Как ИИ-агенты помогают Grupo Boticário укреплять связи с людьми
Почти 50 лет спустя после открытия аптеки в Паране группа использует собственную платформу агентов: она самостоятельно решает до 80% текущих запросов торговых представителей, позволяя команде продаж сосредоточиться на консультировании.
До 80%
обращений по рабочим вопросам закрываются без участия человека
100%
диалогов в чате приложения и WhatsApp Enterprise обрабатываются агентами с ноября 2025 года
90%
лидов в прямых продажах проходят первичную обработку и квалификацию с помощью ИИ
30+
агентов сопровождают торговых представителей на всех этапах
История Grupo Boticário началась в 1977 году с небольшой аптеки в штате Парана, где изготавливали препараты по рецептам. По словам технического директора группы Ренато Педигони, её основатель особенно хорошо умел делать две вещи: обслуживать клиентов с заботой и теплотой, понимая их потребности, и создавать качественные продукты.
Почти пять десятилетий спустя экосистема группы охватывает лаборатории, заводы, инновации, технологии, логистику, маркетинг и розничную торговлю. Группа представлена более чем в 40 странах, имеет свыше 4000 магазинов в более чем 1700 городах Бразилии и объединяет 200000 точек продаж в рознице, у партнёров и поставщиков. Это одна из крупнейших франчайзинговых сетей Бразилии в индустрии красоты.
Компания исходит из того, что технологии нужны, чтобы продолжать делать те же две вещи — в огромных масштабах.
«Сегодня, почти 50 лет спустя, мы используем технологии, чтобы по-прежнему делать эти две вещи хорошо, но уже в большом масштабе», — говорит Педигони.
Так появился термин, которым компания описывает себя: Lovetech. Он означает союз технологий и человеческой чуткости — основ корпоративной культуры, которые помогают внедрять инновации и сохранять человечный подход.
«Мы любим называть себя Lovetech: мы используем технологии, чтобы сближать людей, поощрять заботу о себе и укреплять связи с участниками нашей экосистемы».
Решение разрабатывать технологии внутри компании продиктовано устройством бизнеса: группа выстроила вертикально интегрированную цепочку — от научно-исследовательских лабораторий через производство, дистрибуцию и логистику до взаимодействия с конечным клиентом.
Это взаимодействие происходит сразу по множеству направлений. Группа объединяет не только множество брендов, но и каналов: обычные магазины, электронную коммерцию, маркетплейсы, франчайзинг, прямые продажи, B2B и B2P. Более 10 потребительских брендов, включая O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult и Truss, работают по разным бизнес-моделям — с франчайзи, торговыми представителями и специалистами салонов красоты.
«Когда у нас есть такая сложная структура из множества брендов, категорий и каналов, мы можем создать собственную технологию, которая объединит их все», — объясняет Педигони.
Это даёт двойной эффект: позволяет лучше слышать клиентов при общении с ними и оптимизировать производственную цепочку — определять, какие материалы закупать, как распределять продукцию между магазинами и сколько единиц каждой товарной позиции (SKU) поставлять.
Grupo Boticário не была цифровой компанией с самого начала. Но сегодня она самостоятельно разрабатывает ключевые решения и процессы, опираясь на принцип демократизации цифровых технологий: данные доступны всей компании для анализа, создания моделей ИИ и аналитических панелей. Пятый год подряд компания вошла в число самых уважаемых компаний Латинской Америки в сфере работы с данными, заняв второе место в исследовании State of Data Brazil 2025–2026, проведённом Data Hackers совместно с Bain & Company.
«Благодаря целостному взгляду на всю цепочку, сочетанию каналов и сотрудничеству с бизнес-партнёрами наши собственные технологии позволяют нам работать эффективнее и быть ближе к клиенту».
Технологии OpenAI лежат в основе собственной платформы оркестрации агентов группы. Она объединяет базовые модели с бизнес-логикой и делает создание агентов доступнее. Эти агенты помогают вовлекать в работу и обслуживать ключевых партнёров группы — торговых представителей и франчайзи.
«Сегодня в нашей экосистеме работают сотни агентов, которые обслуживают клиентов, партнёров, франчайзи и торговых представителей», — говорит Педигони.
На одно только сопровождение торговых представителей приходится более 30 агентов: они помогают на всех этапах — от регистрации и первого заказа до повседневной поддержки. Кроме того, отдельные агенты проверяют содержание и результативность ответов, обеспечивая постоянное совершенствование решения. Архитектура сочетает генеративный и предиктивный ИИ.
Работа с торговыми представителями разделена на два направления.
При подключении новых торговых представителей ИИ квалифицирует лиды: потенциальный партнёр обращается через цифровой канал, и ИИ отвечает на его вопросы о сотрудничестве. Когда собеседник выражает намерение оформить заказ, диалог передают сотруднику поддержки. Это обеспечивает быстрый первый ответ в любое время суток и направляет к сотрудникам тех, кто готов перейти к следующему шагу. Решение охватывает 90% лидов, привлечённых в канале прямых продаж.
