipe lahko načrte razvoja, določanje prednostnih nalog, področja in četrtletno načrtovanje upravljajo skladno s potrebami družbe Virgin Atlantic, vodilni deležniki pa imajo na voljo poenostavljene preglede na visoki ravni. Ta prilagodljivost ekipam omogoča, da manj časa namenijo prilagajanju dela togim orodjem in več časa uresničevanju načrta razvoja.

V družbi Virgin Atlantic vidijo še več priložnosti za vključevanje rešitve ChatGPT Work v vsakdanje delo zaposlenih. Bolt ga že uporablja kot »vodjo kabineta«, ki iz njegovega koledarja, Slacka in e-pošte izlušči pomembne zadeve, mu pomaga ukrepati in pripravljati predstavitve.

»V istem delovnem dnevu lahko opravim več,« pravi. »Ni nujno, da delam dlje, vendar naredim več.«

Ob vse širši uporabi rešitve ChatGPT Work se bodo v družbi Virgin Atlantic še naprej osredotočali na preoblikovanje spoznanj v hitrejše odločitve in boljše izkušnje za stranke. Kot pravi King: »ChatGPT mi pomaga prepoznati potrebe strank, presoditi, kaj je pomembno, hitreje ukrepati in doseči rezultate.«