Cum întărește Grupo Boticário relațiile umane cu agenți IA
La aproape 50 de ani de la debutul într-o farmacie din Paraná, grupul folosește o platformă proprie de agenți care rezolvă autonom până la 80% din cererile operaționale ale revânzătorilor, permițând echipei de vânzări să ofere consultanță.
Până la 80%
din cererile operaționale sunt rezolvate autonom
100%
din conversațiile inițiate în chatul din aplicație și în WhatsApp Enterprise sunt gestionate din noiembrie 2025
90%
dintre potențialii revânzători atrași prin vânzări directe sunt preluați și evaluați inițial de IA
30+
agenți de-a lungul parcursului revânzătorilor
Grupo Boticário a început în 1977 ca o mică farmacie cu laborator propriu în Paraná. Potrivit lui Renato Pedigoni, directorul tehnologic al grupului, fondatorul făcea foarte bine două lucruri: își servea clienții cu grijă și căldură, înțelegându-le nevoile, și crea produse de înaltă calitate.
Aproape cinci decenii mai târziu, ecosistemul său cuprinde laboratoare, fabrici, inovare, tehnologie, logistică, marketing și comerț cu amănuntul. Este prezent în peste 40 de țări, are peste 4.000 de magazine fizice în mai mult de 1.700 de orașe braziliene și un ecosistem de 200.000 de puncte de vânzare în rețelele de retail, parteneri și furnizori. Este una dintre cele mai mari rețele de francize de produse de înfrumusețare din Brazilia.
Compania pornește de la ideea că tehnologia există pentru a continua să facă aceleași două lucruri, la o scară mult mai mare.
„Astăzi, aproape 50 de ani mai târziu, folosim tehnologia pentru a continua să facem bine aceste două lucruri, la scară largă”, spune Pedigoni.
De aici provine termenul adoptat de companie pentru a se descrie: Lovetech, îmbinarea tehnologiei cu sensibilitatea umană ca piloni ai culturii sale, care ajută compania să inoveze fără a pierde dimensiunea umană.
„Ne place să ne numim Lovetech: folosim tehnologia pentru a apropia oamenii, a încuraja grija față de sine și a crea legături cu oamenii din ecosistemul nostru.”
Decizia de a dezvolta soluții intern decurge din modul în care funcționează grupul: un lanț integrat vertical, care pornește de la laboratoarele de cercetare și dezvoltare, trece prin producție, distribuție și logistică și ajunge la interacțiunea finală cu clienții.
Această interacțiune are loc simultan pe mai multe planuri. Pe lângă faptul că reunește mai multe mărci, grupul operează pe mai multe canale: magazine fizice, comerț electronic, platforme de comerț online, francize, vânzări directe, B2B și B2P. Peste 10 mărci destinate consumatorilor, printre care O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult și Truss, operează după modele de afaceri diferite, cu francizați, revânzători și profesioniști din saloanele de înfrumusețare.
„Având această complexitate dată de multitudinea de mărci, categorii și canale, ne putem construi propria tehnologie care să le reunească pe toate”, explică Pedigoni.
Beneficiul este dublu: o mai bună înțelegere a clienților în momentul interacțiunii și optimizarea lanțului de producție — ce materiale trebuie cumpărate, unde trebuie distribuite, către ce magazin și câte unități din fiecare cod de produs trebuie livrate.
Grupo Boticário nu a fost o companie digitală de la început. Însă a ajuns într-o etapă în care dezvoltă intern soluții și procese esențiale, pornind de la principiul democratizării digitale: date accesibile în întreaga companie pentru analize, modele IA și tablouri de bord. Pentru al cincilea an consecutiv, compania s-a numărat printre cele mai admirate companii din America Latină în domeniul datelor, ocupând locul al doilea în raportul State of Data Brazil 2025–2026, realizat de Data Hackers în parteneriat cu Bain & Company.
„Cu această viziune a unui lanț integrat, această combinație de canale și colaborarea cu alți parteneri de afaceri, tehnologia proprie ne permite să fim mai eficienți și mai aproape de client.”
OpenAI furnizează tehnologia pentru platforma proprie de orchestrare a agenților a grupului. Aceasta combină modele fundamentale cu reguli de business pentru a democratiza crearea de agenți dedicați activării și sprijinirii partenerilor-cheie: revânzători și francizați.
„Astăzi avem sute de agenți în ecosistemul nostru, care deservesc clienți, parteneri, francizați și revânzători”, spune Pedigoni.
Doar parcursul revânzătorilor implică peste 30 de agenți, care acoperă totul, de la înregistrare și prima comandă până la asistența operațională zilnică. Alături de ei, agenți dedicați validează conținutul și eficacitatea răspunsurilor, asigurând îmbunătățirea continuă a soluției. Arhitectura combină IA generativă și predictivă.
Parcursul este împărțit în două componente.
Pentru integrarea revânzătorilor, IA evaluează potențialii candidați: o persoană interesată ajunge printr-un canal digital și este preluată de IA, care îi răspunde la întrebările despre aderarea la rețea. Când persoana își exprimă intenția de a finaliza o comandă, este transferată către un operator uman. Astfel, primul răspuns vine rapid, asistența este disponibilă non-stop, iar potențialii revânzători pregătiți să treacă la etapa următoare sunt îndrumați către echipa umană. Soluția acoperă 90% dintre potențialii revânzători atrași prin vânzări directe.
În asistența oferită revânzătorilor, agenții rezolvă autonom cererile operaționale zilnice: trimit cataloage, răspund la întrebări despre documentele de plată și aplicație și abordează subiecte generale. Din noiembrie 2025, aceștia gestionează 100% din conversațiile inițiate în chatul din aplicație și în WhatsApp Enterprise, cu o rată de rezolvare autonomă de până la 80%.
