Virgin Atlantic otimiza o percurso do cliente com ChatGPT Work
A companhia aérea está a acelerar a investigação, o planeamento de produtos e a tomada de decisões, dando às equipas uma visão integrada do percurso do cliente.
A Virgin Atlantic está a utilizar o ChatGPT Work para ajudar as suas equipas a compreender o complexo percurso dos clientes da companhia aérea e a proporcionar melhores experiências mais rapidamente. Da análise da concorrência ao planeamento de produtos e à análise de dados, o ChatGPT Work oferece aos colaboradores novas formas de agregar informações e passar da análise à ação.
Para uma companhia aérea, o percurso do cliente vai muito além da simples reserva de um voo. Inclui a pesquisa, a compra, o check-in, a viagem, a experiência a bordo e a partilha posterior de comentários. Cada etapa gera informações valiosas, muitas vezes dispersas por diferentes sistemas e ferramentas de criação de relatórios. A Virgin Atlantic está a utilizar o ChatGPT para interligar esses sinais e ajudar as equipas a decidir onde concentrar esforços.
Ao desenvolver a sua nova estratégia para cinco anos, a equipa de produto digital da Virgin Atlantic precisava de ter uma visão clara do panorama competitivo. Tradicionalmente, avaliar vários concorrentes ao longo de um percurso detalhado do cliente podia exigir semanas de investigação manual.
Com o ChatGPT Work, a equipa criou uma estrutura organizada e pediu-lhe que analisasse as experiências da concorrência, identificasse os percursos do cliente disponíveis e organizasse as conclusões num conjunto de dados para análise. A equipa podia iniciar o trabalho de manhã, regressar algumas horas depois e começar a avaliar e aperfeiçoar os resultados.
«No âmbito da estratégia digital da Virgin Atlantic para os próximos cinco anos, o ChatGPT Work ajudou-nos a explorar os percursos dos clientes e as experiências do mercado de forma mais estruturada e eficiente», afirma Nathan Bolt, Diretor de Produto Digital da Virgin Atlantic. «Permite às nossas equipas comparar padrões de percurso, identificar oportunidades e transformar análises em decisões de produto muito mais rapidamente do que antes. O que antes poderia demorar semanas pode agora ser feito em poucas horas, ajudando-nos a concentrar o investimento onde terá maior impacto para os nossos clientes.»
A análise ajudou a Virgin Atlantic a identificar os aspetos em que a sua experiência digital tinha um bom desempenho, as capacidades que precisava de preservar e as oportunidades que justificavam maior investimento. Essas conclusões fundamentaram as recomendações para o plano da empresa para cinco anos.
O ChatGPT Work também ajuda a equipa a sintetizar documentos estratégicos, informações sobre os clientes e dados da experiência digital, facilitando a consulta e aplicação dessas informações ao longo do ciclo de vida do produto. «O ChatGPT permitiu-nos passar da ideia ao produto nas mãos dos clientes muito mais rapidamente», afirma Bolt.
As equipas de experiência do cliente e análise de dados da Virgin Atlantic enfrentam outro desafio: agregar dados provenientes de muitas fontes. Anteriormente, os colaboradores tinham de consultar várias ferramentas de painéis, espaços de trabalho autenticados, licenças, perfis de utilizador e conjuntos de relatórios para compreender as diferentes partes do percurso.
Com o ChatGPT Work e o ChatGPT Sites, a Virgin Atlantic está a criar painéis seguros e autenticados, que reúnem conjuntos de dados distintos numa interface comum. Os colaboradores de toda a empresa podem aceder a vistas relevantes, consultar as informações mais facilmente e tomar decisões nas respetivas áreas.
«A possibilidade de termos uma interface única e personalizável, que podemos controlar e visualizar de uma forma que antes não era possível mudou completamente a nossa forma de trabalhar», afirma Miles King, Diretor de Experiência do Cliente da Virgin Atlantic.
A equipa também utilizou o ChatGPT para criar ferramentas personalizadas de planeamento de produtos. As equipas de produto podem gerir roteiros, prioridades, campos e o planeamento trimestral de acordo com as necessidades da Virgin Atlantic, enquanto os principais responsáveis têm acesso a vistas simplificadas e gerais. Esta flexibilidade permite às equipas dedicar menos tempo a adaptar o trabalho a ferramentas rígidas e mais tempo a executar o roteiro.
«O ChatGPT acelerou verdadeiramente a obtenção de informações, a nossa compreensão e a capacidade de tomar decisões que, em última análise, melhoram todo o percurso dos nossos clientes.»
A Virgin Atlantic vê mais oportunidades para integrar o ChatGPT Work no dia a dia dos colaboradores. Bolt já o utiliza como «chefe de gabinete» para identificar assuntos importantes no calendário, no Slack e no e-mail, ajudá-lo a agir e preparar apresentações.
«Consigo fazer mais durante o mesmo dia de trabalho», afirma. «Não trabalho necessariamente mais horas, mas consigo fazer mais.»
À medida que alargar a utilização do ChatGPT Work, a Virgin Atlantic continuará focada em transformar análises em decisões mais rápidas e melhores experiências para os clientes. Como resume King: «O ChatGPT ajuda-me a perceber o que os clientes precisam, a decidir o que importa, a agir mais depressa e a concretizar.»
