Univé cria uma força de trabalho preparada para a IA

Enquanto uma das maiores seguradoras cooperativas dos Países Baixos, a Univé⁠(abre numa nova janela) serve milhões de membros nas áreas dos seguros, crédito hipotecário, serviços financeiros e prevenção de riscos. A sua missão sempre foi ajudar as pessoas a evitar problemas antes de estes acontecerem. Quando a IA começou a transformar o trabalho do conhecimento, a organização viu uma oportunidade para repensar a forma como os colaboradores poderiam cumprir melhor essa missão.

Em vez de abordar a IA como mais uma implementação tecnológica, a Univé encarou-a como uma grande transformação organizacional. O objetivo não era apenas introduzir novas ferramentas, mas desenvolver competências de IA em toda a força de trabalho, para que cada colaborador pudesse utilizar a IA de forma segura, responsável e eficaz. A OpenAI tornou-se uma parte essencial dessa estratégia, com o ChatGPT Enterprise a proporcionar uma plataforma segura que os colaboradores puderam adotar rapidamente no âmbito do modelo de governação da Univé.

A transformação da Univé começou pela liderança.

Em vez de tratar a IA como uma iniciativa de TI, a empresa reuniu toda a sua comunidade de gestores em sessões específicas sobre liderança na área da IA.

Em vez de se centrarem em demonstrações de produtos, estas sessões desafiaram os líderes a repensar a forma como o próprio trabalho mudaria e o papel que teriam na concretização dessa transformação. Os gestores deixaram de se limitar a aprovar iniciativas de IA e passaram a criar condições para uma inovação responsável nas suas equipas.

A Univé também reconheceu que a adoção em grande escala só seria possível se os colaboradores confiassem na plataforma que utilizavam. A governação não foi acrescentada após a implementação: fez parte do plano de lançamento desde o primeiro dia.

A autenticação empresarial, a herança de permissões dos conectores, as avaliações de privacidade, os processos de governação, as análises de segurança, os princípios de IA responsável, a monitorização contínua e a definição clara da responsabilidade humana deram aos colaboradores a confiança necessária para experimentar de forma responsável. As permissões seguem sempre os sistemas empresariais subjacentes, impedindo que a IA tenha acesso a mais informação do que aquela que os colaboradores já estão autorizados a consultar.

Ao estabelecer desde cedo salvaguardas sólidas, a Univé conseguiu incentivar a experimentação com proteções explícitas de segurança, privacidade e responsabilização. A governação tornou-se um acelerador da inovação, e não um obstáculo.

Com a liderança a definir o rumo e a governação a gerar confiança, os colaboradores tornaram-se a força motriz da adoção.

Em vez de exigir casos de negócio detalhados para cada nova ideia, a Univé deu aos colaboradores autorização, estrutura e tempo dedicado para repensarem o seu próprio trabalho. Em toda a organização, os colaboradores dedicam coletivamente centenas de horas por semana a reformular o trabalho com o ChatGPT Enterprise, criar GPTs personalizados, experimentar Agentes do espaço de trabalho e partilhar abordagens bem-sucedidas com os colegas.

Atualmente, o ChatGPT Enterprise apoia o trabalho do conhecimento em praticamente todas as funções da empresa, desde a gestão de sinistros e a subscrição até às finanças, recursos humanos, área jurídica, TI, apoio ao cliente e gestão. Foram criados cerca de 1 500 GPTs personalizados para resolver desafios internos, refletindo uma cultura em que os colaboradores melhoram cada vez mais a própria organização, em vez de esperarem por projetos de desenvolvimento centralizados.

Um dos exemplos mais claros da IA em ação é a gestão de sinistros de seguros para animais. Um Agente do espaço de trabalho pode compilar o processo de sinistro, analisar faturas veterinárias, verificar as condições da apólice, identificar informação em falta, assinalar anomalias e preparar uma recomendação rastreável antes de o gestor de sinistros iniciar a avaliação.

Um trabalho cuja preparação demorava horas pode agora ficar pronto para decisão em poucos minutos. Em vez de passarem tempo a recolher, ler e estruturar elementos de prova, os profissionais de sinistros começam com um processo bem preparado e podem concentrar-se na aplicação dos seus conhecimentos especializados. É importante salientar que o profissional de sinistros qualificado mantém total responsabilidade por todas as decisões finais. A IA prepara o trabalho; as pessoas tomam a decisão.