„OpenAI ne ajută enorm, furnizând modele fundamentale la scară largă, astfel încât să ne putem concentra pe regulile noastre de business și pe nevoile revânzătorilor noștri”, spune Pedigoni.
El ține să propună o altă perspectivă asupra acestor cifre.
„Uneori, privim automatizarea ca pe ceva strâns legat de eficiență. Preferăm să vedem această automatizare ca pe un mod de a îmbunătăți calitatea serviciilor noastre și de a le permite supervizorilor noștri să construiască relații și mai profunde atât cu consumatorii, cât și cu revânzătorii.”
Sarcinile repetitive dispar din rutina echipei de vânzări, care se poate concentra pe o mai bună înțelegere a revânzătorilor, a contextului în care lucrează și a clienților lor. La rândul lor, revânzătorii primesc răspunsuri rapide și câștigă timp pentru a oferi consultanță în propriile afaceri.
„Acordul nostru cu OpenAI concretizează viziunea noastră potrivit căreia IA există pentru a amplifica talentul uman. Integrând aceste modele în platforma noastră proprie prin mai mulți agenți, am reușit să rezolvăm autonom până la 80% din cererile operaționale. Astfel, echipa noastră de vânzări scapă de sarcinile repetitive și poate prelua un veritabil rol de consultanță, concentrându-se pe ceea ce contează cel mai mult: consolidarea relațiilor și dezvoltarea afacerilor din rețeaua noastră de revânzători.”
Una dintre particularitățile acestui mod de lucru ține de organizare, nu de tehnologie: echipa de business gestionează solicitările pe platformă.
Nu a fost întotdeauna așa. Când au fost creați primii agenți, cu ani în urmă, solicitările erau responsabilitatea echipei tehnice: o sarcină mai degrabă tehnică, pe un teren necunoscut. Rezultatele erau bune, dar grupul a văzut valoarea îmbunătățirilor continue: optimizarea zilnică a solicitărilor și testarea A/B a diferitelor abordări.
„Și nimeni nu este mai potrivit să facă asta decât echipa care deservește clienții în prezent”, spune Pedigoni.
Schimbarea a modificat rolurile echipelor. Echipele de vânzări, relații cu clienții și asistență au început să își gestioneze propriile solicitări, aducând constant îmbunătățiri treptate pe baza feedbackului din utilizarea zilnică. Și-au extins activitatea dincolo de lucrul direct cu revânzătorii, implicându-se și în sistemele și modelele de asistență, pe baza propriei experiențe în relația cu clienții.
„Astfel, am îmbunătățit calitatea serviciilor oferite revânzătorilor noștri și am creat noi oportunități de carieră pentru echipele care continuă să deservească clienții, contribuind totodată la crearea unui sistem automatizat de asistență mai bun.”
Din noiembrie 2025, agenții gestionează 100% din conversațiile inițiate în chatul din aplicație și în WhatsApp Enterprise, rezolvând autonom până la 80% din cererile operaționale.
Soluția acoperă 90% dintre potențialii revânzători atrași prin vânzări directe, preluați și evaluați inițial de IA. Asistența la primul contact este disponibilă non-stop, iar transferul către echipa umană are loc când aceștia își exprimă intenția de a plasa o comandă.
Grupul folosește sute de agenți în întregul său ecosistem; doar parcursul revânzătorilor implică peste 30, de la înregistrare și prima comandă până la asistență operațională, inclusiv agenți dedicați validării conținutului și eficacității răspunsurilor.
Soluția este dezvoltată intern, combină IA generativă și predictivă și oferă autonomie echipei de business: aceasta gestionează solicitările direct pe platformă.
Echipele de vânzări, relații cu clienții și asistență au început să contribuie direct la evoluția sistemului, deschizând noi direcții de carieră.
Automatizarea ține în primul rând de calitatea serviciilor, apoi de eficiență. Beneficiul se vede în relațiile mai profunde pe care oamenii au timp să le construiască.
Integrați agentul acolo unde se află deja utilizatorii. Comoditatea influențează adoptarea mai mult decât capacitățile tehnice.
Dați-le celor care cunosc clientul controlul asupra solicitărilor. Cei care deservesc clienții zilnic aduc îmbunătățiri mai bune și mai rapide decât cei care doar implementează tehnologia.
O platformă proprie are sens atunci când complexitatea este avantajul vostru. Multitudinea de mărci, canale și modele de parteneriat necesită un nivel de integrare pe care nicio soluție standard nu îl oferă.
Priviți schimbarea ca pe o ocazie de a contura cariere. Noile direcții de carieră mențin experiența celor care lucrează direct cu clienții în centrul dezvoltării sistemului.
Folosiți modele fundamentale pentru a nu consuma energie în domenii care nu țin de regulile voastre de business.
Separați evaluarea potențialilor revânzători de asistența operațională: aceste parcursuri au criterii de succes diferite.
Stabiliți de la început momentul transferului către un operator uman; la Boticário, acesta este intenția de a finaliza o comandă.
Creați agenți dedicați validării răspunsurilor altor agenți.
Introduceți testarea A/B periodică a solicitărilor, realizată de echipele de business.
Grupul vede adoptarea agenților ca pe o modalitate de a crea spațiu: eliminarea suprasolicitării operaționale de zi cu zi le permite oamenilor cu experiență practică în relația directă cu clienții să se dedice activităților cu valoare mai mare.
„Cu cât investim mai mult în adoptarea IA, cu atât putem crea mai multe oportunități atât pentru membrii echipei, cât și pentru afacerea noastră, valorificând cunoștințele oamenilor care o pun în mișcare.”
