Zendesk využíva OpenAI na budovanie adaptívnych servisných agentov zameraných na riešenie požiadaviek

Zendesk už viac než desať rokov pomáha firmám prinášať skvelé zákaznícke skúsenosti. Jeho platforma každý rok podporuje viac ako 4,6 miliardy vyriešených požiadaviek.

Začiatkom roka 2023 začal Zendesk úzko spolupracovať s OpenAI, aby preskúmal, ako môže AI zmeniť služby a vývoj produktov. Dnes Zendesk pilotne nasadzuje novú triedu AI agentov⁠(otvorí sa v novom okne), poháňaných modelmi OpenAI, ktoré nielen riadia celé konverzácie, ale aj autonómne plánujú a vykonávajú odpovede:

• Skrátenie času nastavenia z dní na minúty
• Zvýšenie miery automatizácie smerom k 80 %
• Poskytnutie plnej kontroly tímom nad tým, ako sa AI správa

Aj tie najsofistikovanejšie servisné platformy narážajú pri tradičnej automatizácii na obmedzenia. Štandardný model sa spoliehal na klasifikáciu zámeru: predpovedať zámer, spustiť vopred definovaný dialóg alebo workflow a dúfať, že zákazník bude postupovať podľa scenára.

Toto nastavenie fungovalo pri štruktúrovaných interakciách, no pri nuansách, doplňujúcich otázkach alebo okrajových prípadoch sa rýchlo rozpadlo.

„Starý svet bol vstup správy, výstup odpovede,“ hovorí Adrian McDermott, CTO v Zendesk. „Skutoční zákazníci menia názor, kladú spresňujúce otázky a očakávajú, že ich AI bude prirodzene nasledovať. V službách je jediným výsledkom, na ktorom záleží, vyriešenie, a až doteraz boli boty v schopnosti ho dosiahnuť pomerne obmedzené.“

Zendesk začal spolupracovať s OpenAI na zavedení generatívneho prístupu využívajúceho Retrieval-Augmented generation (RAG) pre základné interakcie typu FAQ. Dnes sa ich pozornosť presunula ku generatívnemu uvažovaniu, ktoré umožňuje AI agentom samostatne plánovať a vykonávať úlohy.

Nová trieda agentických AI agentov od Zendesk je cielene navrhnutá pre služby. Agenti poháňaní modelmi OpenAI, ako je GPT‑4o, nielen odpovedajú na otázky — vedú konverzácie, uvažujú v kontexte a smerujú k vyriešeniu požiadavky.

Platforma využíva multi-agentovú architektúru zloženú zo špecializovaných agentov, ako sú:

• Agent identifikácie úloh: Namiesto spoliehania sa na manuálne trénovanie vedie tento AI agent skutočný rozhovor, aby pochopil, čo používateľ potrebuje, kladie spresňujúce otázky a rozlišuje podobné problémy.
• Konverzačný RAG agent: Rozširuje tradičný RAG ukotvením vo viacotáčkovom rozhovore. Napríklad keď sa používateľ spýta na možnosti platby, agent sa môže následne opýtať, kde sa používateľ nachádza, ešte pred načítaním pravidiel špecifických pre daný región.
• Agent kompilácie postupov: S vyvážením samostatnosti a kontroly agent dodržiavania postupov Zendesk prevádza obchodné pravidlá z prirodzeného jazyka do štruktúrovaného toku, čím zabezpečuje, že AI rozumie tomu, ako vykonávať firemné postupy, a vizuálne to odráža.
• Agent vykonávania postupov: Vykonáva akcie volaním API, spúšťaním workflowov a aktualizáciou systémov, a to všetko v rámci logiky definovanej firmou.

Kombináciou RAG a uvažovania sa AI agenti Zendesk teraz môžu zapájať do viacstupňových konverzácií, klásť doplňujúce otázky a prispôsobovať odpovede podľa vstupov používateľa. To platforme umožňuje autonómne riešiť zložité problémy bez spoliehania sa na rigidné dialógové toky.

„Botovi sme dali väčšiu samostatnosť pri vedení konverzácie, pričom stále funguje v mantineloch Zendesk pre kvalitu a presnosť,“ hovorí McDermott. „Proces sa začal pochopením problému zákazníka s veľkým dôrazom na smerovanie k vyriešeniu.“

Jedným z najväčších posunov vo vývoji AI agentov v Zendesk bola evolúcia k hybridnému vývojovému modelu, v ktorom sa agenti môžu v rámci jedného rozhovoru plynulo presúvať medzi dialógovými tokmi a generatívnymi postupmi.

Pomocou nového nástroja na tvorbu AI agentov môžu firmy definovať postupy v prirodzenom jazyku. AI agent potom pomocou adaptívneho uvažovania naplánuje postup a ešte pred nasadením zobrazí náhľad navrhovaných krokov.

Ovládacie prvky AI uvažovania poskytujú v reálnom čase prehľad o tom, ako AI agenti uvažujú, čím zabezpečujú, že tímy môžu auditovať každú konverzáciu preskúmaním reťazca myšlienok agenta (CoT), aby pochopili, ako boli rozhodnutia prijaté.

Tento posun skracuje čas nastavenia z dní na minúty a sprístupňuje generatívnu automatizáciu oveľa širšiemu okruhu zákazníkov Zendesk.

V zákulisí Zendesk prevádzkuje prísny interný benchmarkingový program na výber a nasadenie najlepších modelov a ladenie príkazov pre každý prípad použitia. Tím zohľadňuje latenciu, náklady a kvalitu a testuje nové modely, ako je o3‑mini od OpenAI, v prípadoch použitia od RAG až po úlohy uvažovania na pozadí.

Tento proces umožňuje Zendesk vyhodnotiť, otestovať a nasadiť nové modely za menej ako 24 hodín.

Zendesk sleduje výkon pred nasadením aj po ňom pomocou offline evalvácií a živých metrík, ako sú miera vyriešenia, miera úprav a latencia. Každé rozhodnutie o modeli je zdokumentované a auditovateľné, čo zabezpečuje transparentnosť a spoľahlivosť pri vývoji systému.

Tento rok plánuje Zendesk ísť ešte ďalej: zaviesť samoobslužnú benchmarkingovú platformu, aby ktorýkoľvek inžiniersky tím Zendesk mohol testovať a nasadzovať modely bez potreby priamej podpory expertov na strojové učenie.

Zendesk momentálne pilotne nasadzuje novú platformu agentickej AI u prvých zákazníkov. Platforma je navrhnutá tak, aby sa dala jednoducho integrovať do existujúcich nastavení, čím urýchľuje cestu zákazníkov k 80 % automatizácii bez potreby všetko budovať od nuly.

Hoci širšie metriky prídu neskôr v roku 2025, prvotná spätná väzba je veľmi silná: rýchlejšie nastavenie, presnejšie odpovede a plynulejšie používateľské cesty naprieč všetkými kanálmi.