A subscrição é outra aplicação de elevado valor. Antes de o subscritor começar o dia, um Agente do espaço de trabalho analisa a fila de tarefas recebidas, combina informação de fontes empresariais aprovadas, identifica documentação em falta, assinala indicadores de risco e destaca os casos que exigem atenção prioritária.

Quando o subscritor inicia sessão, a fila de trabalho já está estruturada. Cada caso inclui o contexto relevante, os elementos que sustentam as recomendações e as áreas específicas em que é necessário aplicar discernimento profissional. Em vez de gastarem tempo valioso a procurar informação e a compilar processos, os subscritores podem concentrar-se em tomar decisões melhores e mais rápidas.

Embora os atuais casos de utilização se centrem sobretudo no apoio aos colaboradores durante tarefas individuais, a Univé está a explorar ativamente a próxima fase da IA empresarial através de Agentes do espaço de trabalho.

Estes fluxos de trabalho com agentes destinam-se a preparar proativamente tarefas recorrentes nos sistemas empresariais aprovados, reunindo informação, apresentando contexto relevante e criando pontos de partida baseados em elementos concretos antes de os colaboradores iniciarem o dia. À medida que estas capacidades evoluem, cada nova aplicação continua a ser avaliada no âmbito do modelo de governação da empresa, para garantir que a segurança, a responsabilização e a IA responsável permanecem no centro da adoção.

• 97% das licenças do ChatGPT Enterprise foram ativadas, demonstrando uma ampla adoção em toda a organização.
• 85% dos utilizadores com licença estão ativos todas as semanas, refletindo um envolvimento sustentado em toda a força de trabalho.
• Os colaboradores submetem, em média, 40 prompts por utilizador ativo todas as semanas, demonstrando que a IA passou a fazer parte do trabalho quotidiano.
• Os colaboradores criaram cerca de 1 500 GPTs personalizados e adaptados aos fluxos de trabalho internos.
• Os processos de sinistro de seguros para animais, cuja preparação demorava horas, podem agora ficar prontos para decisão em minutos, mantendo os profissionais de sinistros total responsabilidade por cada decisão final.
• A adoção da IA abrange agora praticamente todas as funções da organização baseadas no conhecimento.
• Os subscritores começam o dia com filas de trabalho preparadas, o que lhes permite dedicar menos tempo a recolher informação e mais tempo a tomar decisões de elevada qualidade.
• Os colaboradores resolvem cada vez mais os desafios operacionais por iniciativa própria, em vez de dependerem de projetos de software demorados ou de recursos especializados escassos.
• As conversas internas passaram de «Devemos usar IA?» para «O que devemos criar a seguir?»

• Trate a IA como uma capacidade organizacional, não como mais uma implementação de TI.
• Trate a governação como um acelerador, não como um mecanismo de bloqueio. Salvaguardas sólidas permitem expandir a inovação de forma responsável.
• Invista tanto nos líderes como na tecnologia. A liderança cria as condições para a transformação.
• Dê aos colaboradores autorização, tempo e estrutura para reformularem o próprio trabalho.

• Integre a governação no plano de lançamento desde o primeiro dia, para dar aos colaboradores confiança para experimentarem de forma responsável.
• Dê aos colaboradores tempo para experimentar, não apenas acesso à tecnologia.
• Avalie o sucesso pela adoção sustentada e pelas competências dos colaboradores, não apenas pela produtividade.

A Univé acredita que a atual utilização de prompts evoluirá para fluxos de trabalho com agentes, nos quais a IA prepara proativamente tarefas recorrentes, colabora através de sistemas empresariais aprovados e apoia continuamente os colaboradores ao longo do dia.

A ambição da organização não é apenas uma adoção mais ampla da IA, mas um novo modelo operacional em que a IA se torna parte integrante da forma como o trabalho é realizado. Ao permitir que os colaboradores utilizem e criem com IA de forma responsável, a Univé pretende reforçar a qualidade e a acessibilidade dos seus serviços, gerar mais valor para os membros, melhorar a prevenção e dar aos profissionais mais espaço para aplicarem os seus conhecimentos onde o discernimento humano e a atenção pessoal são mais importantes. Qualquer vantagem competitiva resultará do cumprimento desse propósito cooperativo.