В рамках поддержки торговых представителей агенты самостоятельно обрабатывают обращения по повседневным рабочим вопросам: отправляют каталоги, отвечают на вопросы о платёжных квитанциях и работе приложения, а также на общие вопросы. С ноября 2025 года они обрабатывают 100% диалогов в чате приложения и WhatsApp Enterprise, самостоятельно закрывая до 80% обращений.
«OpenAI очень помогает нам, предоставляя базовые модели для работы в больших масштабах, чтобы мы могли сосредоточиться на своей бизнес-логике и потребностях торговых представителей», — говорит Педигони.
При этом он предлагает иначе взглянуть на эти показатели.
«Иногда мы воспринимаем автоматизацию как нечто тесно связанное с эффективностью. Мы же предпочитаем видеть в ней способ повысить качество обслуживания и дать нашим супервайзерам возможность выстраивать ещё более тесные отношения как с потребителями, так и с торговыми представителями».
Команда продаж избавляется от повторяющихся задач и может лучше изучать торговых представителей, условия их работы и потребности их клиентов. Со своей стороны, торговые представители быстро получают ответы и могут уделять больше времени консультированию клиентов в собственном бизнесе.
«Наше соглашение с OpenAI воплощает наше представление о том, что ИИ призван раскрывать человеческий талант. Интегрировав эти модели в собственную платформу с помощью множества агентов, мы добились того, что до 80% обращений по рабочим вопросам закрываются без участия человека. Это освобождает команду продаж от повторяющихся задач и позволяет ей полноценно выполнять роль консультантов, сосредоточившись на главном: укреплении связей и развитии бизнеса нашей сети торговых представителей».
Одна из особенностей этого подхода связана не с технологиями, а с организацией работы: промптами на платформе управляет бизнес-команда.
Так было не всегда. Когда несколько лет назад создавались первые агенты, за промпты отвечала техническая команда: это была скорее техническая задача в новой, малоизученной области. Результаты были хорошими, но группа увидела ценность в постоянном совершенствовании: ежедневной оптимизации промптов и A/B-тестировании разных подходов.
«И никто не справится с этим лучше команды, которая сейчас обслуживает клиентов», — говорит Педигони.
Этот переход изменил роли команд. Команды продаж, клиентского обслуживания и поддержки стали управлять собственными промптами, постоянно внося небольшие улучшения с учётом обратной связи, полученной в ходе повседневной работы. Теперь они не только напрямую работают с торговыми представителями, но и развивают системы и модели обслуживания, опираясь на собственный практический опыт.
«Так мы повысили качество обслуживания торговых представителей и открыли новые карьерные возможности для команд, которые продолжают работать с клиентами и одновременно участвуют в совершенствовании автоматизированной системы обслуживания».
С ноября 2025 года агенты обрабатывают 100% диалогов в чате приложения и WhatsApp Enterprise, самостоятельно закрывая до 80% обращений по рабочим вопросам.
Решение охватывает 90% лидов в прямых продажах: ИИ обеспечивает первичную обработку и квалификацию, круглосуточно отвечает на первые обращения и передаёт диалог сотрудникам, когда собеседник выражает намерение оформить заказ.
В экосистеме группы работают сотни агентов. На одно только сопровождение торговых представителей приходится более 30 агентов: они помогают на всех этапах — от регистрации и первого заказа до повседневной поддержки. Отдельные агенты проверяют содержание и результативность ответов.
Решение разработано внутри компании, сочетает генеративный и предиктивный ИИ и позволяет бизнес-команде работать автономно: она управляет промптами непосредственно на платформе.
Команды продаж, клиентского обслуживания и поддержки стали напрямую участвовать в развитии системы, что открыло новые карьерные возможности.
Автоматизация — это прежде всего качество обслуживания, а уже затем эффективность. Её ценность проявляется в более тесных отношениях с клиентами, на выстраивание которых у сотрудников появляется время.
Внедряйте агента там, где пользователи уже общаются. Готовность пользоваться решением зависит от удобства больше, чем от технических возможностей.
Доверьте управление промптами тем, кто знает клиента. Те, кто ежедневно обслуживает клиентов, совершенствуют решение быстрее и качественнее, чем те, кто лишь внедряет технологию.
Собственная платформа оправданна, когда сложность бизнеса — ваше преимущество. Множество брендов, каналов и моделей партнёрства требуют объединяющего решения, которого нет ни в одном готовом продукте.
Рассматривайте изменения как возможность выстроить новые карьерные пути. Так в развитии системы по-прежнему будут участвовать люди с опытом непосредственной работы с клиентами.
Используйте базовые модели, чтобы не тратить силы на задачи за пределами вашей бизнес-логики.
Разделяйте квалификацию лидов и повседневную поддержку: у этих процессов разные критерии успеха.
Заранее определите момент передачи диалога человеку: в Boticário это намерение оформить заказ.
Создавайте отдельных агентов для проверки ответов других агентов.
Организуйте регулярное A/B-тестирование промптов силами бизнес-команд.
Группа видит во внедрении агентов способ освободить ресурсы: снизить повседневную нагрузку, чтобы сотрудники с практическим опытом работы с клиентами могли заниматься более ценной работой.
«Чем больше мы инвестируем во внедрение ИИ, тем больше новых возможностей можем создавать и для сотрудников, и для бизнеса, опираясь на знания людей, которые обеспечивают его работу».
